Robôs da banca já vendem serviços e respondem a clientes

Nos primeiros três meses do ano, a Caixa Geral de Depósitos (CGD) geriu as necessidades de 502 mil clientes à distância, o que teve um impacto positivo de 15% no produto bancário. Como este indicador, outros constam da apresentação dos resultados do primeiro trimestre de 2020 que demonstram a relevância que a tecnologia, alicerçada na robótica e na inteligência artificial (IA), assumiu nas relações do banco público com os clientes.

“O engagement de cliente é cada vez mais determinado pela experiência de cliente. A IA afigura-se como uma oportunidade para a construção dessa diferenciação”, frisa Victor Martins Ferreira, diretor da direção de Caixadirecta, da CGD.

Com a digitalização, a banca passou a estar disponível a qualquer hora e em qualquer lugar. “Com uma adoção generalizada da IA e da robótica, passámos a ter a banca em tempo real. A banca está mais conetada entre si para remover qualquer obstáculo à satisfação em tempo real das necessidades dos clientes”, explica Renato Oliveira, CEO da ebankIT, uma fintech que desenvolve plataformas omnicanais para a banca.

“Cada vez mais o atendimento no setor financeiro é feito no mundo digital de forma automatizada. Para isso, a banca tem de parametrizar robôs digitais e algoritmos de inteligência artificial com base na oferta que tem disponível e no profundo conhecimento do cliente em canais digitais com elevada automação”, adianta o CEO. Com o cada vez mais potente processamento de big data, os bancos adquirem um conhecimento mais profundo para o segmentar melhor. É “aquilo que denominamos como ‘banca empática’”, explica Renato Oliveira.

O que os clientes vêem nos ecrãs dos smartphones, tablets ou computadores é apenas a ‘ponta do iceberg’. Por trás da resposta às suas necessidades à distância de um clique, existe uma revolução tecnológica que desloca os serviços (e produtos) financeiros do mundo físico para o digital. Na CGD, “a inteligência artificial e a robótica são utilizadas de forma transversal no banco”, diz Martins Ferreira.

As aplicações da IA e da robótica “são muitas e variadas”, desde a gestão do risco e ativos à monitorização da fraude, passando pelos assistentes virtuais e a abertura de conta à distância, entre outros, refere. Por exemplo, “as aplicações IA podem reconhecer sinais de risco, como baixas taxas de engagement ou comportamentos desviantes, permitindo delinear iniciativas que mitiguem estes impactos”, diz o diretor da direção de Caixadirecta.

As vantagens da IA e da robótica são inúmeras e “não existem limites que as impeçam de continuar a proliferar em novas áreas”, reforça Martins Ferreira. Desde logo, ao nível da produtividade, uma vez que reduzem “o impacto causado por fatores psicológicos ou emocionais associados a atividades realizadas por colaboradores”, adianta o diretor diretor da direção de Caixadirecta.

A IA trouxe uma “melhoria da gestão do risco e compliance”, havendo agora menos colaboradores do banco a “analisar e organizar informação não estruturada, propensa a erros”, diz Martins Ferreira.

A nível operacional, a IA “será geradora de elevados volumes de poupança para os bancos, através de um mix de eficiência no front office e back office, e consequentemente um aumento de receitas a par de uma redução das despesas operacionais”, avança Martins Ferreira, que considera estarmos “perante soluções que vão alavancar as receitas do banco, personalizar a experiência de cliente, as quais serão geradoras de mais negócio”, ao identificar tendências de consumo em tempo real, o que permite fazer o upsell e o cross-sell de produtos e serviços financeiros.

Renato Oliveira refere que “a banca tem conseguido evoluir cada vez mais os sistemas de decisão automatizados, minimizando risco e reduzindo tempos de processamento”, quer na gestão do crédito, quer na área de compliance.
“Existem tentativas de ‘ler’ e interpretar legislação internacional e transformá-la em regras de negócio para compliance de forma automática”, explica o CEO da ebankIT.

É este o quadro tecnológico que suporta a atividade bancária, que facilita a tomada de decisão de gestores e administradores e torna cada vez mais tempestiva, senão automática, a satisfação das necessidades dos clientes.
“Num traço geral, a inteligência artificial permite-nos compreender melhor as necessidades do consumidor, melhorar os produtos e serviços oferecidos, identificar e gerir o risco e evitar fraudes”, sintetiza Renato Oliveira. Mas deixa um alerta para o futuro. “O maior desafio, na base de todos os outros, será ético: a IA tem o potencial de alterar de tal forma a natureza das relações humanas, que muitas questões e soluções de sempre terão de ser repensadas”, refere o CEO da ebankIT.