CTT dizem que simplificação anunciada pela Anacom dos indicadores de qualidade é “mais aparente do que real”

“Os CTT consideram esta simplificação dos indicadores de qualidade tardia é mais aparente do que real, estranhando ainda que seja apresentada num momento de passagem de pasta da presidência da Anacom”, numa clara alusão ao facto de João Cadete de Matos, atual presidente da Anacom, estar em fim de mandato. Esta é a reação do prestador do serviço universal (SU) ao facto de o regulador anunciar que vai substituir os atuais 24 indicadores de qualidade do serviço postal universal por oito, ao mesmo tempo que fala num “forte crescimento do número de exposições sobre a deterioração da qualidade do serviço postal” .

O regulador das comunicações anunciou querer simplificar o leque de indicadores da qualidade de serviço dos CTT enquanto prestador do serviço universal de correios.

“Esta proposta opta por uma significativa simplificação dos indicadores de qualidade de serviço, em linha com as características dos vários serviços e do nível de exigência em termos de prazos de encaminhamento dos mesmos, agregando num mesmo indicador serviços caracterizados por um encaminhamento prioritário, e num outro indicador serviços caracterizados por um encaminhamento de velocidade normal”, lê-se no documento da Anacom.

“Deste modo propõe-se a aplicação de oito indicadores de qualidade de serviço (em substituição dos 24 indicadores que têm estado em vigor), sete deles associados à demora de encaminhamento e um ao tempo de fila de espera nos estabelecimentos postais”, refere o regulador.

Os CTT, numa declaração por escrito ao Jornal Económico, dizem que se congratulam “com o facto de a Anacom ter, finalmente, considerado que era necessário simplificar os Indicadores de Qualidade de Serviço”. Mas, acusam, “a proposta apresentada, para além de tardia, revela uma simplificação mais aparente do que real na medida em que o seu conteúdo, em larga medida, se mantém e continua desfasado das melhores práticas europeias, o que contraria o previsto na lei e no contrato de concessão”.

“A proposta em consulta pública mantém a necessidade de medição dos mesmos parâmetros, agregando os resultados, o que até torna o processo mais complexo. Acresce que se mantém inalterado o número de produtos medidos (6), valor muito superior à média europeia (2,7)”, alertam os CTT que dizem ainda que “lamentam o atraso na apresentação da proposta, que deveria ter ocorrido em 2022, ano de transição do contrato de concessão.”

A Anacom aprovou o projeto de proposta de novos indicadores de qualidade do serviço postal universal a assegurar pelos CTT – Correios de Portugal (CTT), enquanto prestador do serviço universal (SU). Os novos indicadores deverão vigorar de 1 de janeiro de 2025 até ao final do atual contrato de concessão.

No caso dos envios com prazo de encaminhamento “prioritário”, mantém-se a desagregação para os fluxos Continente-Açores-Madeira (CAM), de modo a ter em conta a especificidade geográfica das Regiões Autónomas, com um padrão de encaminhamento com um dia útil adicional para entrega face ao Continente, refere a Anacom que diz que o objetivo é “ter em consideração, em particular, a especificidade dos fluxos entre o Continente e as Regiões Autónomas, entre as Regiões Autónomas e entre as ilhas de cada Região Autónoma, entendendo-se que esta mesma especificidade não se verifica nos fluxos internos a cada ilha”.

“Assim, considera-se adequado que o objetivo para a demora de encaminhamento de envios prioritários dentro de cada ilha das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira seja igual à do Continente (ou seja, até D+1), aplicando-se o dia adicional de encaminhamento para os restantes fluxos CAM”, acrescenta o regulador.

A Anacom propõe ainda agregar os vários indicadores que respeitavam à fiabilidade da entrega, “passando a aplicar-se unicamente um indicador, que fixa um limite máximo para os envios que podem ser entregues após 8 dias úteis, com um objetivo de desempenho que procura garantir que uma quantidade muito significativa de envios postais seja entregue antes daquele prazo.”

“Na mesma linha, propõe-se fixar um só indicador para o tempo em fila de espera, com um objetivo de desempenho intermédio entre os que atualmente se aplicam, mas igualmente exigente”, segundo o regulador.

A Anacom teve em consideração “a evolução preocupante do número de reclamações relativas à prestação de serviços postais no âmbito do SU, sendo os problemas ao nível da distribuição postal e atendimento os assuntos em regra mais reclamados, evolução que posiciona Portugal relativamente aos restantes Estados-Membros da UE como um dos países que apresenta um maior número de reclamações por 1.000 habitantes, designadamente reclamações sobre o SU e reclamações sobre o sector postal”.

A Anacom aponta que Portugal apresenta-se como o terceiro país com mais reclamações sobre o serviço universal, com cerca de 9 reclamações por cada 1.000 habitantes.

O documento do regulador enviado esta quinta-feira detalha que “esta proposta tem também em consideração o forte crescimento do número de exposições apresentadas à Anacom sobre a deterioração da qualidade dos serviços postais prestado pelos CTT no âmbito do serviço universal provenientes dos grupos parlamentares da Assembleia da República e de um grande número de autarquias.

“De facto, desde maio de 2022, essas instituições efetuaram cerca de meia centena de reclamações junto da Anacom relacionadas com o sector postal, com incidência em múltiplas regiões do país como se ilustra na figura seguinte”, acusa o regulador das comunicações.

A Anacom diz que teve em conta a necessidade de procurar garantir elevados níveis de qualidade de serviço, alinhados com as melhores práticas vigentes na União Europeia (UE), bem como ter em linha de conta os valores médios dos países da UE, aplicáveis para cada indicador, conforme estipulado na lei postal e no contrato de concessão do serviço postal universal.

“Qualquer comparação internacional deve ser acautelada, tendo em conta que não reflete as especificidades nacionais”, acrescenta o regulador que acrescenta que Portugal, juntamente com mais dois países (Malta e Países Baixos), “apresenta uma situação distinta da maioria dos países europeus, onde o Estado tem uma participação maioritária no capital dos prestadores de serviço universal ao contrário do caso português em que o capital dos CTT, atual prestador de serviço universal, é totalmente privado”.

Finalizada a consulta pública que foi lançada esta quinta-feira por 20 dias úteis, a Anacom aprovará a versão final da proposta a remeter ao membro do Governo responsável pela área das comunicações.

“Releva-se que de acordo com o quadro legal em vigor, os parâmetros de qualidade de serviço e os objetivos de desempenho associados à prestação do serviço universal, são fixados por portaria do membro do Governo responsável pela área das comunicações para um período plurianual mínimo de três anos, mediante proposta da Anacom, que deve ouvir os prestadores do serviço postal universal (os CTT) e as organizações representativas dos consumidores”, conclui o regulador.