Queixas sobre comércio e tecnologia sobem 168% em comparação a 2020

Atrasos nas entregas, falha de apoio/resposta e reparação do produto são os principais motivos de reclamação apresentados no Portal da Queixa. A categoria ‘comércio e tecnologia’ verificou um aumento de 168% do número de reclamações registadas desde o início do ano, comparativamente com 2020. A FNAC viu duplicar as suas reclamações em 2020, enquanto que a Worten com o maior número de reclamações, conseguiu liderar o setor com o melhor Índice de Satisfação.

Desde o início do ano até ao dia 23 de fevereiro de 2021, foram registadas no Portal da Queixa 2.611 reclamações relacionadas com o comércio e tecnologia, um aumento de 168% quando comparado com igual período de 2020, onde foram registas 957 reclamações. A análise da equipa do Portal da Queixa revela ainda que, nesta categoria, o total de reclamações atingido em 2020, foi de 11.525 – um aumento de 138% comparativamente com o número total de queixas recebido na plataforma, em 2019, 4.840.

Em 2020, os três principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores portugueses foram atrasos nas entregas (4.840 queixas), falha de apoio/resposta (2.028) e reparação do produto (1.636). Relativamente aos motivos das reclamações, a análise do Portal da Queixa evidencia um aumento de queixas relacionadas com os markeplaces das marcas, verificando-se um crescimento de 194% em 2020, face a 2019. Foram registadas 241 reclamações em 2020, e 82 reclamações em 2019.

Com o exponencial aumento das compras online, a tendência de ter os marketplaces na mira dos consumidores, continua a verificar-se em 2021. Só este ano, já foram apresentadas 68 reclamações, um aumento de 353% em comparação com igual período de 2020, onde se registaram apenas 15.

De acordo com a análise estatística do Portal da Queixa, a Worten é a marca com maior volume de reclamações registadas em 2020 e em 2019, em linha com a maior quota de mercado. No entanto, a Worten foi também a marca que teve a menor variação do número de reclamações em 2020. Neste parâmetro, ganha destaque a FNAC com 119% de variação, sendo a marca que regista a maior subida de reclamações em 2020 (quando comparado com 2019).

Já o melhor Índice de Satisfação – indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na solução e satisfação (taxa de solução, média de avaliações e retenção de clientes) com os utilizadores que efetuaram reclamações, pertence à Worten, com 80.2 em 100, indicando o cuidado da marca na resolução das reclamações e satisfação do cliente.