A EY realizou recentemente um inquérito a consumidores com o intuito de avaliar a ansiedade financeira causada pela COVID-19, identificar como os consumidores planeiam reagir e as proteções que procuram neste momento. Os resultados desse inquérito foram publicados no EY 2021 Global Insurance Consumer Survey publicado em setembro de 2021.
Para além das conclusões globais, e que resumo de seguida, o estudo apresenta ainda os resultados para cada um dos países participantes.
A pandemia criou ansiedade mundial, o que levou os consumidores a reagirem e aumentou o seu interesse por novas proteções. As novas soluções devem promover o bem-estar financeiro e a segurança, com apólices que ofereçam suporte de curto prazo para cobrir despesas hospitalares, dívidas do cartão de crédito, pagamento das hipotecas, despesas com educação e perda de rendimentos. O estudo revela que os mercados emergentes e as gerações mais jovens mostram um maior interesse em novos produtos. Para se conectar com esse grupo etário e começar a preencher eventuais lacunas de proteção, as seguradoras precisam de fortes recursos digitais, soluções acessíveis, propostas de valor atraentes e, acima de tudo, uma abordagem empática.
Devido à pandemia os consumidores estão a repensar as suas metas financeiras e planeiam economizar mais. As seguradoras têm uma janela de oportunidade para construir relacionamentos mais próximos com os seus clientes, garantindo que os seus produtos sejam relevantes e direcionados a faixas etárias e mercados com menor penetração de seguro.
A pandemia mudou permanentemente as preferências do consumidor para interagir com consultores de seguros na aquisição de produtos. De facto, os consumidores preferem cada vez mais os canais digitais, estão abertos a partilhar dados pessoais (desde que isso permita uma redução do prémio) e estão prontos para comprar produtos de seguros de novas formas. Assim, as seguradoras devem inovar e otimizar os canais de distribuição com experiências mais personalizadas e ofertas flexíveis, que os ecossistemas e novas parcerias podem ajudar a atingir. Conectando-se a um nível humano e mostrando empatia (especialmente em canais digitais), as seguradoras podem construir confiança e ajudar os consumidores a aumentar o seu bem-estar financeiro.
Uma vez que a responsabilidade social corporativa é cada vez mais importante para os consumidores, já não basta às seguradoras oferecerem produtos de qualidade, precisam também de apoiar grandes causas: os consumidores estão cada vez mais conscientes do propósito e dos compromissos das empresas em relação às alterações climáticas, diversidade e inclusão, desigualdade de rendimentos e outras questões sociais urgentes. Nunca houve um momento melhor para as seguradoras viverem o seu propósito e saírem-se bem fazendo o bem.
Com base nos resultados do estudo, podemos concluir que, em consequência da pandemia, não está apenas a acontecer uma mudança na tipologia de produtos de seguro que os clientes procuraram, mas também na forma como os consumidores desejam adquirir esses produtos e ter interação com as suas seguradoras. Os benefícios da compra e nos serviços digitais certamente terão uma influência duradoura na maneira como os consumidores abordam e são abordados por seguradoras e distribuidores de seguros no futuro.
