Popular Seguros e Generali lideram reclamações no seguro automóvel em 2019, segundo ASF

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) publicou o primeiro Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado (RRSCM)  relativo a 2019. Analisando a conduta do mercado segurador, o relatório identifica as companhias com maior número de reclamações nos ramos de seguro mais representativos do mercado. A análise é feita com base num rácio de número de reclamações concluídas por volume de prémios.

Nas reclamações relativas ao ramo automóvel a líder é a Popular Seguros (Santander); seguindo-se a Generali e a Ageas Seguros e a Ociedental. Uma das companhias líderes tem um número de reclamações baixo – a Fidelidade, estando entre as três com melhor rácio. Só superada pelas CA Seguros e AIG Europe.

No que se refere ao seguro de acidentes de trabalho a média ponderada de reclamações a Seguradoras Unidas, a Ocidental, a Generali e a Lusitânia Seguros estão no topo da tabela. Ao passo que as companhias com menores rácios de reclamações sobre o volume de prémios (considerando sempre os processos concluídos) são aqui as Liberty Seguros; Caravela e Zurich PLC.

Número de reclamações sobem em 2019
Quanto ao número de reclamações, foram, no ano de 2019, iniciados 9.989 processos, representando cerca de 10% mais do valor registado no ano anterior. Desse número de reclamações recebidas, 9.415 foram analisadas em 2019. O que compara com 9.061 recebidas e 8.356 analisadas em 2018.

O aumento verificado foi acompanhado por um acréscimo de capacidade de resposta, aumentando igualmente o número de processos de reclamação analisados, cerca de 13% mais do que em 2018.

A apresentação da reclamação diretamente na ASF mantém-se a principal via escolhida, à semelhança dos anos anteriores. Mas, é de realçar que, em 2019, verificou-se um aumento significativo do número de reclamações apresentadas via Livro de Reclamações, aproximadamente mais 48% que no ano anterior, em virtude da implementação do formato eletrónico do Livro de Reclamações, disponibilizado para as entidades do setor financeiro a partir do segundo semestre de 2019.

Até final do ano de 2019 foram apresentadas 1.246 reclamações através deste novo formato. Em termos comparativos com o ano de 2018, o meio predominante usado para a apresentação das reclamações continuou a ser o correio eletrónico, assumindo em 2019 uma ligeira subida (cerca de 6%).

Ramo não vida lidera reclamações
Seguindo a tendência dos anos anteriores, verifica-se que, em 2019, a maior percentagem de reclamações encerradas refere-se aos ramos Não Vida, observando-se um crescimento de aproximadamente 14% relativamente ao ano de 2018, conforme revelam os dados da ASF, facto que acompanha a evolução apresentada no conjunto de reclamações analisadas. Ao todo em 2019 foram concluídos 8.352 processos relativos a queixas com seguros não vida (88,71% do total).

No âmbito dos ramos Não Vida, destaca-se a tipologia “Seguro automóvel” com quase metade dos processos encerrados.

O seguro automóvel foi aquele que registou o maior número de reclamações apresentadas, seguido pelos seguros de acidentes e doença. O conjunto destes seguros representa 62,7% do total das reclamações, sendo que 37,2% dessas reclamações resultaram em respostas favoráveis aos reclamantes.

De salientar, ainda, a proporção de respostas favoráveis aos reclamantes, nos seguros de acidentes e doença (44%). Por comparação com o valor registado a nível global (cerca de 34%).

“Por sua vez, a respeito das matérias objeto de reclamação, a temática Sinistro continua a ser predominante (cerca de 61%), na qual se incluem as matérias relativas à definição da responsabilidade pelo sinistro, à indemnização devida e aos procedimentos e conduta dos operadores na regularização do sinistro”, acrescenta a ASF.

No seguro automóvel a média ponderada corresponde a 2,4 reclamações por cada milhão de euros de prémios, variando aquele indicador entre 6,3 e 0,7 reclamações/milhões para os vários operadores considerados (considerando os processos concluídos). As seguradoras consideradas nesta análise foram: Popular; Generali; Ageas Seguros; Ocidental; Seguradoras Unidas; Via Directa; GNB Seguros; Victoria; Una Seguros; Mapfre Seguros Gerais; Allianz; Liberty Seguros; Lusitania Seguros; Caravela; Zurich PLC; Fidelidade; CA Seguros e AIG Europe.

Por sua vez, no seguro de acidentes de trabalho verificou-se uma média ponderada de 0,8 reclamações/milhões de euros de prémios, e os valores observados para cada empresa de seguros variou entre 1,3 e 0,2 reclamações/milhões.

A ASF salvaguarda que “não se pode daqui retirar, seguindo uma leitura simplista, que o grau de litigância no seguro automóvel é superior ao seguro de acidentes de trabalho, dadas as diferenças existentes na lógica de negócio, no ambiente envolvente e mesmo no nível de prémio médio associado a cada tipo de contrato”.

Os processos concluídos em 2019 em todos os ramos dos seguros subiram 12,67% face a 2018.

No que diz respeito ao ramo Vida (em 2019 foram concluídos 1.012 processos) e aos fundos de pensões, a maioria das reclamações, cerca de 72,5%, continua a incidir sobre o seguro de vida.  Em 2019 assistiu-se a um aumento significativo no âmbito das reclamações relativas a fundos de pensões (62,8%), “realidade que se enquadra na alteração ocorrida a partir de agosto de 2018, com a reversão das competências de supervisão, da CMVM para a ASF, em relação às adesões individuais a fundos de pensões abertos, em consequência da aplicação da Lei n.º 32/2018, de 20 de julho”, refere a autoridade reguladora dos seguros.

Desfecho dos processos de reclamação
No que toca a desfecho dos processos de reclamação, a ASF dá conta que, “no que concerne ao desfecho e sentido da conclusão dos processos de reclamação, é importante salientar que uma percentagem considerável de reclamações (cerca de 61%) não tinha sido previamente avaliada pela entidade reclamada”.

No que respeita ao desfecho dos processos, mantém-se a tendência dos anos anteriores, com cerca de 42% das reclamações concluídas com desfecho favorável face a 58% com desfecho desfavorável. É, no entanto, de sublinhar que em cerca de 92% das reclamações em que o desfecho foi desfavorável ao reclamante, a posição assumida pelo operador estava legal ou contratualmente justificada.

“Espera-se que dos processos abertos em 2019 apenas 4,9% correspondam a situações que não possam ser ultrapassadas no âmbito da gestão de reclamações, e que poderão implicar a intervenção da área core da ASF de supervisão comportamental ou o recurso dos consumidores a mecanismos de resolução alternativa de litígios ou, em última instância, aos Tribunais”, adianta a ASF.

No que se refere a informação reportada sobre as reclamações apreciadas pelas empresas de seguros, o relatório refere que os consumidores apresentaram às empresas de seguros, durante o ano de 2019, um total de 29.271 reclamações, das quais a apreciação resultou favorável aos reclamantes em 9.830 casos, representando um aumento de 2,1% face ao ano anterior. Por sua vez, face ao período transato, verificou-se que o número de reclamações apreciadas com resultado favorável ao reclamante aumentou cerca de 9,3%, o que levou a um nível de respostas favoráveis superior ao observado em 2018 (2,2 p.p.).