O mundo continua em acelerada e permanente mudança e as forças interligadas da tecnologia, demografia e globalização continuam a marcar a disrupção no sector do turismo. É por isso vital para os players deste sector saber reconhecer as ondas de disrupção e entender o impacto que podem ter no negócio, mitigando riscos e capitalizando oportunidades.
Assistimos ao aparecimento do sharing economy no setor do turismo, que através das plataformas digitais de peer-to-peer, das quais se destaca o Airbnb, ganharam o seu lugar no sector. Sem qualquer tradição no meio, é-lhes reconhecida uma grande capacidade de transformação, de adaptação e de desenvolvimento de novos negócios.
Particularmente neste setor, as soluções tecnológicas não podem ser vistas como um substituto para a relação humana, absolutamente critica no turismo, mas antes como instrumentos para potenciar a experiencia do cliente e obter maior eficiência operacional, com consequentes reflexos no volume de negócios e na margem operacional.
Exemplos concretos de como soluções tecnológicas podem funcionar como catalisadores de uma estratégia digital focada na experiência do cliente e na eficiência operacional, incluem IoT devices (Internet of things) e ferramentas de big data analytics, essenciais para determinar o customer journey, entender comportamentos e preferências, para proporcionar melhores experiencias aos clientes e identificar eficiências operacionais. Também o Robotic Process Automation poderá trazer importantes eficiências, nomeadamente em processos rotineiros de caracter administrativo e de back office.
Responder eficazmente à voz do cliente é hoje tão importante quantas vezes ela é ampliada pelas redes sociais. De facto, a opção por um destino é quase sempre precedida por uma análise on-line das críticas e a repetição do destino depende de uma experiência marcante. Ter uma estratégia para o digital e ser customer centric nunca foi tão determinante para o sucesso dos negócios no sector do turismo.
Na promoção de Portugal como destino, a cooperação entre os vários organismos e operadores do setor será essencial para que em conjunto se possa articular uma estratégia que proporcione uma verdadeira experiência holística para o turista em Portugal, desde que este pesquisa o destino e faz o booking, até ao momento em que sai do país com uma experiência única que partilhará nas redes sociais, sendo certo que o digital terá sempre um papel fundamental nesta estratégia.
