Transportes públicos de Lisboa registam pior resultado no índice de satisfação nacional do cliente pelo sétimo ano consecutivo

Pelo sétimo ano consecutivo os transportes públicos da Área Metropolitana de Lisboa (AML) registaram os piores resultados da da 20ª edição do ECSI Portugal – índice nacional de satisfação do cliente. O estudo anual desenvolvido pela Nova Information Management School (NOVA IMS), pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ) foi divulgado esta terça-feira, 10 de março.

Pedro Simões Coelho, coordenador da equipa de projeto do ECSI Portugal, e professor catedrático da NOVA IMS, aponta “o cumprimento de horários, o tempo de espera nas paragens, a disponibilidade de lugar sentado e a segurança no que se refere à proteção contra o crime” como os aspetos que mais pesaram na avaliação dos clientes de transportes públicos em Lisboa.

O docente destaca, no entanto, “a melhoria significativa na perceção dos preços dos transportes, provavelmente justificada pela entrada em vigor dos passes Navegante, em abril de 2019”.

Em sentido inverso, o melhor resultado deste índice foi verificado no setor do gás em garrafa (índice de 7,91 pontos e 48,4% dos clientes muito satisfeitos), seguindo pelo setor dos combustíveis (índice de 7,76 pontos e 41,9% de clientes muito satisfeitos).

No setor da energia, o segmento da eletricidade foi o que apresentou os mais baixos índices de satisfação do cliente, principalmente devido aos preços praticados pelas empresas comercializadoras. No último ano, todos os setores com exceção da banca e seguros, aumentaram o seu nível de satisfação dos clientes face a 2018.

“A relação qualidade-preço pesa sobretudo no setor da banca, nomeadamente no que toca às taxas e comissões associadas aos produtos e serviços bancários, às remunerações nos depósitos e aplicações a prazo e às taxas praticadas no crédito”, indica o estudo.

Na área das comunicações, as reclamações lideram com destaque para o serviço de internet fixa, onde 30,6% dos inquiridos apresentaram reclamação no último ano, internet móvel (25,5%) e serviço telefónico móvel (24,8%).

O Banco Crédito Agrícola, CA Seguros, CA Vida, Vodafone, OZ Energia, Galp e Águas de Coimbra foram as empresas que alcançaram a maior satisfação do cliente em 2019.