Para grandes males, os remédios adequados

Seis meses após o anúncio dos primeiros casos de Covid-19 em Portugal, é pouco provável que se volte a uma situação de normalidade na interação social e na atividade económica já nos próximos seis meses.

Seis meses após o anúncio dos primeiros casos de Covid-19 em Portugal, é pouco provável que se volte a uma situação de normalidade na interação social e na atividade económica já nos próximos seis meses.

Os grandes planos de investimento e de mudança que estão a ser preparados como resposta aos desafios da pandemia vão ter prazos de implementação curtos, que se irão confrontar com a usual rigidez de processos de aprovação e lentidão na realocação de recursos humanos nos serviços do Estado.

Em consequência, vai aumentar a pressão para as entidades públicas que vão gerir o processo ou que terão de adaptar as suas operações para materializar as medidas preconizadas. Para os Conselhos de Administração destas entidades vai colocar-se o desafio de conciliar a urgência de implementação das novas políticas públicas, a continuidade dos serviços sob sua responsabilidade e a adaptação da estrutura para o que será a realidade pós-pandemia.

As respostas possíveis a este desafio podem partir de alguns princípios simples:

O Bom chega
Este não é o momento para soluções ideais, especialmente quando alguns problemas serão transitórios:
n Processos de subcontratação bem geridos permitem aumentos rápidos de capacidade, mantendo ou melhorando a qualidade dos serviços e criando oportunidades de desenvolvimento dos colaboradores;
n A forma como o utilizador afere a qualidade dos serviços evolui com a sua envolvente. Uma auscultação direta do que é a expetativa atual quanto ao nível de serviço pode permitir identificar oportunidades para simplificar a estrutura ou evitar erros e custos na adoção de medidas que não serão valorizadas.

Com tempo e bem
É possível conciliar agilidade com visão estratégica:
n As medidas prioritárias devem ser programadas em ciclos de implementação curtos e sequenciais, de preferência com um parceiro com experiência a desenhar e executar sprints, que devem apresentar resultados concretos em poucas semanas;
n Este é já o momento de revisitar planos estratégicos e orçamentos, comparar os respetivos pressupostos com as mudanças esperadas para o mundo pós-pandemia e começar a adaptar as medidas de curto prazo para se irem alinhando com essa realidade.

Aposta nas pessoas
Melhorar a utilização de recursos exige a qualificação de colaboradores e a sua alocação a processos de alto valor acrescentado:
n Os projetos de automatização de processos são pouco exigentes em investimento e têm períodos de implementação curtos. Tanto em processos de back-office como no interface direto com utilizadores, são inúmeros os processos em que se podem adotar soluções já aplicadas com bons resultados noutros cenários, eliminando a intervenção humana em tarefas repetitivas e aumentando a consistência nos resultados;
n Libertando a intervenção humana para tarefas de valor acrescentado é essencial em muitos casos a requalificação desses recursos para que o resultado final seja de facto a melhoria do serviço público Sendo importante que a Administração de cada entidade pública tenha autonomia para encontrar as soluções adequadas à sua realidade, o processo como um todo teria a ganhar com a definição de um enquadramento que dê escala e consistência no tratamento de situações semelhantes. A identificação de ferramentas e metodologias que sejam identificadas como boas práticas, com resultados comprovados noutros sectores ou noutros países, pode ser objeto de uma avaliação e recomendação centrais. Da mesma forma, a identificação de requisitos e experiência mínimos a utilizar na contratação de serviços, onde estes sejam necessários, permite acelerar a qualificação de fornecedores e dá a possibilidade aos agentes privados para construírem uma oferta mais completa e mais alinhada com as necessidades. Porque o tempo corre.

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