Reclamações no sector da moda e vestuário disparam 146% no início de 2021

O comércio de moda e vestuário registou a maior subida de reclamações em 2020, revela o Portal da Queixa esta sexta-feira, 19 de fevereiro. De acordo com a entidade, a tendência de crescimento também se está a verificar em 2021, num total de 2.197 reclamações entre janeiro e 16 de fevereiro, sendo este um aumento de 146% face ao período homólogo.

Com as lojas físicas encerradas por causa das regras do confinamento, a população recorre às compras nas lojas online, sendo o atraso nas encomendas o principal motivo de reclamações dos consumidores.

Entre o primeiro dia de janeiro e o último de dezembro de 2020, a população portuguesa apresentou um total de 9.442 queixas na categoria de comércio de moda e vestuário, refletindo um aumento de 197% comparativamente com o ano anterior, quando tinha sido registadas 3.179 reclamações.

“A tendência de crescimento do volume de reclamações nesta categoria é significativa quando se analisa os dados de 2021: desde o início do ano, até ao dia 16 de fevereiro, já foram registadas 2.197 reclamações relacionadas com o comércio de moda e vestuário, um aumento de 146% quando comparado com igual período de 2020, onde foram recebidas 895 reclamações”, indica o Portal da Queixa, atribuindo culpa “ao confinamento geral imposto pelo estado de emergência em vigor e o consequente aumento das compras online”.

O principal motivo das reclamações, o atraso nas entregas, gerou 4.041 queixas e foi responsável por 42,8% das reclamações. A falta de apoio e resposta gerou 1.822 reclamações, num total de 19,3%, enquanto os pedidos de reembolso geraram 16% das reclamações num total de 1.510 queixas.

“O vestuário sempre foi um dos principais setores no retalho que, até à pandemia, ainda estava a dar os primeiros passos no sentido da digitalização. Com este novo contexto pandémico, verificou-se um crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário que colocou à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então, muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos. Esta enorme pressão a que as marcas foram sujeitas, refletiu-se num elevado número de reclamações, que têm em comum a falta de preparação do setor para uma eventual presença em massa nos canais digitais”, afirma Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa.

A análise do Portal da Queixa indica que a MO Online gerou 508 queixas, sendo a marca com o maior volume de reclamações no período em análise, seguindo-se a Seaside com 438 queixas, a Stradivarius com 295 reclamações, o Clubefashion com 276 queixas e a Zara com 248 reclamações.

“Relativamente à variação face a 2019, as cinco marcas que assistiram ao disparar de reclamações em 2020 foram: a Lefties, Havaianas, Stradivaruis, Seaside e Pull&Bear”, aponta a entidade, esclarecendo que “nesta variação, destaca-se a marca Clubefashion ao ter sido a única que registou, em 2020, um decréscimo das reclamações (-12% do que em 2019)”.

“Nos últimos anos, algumas marcas já vinham a fazer o processo de transição digital, que foi preponderante para os elevados resultados de satisfação que registam atualmente, nas suas operações comerciais junto dos consumidores online. Como exemplo desse sucesso digital, podemos apontar marcas como a La Redoute, que sempre priorizou o contacto com o consumidor, independentemente do canal escolhido, demonstrando, claramente, que estavam melhor preparadas, conseguindo apresentar soluções ágeis junto dos seus clientes e garantir satisfação e confiança em na experiência de consumo”, indicou a COO.