A Internet das Coisas possibilitou a interligação remota de objetos e produtos, dando origem à emergência dos chamados serviços inteligentes (smart services). Por exemplo, na área da saúde a aplicação de sensores no corpo de um paciente pode permitir a monitorização do nível de açúcar no sangue, alertando quando o nível é demasiado elevado ou até administrando de forma autónoma insulina no paciente; este fica, assim, liberto do trabalho de monitorização e tomada de decisão.
No setor automóvel, os veículos da Tesla detetam necessidades de reparação e podem de forma autónoma solicitar o download de um software para corrigir o problema ou, se necessário, enviar uma notificação ao condutor para levar o carro a uma oficina. Nas nossas casas, termostatos Nest monitorizam de forma autónoma quando estamos em casa, ajustando a temperatura sem a nossa intervenção.
Estes exemplos ilustram um tipo especial de serviço – serviço inteligente – que é prestado a, ou através de, um objeto inteligente que é capaz de monitorizar a sua condição e ambiente envolvente, permitindo a recolha de dados em tempo real e comunicação contínua. A McKinsey estima que o impacto económico destes serviços se cifre em 1.000 biliões de dólares por ano até 2025.
Para que a oferta de serviços inteligentes seja lucrativa, as empresas prestadoras necessitam de desenvolver novos modelos de negócio. Uma estratégia comum é usar a informação recolhida através dos produtos para desenvolver serviços diferenciados e de valor acrescentado. Por exemplo, o fornecedor do medidor de nível de açúcar no sangue poderá vender uma app que aconselha o cliente a ajustar a sua dieta ao longo do tempo, com base na informação recolhida. Estes modelos de negócio geram o lock-in dos clientes, através da detenção de repositórios de dados que são dificilmente replicáveis pela concorrência.
No entanto, estes novos modelos apresentam também desafios.
Primeiro, é necessário convencer os clientes a pagar pelos serviços (de free para fee). O cliente tem frequentemente a expetativa de que, no âmbito da aquisição ou aluguer do produto, os serviços estejam incluídos de forma gratuita, e pode também ter receio sobre a sua privacidade. Por exemplo, o cliente da Tesla perceciona uma vantagem desta em o atrair para os seus serviços de manutenção e pode não estar disponível para pagar à parte pelo serviço automático de deteção e correção de anomalias. Pode também recear partilhar a localização em tempo real do seu veículo. Aqui o desafio é mostrar ao cliente como os serviços acrescentam valor que vai muito para além das funcionalidades do produto e que compense uma eventual redução de privacidade (e.g. quanto vale para o cliente evitar uma ida à oficina?).
Segundo, os novos modelos de negócio requerem que a empresa altere a sua organização interna, cultura e estrutura de custos. Os colaboradores necessitam de ser mais focados nos clientes, flexíveis e qualificados do que antes. Pode também ser necessário criar uma unidade dedicada aos serviços, separada da tradicional unidade de venda de produtos. Estas mudanças representam investimentos e riscos acrescidos.
Pretende o caro leitor ser um empreendedor lançando um novo serviço inteligente? Poderá começar por pensar nos ambientes físicos em que os clientes se movem no dia a dia (e.g. em casa) e com que objetos tipicamente interagem. Que necessidades é que o cliente tem enquanto se encontra nesses ambientes? É possível dotar os objetos de uma camada inteligente (sensores, software) que permita oferecer serviços através deles? Que modelo de negócio possibilita oferecer estes serviços de forma rentável?
