Tiveram as empresas de mudar o apoio ao cliente com a pandemia?

Para a quarta edição do relatório State of Service, a Salesforce questionou profissionais do setor de serviço ao cliente de todo o mundo para determinar de que forma mudaram os padrões de apoio ao cliente em virtude da crise de saúde pública (e económica) que o mundo atravessa.

Este extenso estudo à escala global questionou mais de 7000 profissionais da área para entender que estratégias, táticas e tecnologias estão as organizações a adotar para encarar o “novo normal” e como é que estas organizações estão a navegar as inesperadas circunstâncias e mudanças que ocorreram no ambiente de trabalho. De igual forma, interessava tirar dados concretos sobre o verdadeiro impacto e posterior trajetória que terá esta área no futuro próximo, onde continuará a imperar o distanciamento social.

Face às inesperadas e extraordinárias mudanças que afetaram virtualmente todas as faces da sociedade e do mundo dos negócios, as transformações no setor dos serviços estão a ocorrer a um ritmo sem precedentes. Entre outros fatores, esta rápida convergência para uma norma digital no que diz respeito ao contacto e interação com o cliente, nomeadamente em contexto de teletrabalho, levou os líderes a reconsiderarem e equacionarem o futuro das suas equipas, dos seus processos e tecnologias e, até, dos seus produtos.

O relatório que nos chega da equipa de Research da Salesforce indica-nos que 78% destes líderes admitem ter investido em novas tecnologias em virtude da pandemia e que 79% dos profissionais da área de apoio ao cliente dizem que é impossível prestar bom serviço sem um completo conhecimento e visão das interações dos clientes.

São dados que interessam não só no presente, mas também para o futuro próximo e a longo-prazo, em que as organizações de todo o mundo encaram o teletrabalho (e o distanciamento social que a ele obriga) como uma regra, ao invés de uma exceção temporal.

Apesar destas conclusões, 70% dos consumidores dizem preferir ainda as interações presenciais em detrimento das alternativas digitais ou remotas.

À medida que as empresas e negócios de todas as indústrias em diferentes pontos do mundo estão a contemplar um ano de mudança extraordinária, de enormes desafios e consequências que poucos conseguiriam prever, é seguro afirmar que nenhum papel permaneceu intocado pelo impacto da pandemia e da sucessiva crise económica. As empresas que prestam serviços de apoio ao cliente sentiram um abalo particular. A transição para os canais digitais deu-se numa altura em que a ansiedade e confusão dos clientes disparou e as equipas de contacto com o cliente tiveram que agilizar todos os constrangimentos num contexto de constante adaptação e aprendizagem.

Mas o setor dos serviços e do apoio ao cliente já atravessava uma transformação, que foi agora acelerada pelo contexto global, levando os agentes e profissionais destas áreas a repensarem métodos, métricas, tecnologias e estratégias face à crise de saúde pública. O relatório da Salesforce conclui ainda que as equipas com melhor performance estavam mais bem posicionadas para encarar e responder às exigências dos consumidores, que nunca foram tão elevadas e tão incidentes sobre o sucesso do negócio.

Estas conclusões são agora conhecidas e compiladas no relatório State of Services, que pode consultar gratuitamente aqui, e servem de mote a uma conversa mais abrangente sobre a evolução do setor, que decorre já no dia 15 de abril.

Pode inscrever-se gratuitamente para assistir ao webinar Service Edge Summit através deste formulário e assistir ao mesmo no próximo dia 15 de abril, às 10h00 (hora de Portugal Continental). Este é considerado o evento mais relevante em termos de envolvimento do cliente, onde são discutidas as tendências, as inovações e as soluções em Apoio ao Cliente que definem a nova realidade que todos atravessamos.

Conheça a agenda e o painel completo desta iniciativa:

• 10h00 | Keynote
  Unifique pessoas e processos em toda a empresa para conseguir um envolvimento perfeito com o cliente.

Fernando Braz, Portugal Country Leader, Salesforce

Sérgio Orfão, Service Cloud Account Executive, Salesforce

• 10h05 | Trailblazer em destaque

Eduardo Correia de Matos, Director de Customer Service, TAP Air Portugal

• 10h15 | Sessão de Produto

Como a IA e a automatização estão a alterar o paradigma do agente e a experiência do cliente.

• 10h25 | Trailblazer em destaque

Rui Galamba, IT & Business Development Corporate Director, ASCENDUM

• 10h35| Sessão de Produto

A nova realidade em field Service e tele-atendimento

• 10h45 | Trailblazer em destaque

Ana Pinto, Head of Customer Service, Generali Seguros

• 10h55 | Encerramento

Este conteúdo patrocinado foi produzido em colaboração com a Salesforce.