Conhecer o consumidor é fundamental para colocar o cliente no centro

Como é que se coloca o cliente no centro do negócio? A questão esteve em debate na conferência “CX Summit 2025.

Num painel sobre “Customer Centricity” (a “Centricidade do Cliente”), Cláudia Serra (Customer Service Director CTT), Pedro Santos (Country Leader Foundever) e Joana Pedroso (Marketing Director BP) partilharam as suas experiências profissionais para demonstrar que este desígnio crítico para a sustentabilidade do negócio das empresas é possível de se alcançar.

Apesar de sublinhar que o “foco no cliente é algo bonito de se escrever, mas mais difícil de colocar em prática”, Cláudia Serra, responsável da área de Customer Service nos CTT, indicou cinco premissas que são a base da estratégia direcionada para os clientes em que os CTT trabalham. Uma delas é alusiva ao slogan “best services, no services” que é, de resto, o mote de um livro de 2008 [“The Best Service Is No Service”, de David Jaffe e Bill Price]. Cláudia Serra explica a ideia: “O melhor serviço é o não serviço. Ou seja, [o perfeito seria] que tudo flua, tudo aconteça, sem que o cliente quase dê por isso”. Outro driver destacado por Cláudia Serra é “estarmos onde o cliente quer estar”.

No caso dos CTT, “temos todos os canais disponíveis para que o cliente, seja de que geração for, utilize o canal de acordo com o que lhe der jeito”, incluindo chatbots e voice bots, “apesar de sermos uma empresa com 500 anos!”, brincou a responsável dos CTT.

Cláudia Serra considera ainda que colocar o cliente no centro do negócio passa por ter ofertas para os diferentes segmentos de público e dentro desta tipificação ter a preocupação de tratar cada cliente individualmente, como “único”, para “dar uma experiência única ao cliente”.

Aspeto importante destacado é que, quando existem diferentes canais de comunicação com o cliente, tem de haver coerência na mensagem entre todos.

Um terceiro aspeto fulcral que, no entendimento de Cláudia Serra, leva a empresa a colocar o cliente no centro das suas preocupações é a conveniência: “Temos uma rede de postos de entrega vasta”, com mais de 30 mil pontos de entrega, que vai muito para lá das tradicionais lojas. Cláudia Serra destaca a evolução que a empresa tem tido para diversificar a sua rede de pontos de entrega de encomendas.

Edição do Jornal Económico de 4 de julho.