Há não muito tempo, quando pensava no futuro, considerava que um dos desafios da hotelaria estaria relacionado com a gestão emocional de quatro gerações muito diferentes, que se vão cruzar no mesmo ambiente de trabalho. Hoje, tentando fazer a mesma observação, incluo na equação um quinto elemento: a digitalização.
Vivemos um momento generalizado de escassez de recursos humanos. Na indústria hoteleira, em particular, vivemos uma época semelhante à já vivida por países no norte da Europa, onde determinadas funções, pelo seu perfil ou preconceitos sociais, não são atrativas. Áreas relacionadas com a limpeza, arrumação ou venda de alimentos e bebidas são de uma forma geral desvalorizadas socialmente.
Tal leva a que os profissionais disponíveis no mercado apenas aceitem cargos relacionados com estas áreas em último recurso. Enquanto clientes, esquecemo-nos que estes profissionais são muitíssimo qualificados, nomeadamente no que diz respeito à inteligência emocional, e desenvolvemos preconceitos em torno destas funções, pela forma como as encaramos.
Perante a dimensão do desafio, e acompanhando a revolução digital, surge o quinto elemento, que leva a que sejam dados os primeiros passos na robotização de algumas funções. Estes novos elementos revelam-se produtivos, indo ao encontro da satisfação de expectativas de vários clientes, tornam-se competitivos face à generalidade das pessoas, e mais rentáveis do que qualquer ser humano. Será este o caminho?
Emocionalmente não sei se será o melhor. Numa atividade de pessoas e para pessoas, como é o caso da hotelaria, acredito que a componente emocional transmitida pelos profissionais humanos deve sempre persistir nesta indústria. No entanto, a escassez de profissionais qualificados para exercerem algumas funções contribui para o desbravar de um caminho que, suportado pela evolução digital, vai trazer para a indústria uma quinta geração a somar aos Baby Boomers, aos X, aos Millennials e aos Z… os “Robôs”.
E não vão demorar assim tanto tempo a chegar. Aliás, eles já cá estão! Em Lisboa, existem startups a desenvolverem projetos que, segundo os próprios, visam facilitar a vida dos restaurantes e respetivos clientes, otimizando a relação comercial entre quem é cliente e quem serve. Por exemplo, na Web Summit planeia-se e desenvolve-se o futuro das competências de empregados de mesa e a implementação de uma quinta geração que virá resolver a questão de escassez de recursos humanos e otimizar os resultados.
Num país onde uma das principais indústrias de contribuição para a riqueza interna vive dependente da sazonalidade, mais vincada em algumas regiões do que noutras, sendo o Algarve a que mais sofre, este quinto elemento virá igualmente mitigar os impactos negativos dessa sazonalidade. A otimização dos custos, ou seja, a redução da sazonalidade que Portugal não foi capaz de alcançar pela via comercial e promocional de uma forma geral, vai acontecer com base nos recursos digitais que visam a substituição dos recursos humanos.
Assusta-me a ideia de um negócio como a hotelaria não ter a partilha emocional entre os diferentes players. A verdade é que o mercado e a evolução digital caminham nesse sentido. Os recursos digitais a sobreporem-se aos recursos humanos, a eliminarem os impactos da escassez de profissionais qualificados, e também a reduzirem a importância das competências de liderança nas organizações. Sim, porque liderar pessoas será sempre muito mais complexo do que liderar robôs.
Na difícil gestão do choque geracional que se avizinha, será sempre mais fácil gerir o quinto elemento. Esta geração artificial, será um desafio para os profissionais que enveredaram por estas atividades tão nobres da hotelaria. Mas, a médio prazo, que desafio se colocará para a gestão de recursos humanos?
