É cada vez mais notório, o ritmo acelerado da digitalização na nossa vida. Seja através da inteligência artificial, robótica ou internet das coisas (IoT), apercebemo-nos de que a inovação digital está cada vez mais presente em várias áreas, moldando comportamentos, mas também perceções, sobre o que é, e deve ser, a evolução e a oferta dos vários serviços. E isto aplica-se também, inevitavelmente, ao setor da banca. Se alguns bancos em Portugal têm conseguido investir e criar soluções diferenciadoras para atrair os clientes para canais digitais, em geral ainda estamos longe da realidade de países do norte da Europa.
A duas velocidades
Apesar da maioria das operações da banca de retalho já estarem disponíveis nos canais digitais, deixando para trás meios como a tradicional caderneta ou os cheques bancários, a adoção destas novas formas de interação com o banco é feita a duas velocidades. Por um lado, clientes mais seniores têm dificuldade de adaptação a interações mais digitais, por outro os clientes mais jovens já não concebem a necessidade de ir fisicamente ao banco ou mesmo a uma ATM para realizar uma qualquer operação bancária.
Esta dualidade afeta a transformação digital da banca, não só ao nível da experiência do cliente, desenvolvimento de novos produtos, mas também dos processos internos. A tendência quando se fala em transformação digital é pensar em tecnologia, mas na realidade, o primeiro grande desafio são as pessoas, os clientes e a forma como interagem com o banco. A tecnologia surge como meio para responder melhor e mais rápido às necessidades dos clientes.
Todos no mesmo barco
O sucesso da transformação digital tem um desafio essencial de alinhar e envolver toda a estrutura do banco – desde os seus decisores aos responsáveis pelas diversas áreas, como risco, cibersegurança e compliance, em torno de um objetivo comum de foco na experiência do cliente. Para qualquer projeto de transformação digital ser bem-sucedido, é preciso conhecimento do cliente alvo, do negócio e de todos os processos internos para definir e desenvolver soluções que respondam às necessidades dos clientes sem comprometer as necessidades internas do banco e da regulação.
‘Go big or go home’
A dimensão é outro entrave. Projetos de transformação digital tendem a ser de grande dimensão, demoram a implementar a plenitude das jornadas de cliente, e ainda mais lentos no que toca a obter resultados. Para agilizar o processo, garantir o fluxo de criação das funcionalidades e não comprometer os objetivos, as jornadas devem ser de definidas, implementadas e disponibilizadas em ciclos curtos, assegurando a validação, não só pela equipa interna de produto, mas também pelo público-alvo ao vivo, que terá a capacidade de fornecer um feedback mais concreto e fiel às suas experiências e expectativas.
Dados, o novo petróleo
E por falar em público-alvo, voltamos a referir aquelas que são as expectativas do novo cliente – interações mais “próximas” – “à distância de um clique”, mais rápidas e mais personalizadas. A título de exemplo do que será esta realidade, se o banco possuir todos os dados do cliente, o sistema deverá ter a capacidade de os analisar e disponibilizar em soluções adequadas e personalizadas, sem que o utilizador tenha de os introduzir novamente ou de esperar que estes sejam carregados/gerados. Isto simplificará, por exemplo, o acesso a crédito pré-aprovado ou ainda o preenchimento automático de todos os dados numa proposta de crédito.
Para que esta realidade seja possível, o desafio prende-se com o acesso aos dados completos e atualizados dos clientes de forma atempada e estruturada. Para isso é necessário fazer a integração em tempo real entre o “novo sistema bancário” e os dados de todos os outros sistemas que detêm a informação já existente. O facto de os dados estarem dispersos por sistemas diferenciados e complexos dificulta a uniformização e consolidação. Desta forma, o grande desafio passa pela criação de um processo que relaciona todas as variáveis e tem a capacidade de apresentar um resultado credível atempadamente.
A Dinamarca, Noruega e a Finlândia são exemplos de países em que o setor bancário tem um nível de penetração superior a 90% nos canais digitais o que se reflete num processo de digitalização do sistema bancário eficiente e, na sua maioria, sem falhas.
Em Portugal onde a penetração do digital ronda os 45%, há ainda um caminho a percorrer neste sentido. Contudo, é certo que o segredo para conseguirmos alcançar a digitalização da banca no seu expoente máximo não estará só na tecnologia aplicada ou na confiança do cliente, mas também no foco dado ao consumidor e às pessoas que todos os dias vão usar o digital para interagir com o banco.
