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Tiveram as empresas de mudar o apoio ao cliente com a pandemia?

As conclusões de um relatório global sobre as mudanças na área de serviço ao cliente em virtude da crise pandémica vão ser debatidas num webinar já no próximo dia 15 de abril. Saiba como assistir gratuitamente a este evento.

5 Abril 2021, 07h08

Para a quarta edição do relatório State of Service, a Salesforce questionou profissionais do setor de serviço ao cliente de todo o mundo para determinar de que forma mudaram os padrões de apoio ao cliente em virtude da crise de saúde pública (e económica) que o mundo atravessa.

Este extenso estudo à escala global questionou mais de 7000 profissionais da área para entender que estratégias, táticas e tecnologias estão as organizações a adotar para encarar o “novo normal” e como é que estas organizações estão a navegar as inesperadas circunstâncias e mudanças que ocorreram no ambiente de trabalho. De igual forma, interessava tirar dados concretos sobre o verdadeiro impacto e posterior trajetória que terá esta área no futuro próximo, onde continuará a imperar o distanciamento social.

Face às inesperadas e extraordinárias mudanças que afetaram virtualmente todas as faces da sociedade e do mundo dos negócios, as transformações no setor dos serviços estão a ocorrer a um ritmo sem precedentes. Entre outros fatores, esta rápida convergência para uma norma digital no que diz respeito ao contacto e interação com o cliente, nomeadamente em contexto de teletrabalho, levou os líderes a reconsiderarem e equacionarem o futuro das suas equipas, dos seus processos e tecnologias e, até, dos seus produtos.

O relatório que nos chega da equipa de Research da Salesforce indica-nos que 78% destes líderes admitem ter investido em novas tecnologias em virtude da pandemia e que 79% dos profissionais da área de apoio ao cliente dizem que é impossível prestar bom serviço sem um completo conhecimento e visão das interações dos clientes.

São dados que interessam não só no presente, mas também para o futuro próximo e a longo-prazo, em que as organizações de todo o mundo encaram o teletrabalho (e o distanciamento social que a ele obriga) como uma regra, ao invés de uma exceção temporal.

Apesar destas conclusões, 70% dos consumidores dizem preferir ainda as interações presenciais em detrimento das alternativas digitais ou remotas.

À medida que as empresas e negócios de todas as indústrias em diferentes pontos do mundo estão a contemplar um ano de mudança extraordinária, de enormes desafios e consequências que poucos conseguiriam prever, é seguro afirmar que nenhum papel permaneceu intocado pelo impacto da pandemia e da sucessiva crise económica. As empresas que prestam serviços de apoio ao cliente sentiram um abalo particular. A transição para os canais digitais deu-se numa altura em que a ansiedade e confusão dos clientes disparou e as equipas de contacto com o cliente tiveram que agilizar todos os constrangimentos num contexto de constante adaptação e aprendizagem.

Mas o setor dos serviços e do apoio ao cliente já atravessava uma transformação, que foi agora acelerada pelo contexto global, levando os agentes e profissionais destas áreas a repensarem métodos, métricas, tecnologias e estratégias face à crise de saúde pública. O relatório da Salesforce conclui ainda que as equipas com melhor performance estavam mais bem posicionadas para encarar e responder às exigências dos consumidores, que nunca foram tão elevadas e tão incidentes sobre o sucesso do negócio.

Estas conclusões são agora conhecidas e compiladas no relatório State of Services, que pode consultar gratuitamente aqui, e servem de mote a uma conversa mais abrangente sobre a evolução do setor, que decorre já no dia 15 de abril.

Pode inscrever-se gratuitamente para assistir ao webinar Service Edge Summit através deste formulário e assistir ao mesmo no próximo dia 15 de abril, às 10h00 (hora de Portugal Continental). Este é considerado o evento mais relevante em termos de envolvimento do cliente, onde são discutidas as tendências, as inovações e as soluções em Apoio ao Cliente que definem a nova realidade que todos atravessamos.

Conheça a agenda e o painel completo desta iniciativa: