Dizia Steve Jobs que algumas pessoas não estão habituadas a um ambiente onde se espera excelência, pelo que a via do desenvolvimento passa pela criação de uma bitola de qualidade. No fundo, e vendo bem, a bitola que criou na Apple vem reforçar a ideia de que qualidade é a garantia de construção do futuro, nos antípodas da deriva, da indefinição sobre a escolha do caminho, da ausência de estratégia.
Num princípio simples, qualidade é a forma como o consumo de um bem ou serviço preenche os requisitos de utilidade esperados por quem o consome. Tão simples quanto abstrato e subjetivo, pois depende do contexto, da cultura ou subcultura, dos segmentos, da aplicação desse consumo numa cadeia de valor. E é muito diferente a qualidade técnica, da qualidade percecionada. A primeira, mais objetiva, decorre do cumprimento de normas. A segunda depende da esfera de satisfação de quem consome.
É bom que uma empresa que tenha os olhos postos no futuro assuma o compromisso com a qualidade. Com o «fazer as coisas bem-feitas». É a melhor forma de garantir que, a prazo, existe uma segurança, mínima que seja, de que a organização está alinhada com as expetativas dos seus clientes e demais stakeholders. Nesse sentido, é unânime considerar-se a existência de um conjunto de princípios para a garantia de uma gestão de qualidade: o foco no cliente, a liderança como determinação do rumo da organização, o envolvimento das pessoas, a abordagem do processo numa ótica de gestão de atividades bem definidas, a abordagem sistémica da gestão de processos, a melhoria contínua, a eficácia na tomada de decisões baseadas na análise de dados e de informação, e preocupação em se manter uma relação com os stakeholders baseada em geração de benefícios mútuos.
Por isso, o passo que a gestão dá no sentido de certificar a sua organização no cumprimento de uma norma internacional de sistemas de gestão, como a ISO 9001, é uma decisão estratégica da própria organização. E tomada pela cúpula. Não apenas como forma de mostrar a todos que a organização faz bem, mas acima de tudo porque está comprometida em continuar a fazer bem no futuro e a melhorar sucessivamente, de modo a garantir, quer para dentro, mas sobretudo para fora da sua esfera, que está preparada para responder, a cada momento, às exigências dos seus públicos.
Um processo de certificação de um sistema de gestão de qualidade é um bom motivo para rever processos e procedimentos, questionar ineficiências internas, e criar o rastilho para a necessidade de melhorar o modo como se faz. Mas é um excelente pretexto para motivar as equipas no sentido de tomarem a consciência prática de que uma organização vale pelo seu todo sendo o resultado de um puzzle que só se completa depois de todas as peças bem encaixadas. Após um processo de certificação, poderemos errar, mas erraremos menos. Poderemos ter deficiências, mas saberemos a importância de ultrapassá-las. E estaremos empenhados no cumprimento desses objetivos.
É meio caminho andado para nos comprometermos com o relacionamento que assumimos com os outros.
