O ritmo frenético do mundo dos negócios e das empresas é o palco privilegiado para esta evolução. Cada vez mais ligados, os consumidores conquistam, todos os dias, um lugar fundamental no desenvolvimento das marcas. Têm a capacidade de ditar o início e o fim do ciclo de vida de um produto e confirmar o veredicto sobre o sucesso ou insucesso de uma marca no mercado.

Não é por isso de estranhar, que, cada vez mais, as marcas estejam atentas aos passos dos consumidores, analisem o seu comportamento e procurem soluções para corresponder às expectativas, desejos e necessidades. Hoje, os clientes precisam de produtos e serviços que respondam a mais do que à necessidade, e isso é uma diferença substancial para o que as marcas estavam habituadas.

Vários são os fatores/critérios de compra do consumidor atual. Três, em cada quatro portugueses seleciona com base na qualidade-preço. A par disso, há outros fatores como: estar em promoção, ter grande qualidade e ter benefícios saudáveis e a nível nutricional (um dos que ganha mais peso na sociedade atual e mais jovem).

É precisamente por isso que assistimos, mais do que nunca, a uma mudança de paradigma, quando analisamos a sociedade atual. Hoje, os consumidores estão mais dispostos a pagar pela qualidade do produto/serviço das marcas às quais são mais fieis. Apesar da inúmera oferta no mercado, a escolha vai recair sobre a marca habitual, desde que a qualidade se mantenha ao nível esperado e, nos casos em que o serviço de apoio ao cliente é relevante, tenha a capacidade para dar um suporte eficiente e através dos mais modernos e acessíveis canais de comunicação.

Um estudo desenvolvido pela Xerox sobre os serviços de apoio ao cliente mostra precisamente que, várias gerações têm a disponibilidade para pagar mais por um melhor serviço. O estudo mostra que 7 em cada 10 com mais de 71 anos de idade, e 40% da amostra da Geração Z (com idades 16-20) estão dispostos a pagar mais, se isso corresponder a um processo de suporte simples e eficiente.
Com a crescente concorrência no mercado, o fator competitivo das organizações pode (e deve) passar pela diferenciação no contacto com o cliente. Se, no mercado, existir uma empresa com o produto X e serviço Y, iguais aos meus, é fundamental que a forma como eu trato o cliente seja exclusiva e personalizada.

Apesar desta consciência, há no entanto um misto de desilusão e preocupação por parte dos consumidores. Por um lado, sentem que há pouca personalização, por outro, desconfiam da utilização dos dados por parte das marcas.

Seja o apoio ao cliente de um serviço de telecomunicações, na reparação de um produto adquirido ou no esclarecimento de dúvidas, a verdade é que há espaço e oportunidade para as empresas se distinguirem e ganharem a confiança do cliente. O consumidor atual está cada vez mais ligado às plataformas digitais. Estas fazem parte do seu dia-a-dia. Por isso mesmo, o recurso a tecnologias inovadoras de serviço de apoio ao cliente irão passar de novidade a realidade a curto prazo.

Sistemas como “assistentes virtuais”, como são chamados, podem substituir os call centres, que precisam de evoluir para uma solução mais eficiente em tempos de resposta e solução de problemas.

Um consumidor mais informado é, por norma, mais exigente. Mas o que assistimos, nesta fase, é que este cliente exigente está também disposto para pagar o serviço, desde que seja de qualidade e impactante para a sua vida ou negócio. Cabe, por isso, às marcas realizar os investimentos necessários ‒ sobretudo ao nível das ferramentas de análise, automação e inteligência artificial ‒ para garantir que o serviço de apoio ao cliente responde às suas necessidades (numa primeira instância), mas também às expectativas.

Por Sandra Andrade
Communication Manager na Xerox Portugal