Setor da energia registou mais de 5.400 queixas em 2025 e expõem fragilidade na rede elétrica

O setor da energia em Portugal encerrou o ano de 2025 com um total de 5.456 reclamações, um aumento de 2,27% face ao ano anterior. Os dados, revelados pelo mais recente “Barómetro Anual do Estado da Energia”, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, desenham um cenário de crescente tensão entre o consumo recorde de eletricidade e a capacidade de resposta das infraestruturas nacionais.

Num ano de contrastes, Portugal atingiu um marco histórico na sustentabilidade — com as renováveis a assegurarem 68% do consumo — mas falhou na resiliência operacional.

Fenómenos meteorológicos extremos e o impacto do apagão ibérico de 28 de abril testaram os limites do sistema, resultando num volume de consumo nunca antes visto: 53,1 TWh.

A subcategoria de Distribuição foi a que registou o maior agravamento, com um disparo de 20,45% nas queixas. A E-REDES concentrou a esmagadora maioria das críticas (77,21%), com os utilizadores a reportarem interrupções frequentes no fornecimento, danos em equipamentos devido a picos de tensão e conflitos na substituição por smart meters.

Geograficamente, a insatisfação está concentrada nos grandes centros urbanos, com Lisboa (30,83%), Porto (13,79%) e Setúbal (12,65%) a liderarem o mapa das ocorrências.

O Grande Mercado Livre continua a ser o segmento com mais queixas (57,18%), dominado por gigantes como a EDP Comercial, Galp e Endesa. Contudo, verifica-se um fenómeno curioso: apesar do volume de protestos, o índice de satisfação subiu 11,47%. Isto deve-se à maturidade das marcas na gestão reputacional, apresentando taxas de resposta próximas dos 100%.

Inversamente, o Mercado Livre de Pequeno Retalho (marcas como MEO Energia e Plenitude) acendeu sinais de alerta. Com queixas focadas em vendas agressivas e dificuldades no cancelamento de contratos, este segmento demonstra maior dificuldade em resolver os problemas dos clientes.

As principais razões que motivam as queixas dos consumidores estruturam-se em quatro pilares fundamentais, com a qualidade do serviço a liderar os motivos de insatisfação (28,45%) devido a falhas no fornecimento e avarias, seguida de perto pelos problemas administrativos (23,49%), que refletem erros de processamento e falta de coordenação entre comercializadores e distribuidora. Adicionalmente, as questões financeiras representam 19,94% das ocorrências, incidindo sobre faturas duplicadas e cobranças indevidas, enquanto os incumprimentos contratuais (17,03%), nomeadamente a falta de pagamento de bónus e benefícios prometidos, encerram o elenco das principais preocupações.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, os resultados de 2025 confirmam uma “crise de confiança”. “Portugal lidera na produção renovável, mas continua a falhar na qualidade do serviço e na articulação entre empresas. Os picos de reclamações expõem uma infraestrutura vulnerável e uma comunicação insuficiente”, sublinha o responsável.