Rumo ao fim do ‘on/off’. Cinco tendências que marcam o futuro do e-Commerce

Pagamentos digitais quase invisíveis, automatização com base nos dados do cliente, inteligência artificial para personalizar a oferta, autogestão com tecnologias que permitam a integração de canais e profissionalização do B2B para a excelência na experiência do utilizador. Estas são as cinco grandes tendências que marcam o futuro do e-Commerce, de acordo com o mais recente estudo da Minsait, a companhia da Indra, consultora de Transformação Digital e Tecnologias da Informação em Espanha e na América Latina.

Considerando que este contexto tecnológico prevê para todos os atores envolvidos no comércio digital “um cenário muito estimulante”, Jorge Gonçalves,” diretor da unidade de Indústria na Minsait em Portugal,a companhia da Indra, consultora de Transformação Digital e Tecnologias da Informação em Espanha e na América Latina, sublinha que este cenário proporcionará “ferramentas e experiências mais inovadoras para os clientes”.

O estudo, “ Cinco pilares para construir o e-Commerce do futuro”, apurou ainda que as compras online estão cada vez mais direcionadas para experiências simplificadas, fluídas e homogéneas, não condicionadas pelo canal utilizado. Além disso, estão a desaparecer paulatinamente as barreiras entre o ‘on e o off’ nos espaços físicos, que são cada vez mais tecnológicos, com identificação biométrica, rastreabilidade dos utilizadores e reconhecimento visual dos objetos. “Um dia já não será necessário juntar o adjetivo “eletrónica” ao substantivo “compra”, simplesmente porque é redundante”, reforça Jorge Gonçalves.

Importa ainda ressalvar que o e-Commerce é uma tendência crescente a nível global e Portugal não é uma exceção. Segundo o site Statista, em 2019 o volume de negócios de e-Commerce no país registou um crescimento de 11,3% para mais de 2.600 milhões de euros. Em termos de utilizadores, quase 7 milhões de portugueses realizaram compras online, cerca de 4% mais que no ano anterior. Nos próximos anos o e-Commerce não deixará de crescer em Portugal, onde se espera um volume de negócio superior a 3.670 milhões de euros em 2023.

Esta tendência encontra-se em linha com o desenvolvimento da economia digital em Portugal, que ocupa atualmente a 19ª posição entre os 28 Estados-Membros da UE Índice de Economia e Sociedade Digital da Comissão Europeia (DESI) de 2019. De acordo com este índice, Portugal apresentou melhores resultados que em anos anteriores. Melhorou ou manteve a sua classificação em quatro de cinco variáveis: Serviços Públicos Digitais, Capital Humano, Serviços de Internet e Integração Digital.

Experiência: palavra chave entre as principais tendências

A primeira das tendências mostra uma evolução do ecossistema e experiência dos meios de pagamento para métodos mais simples, que inclusive chegam a tornar invisíveis os processos de checkout, permitindo por exemplo que o cliente faça a gestão dos pagamentos através de uma app após ter abandonado o local.

Este novo cenário leva ao aparecimento de novas ferramentas, plataformas e fornecedores, impulsionadas pelas fintechs, que vencem na agilidade e no time-to-market comparativamente aos serviços financeiros tradicionais, com soluções apoiadas no blockchain, aplicações de pagamento com criptomoedas e criação de experiências sobre inteligência artificial.

Por seu lado, a automatização, baseada em dados obtidos nos diferentes momentos de interação com o consumidor, traz eficiências significativas. Permite categorizar os clientes em função do valor das suas compras ou do canal de aquisição e segmentá-los em campanhas. Possibilita reportar os pedidos com maior procura aos responsáveis de design do front office, gerir produtos e inventários, assegurando os stocks ou administrando as reclamações de forma mais ágil.

A inteligência artificial ao serviço da personalização, a terceira das grandes tendências destacadas no relatório da Minsait, aponta para o comércio cognitivo e permitirá revolucionar a experiência de compra e criar uma total individualização orientada à oferta de conteúdos adaptados ao perfil de cada cliente – antes, durante e depois do contacto com a marca.

A conjugação de tecnologias de machine learning com novos canais (visuais e de voz) para a deteção e processamento de informação – até agora reservados às pessoas – vai transformar completamente a experiência de compra. Os bots avançados, capazes de rastrear um pedido, a fusão dos algoritmos de recomendação, dispositivos de voz para o lar e linguagem natural, ou até mesmo a introdução de reconhecimento biométrico dos clientes e pesquisa visual dos produtos nos comércios são alguns dos exemplos.

A autogestão, independentemente do canal, é a quarta tendência que marcará o futuro do e-commerce, graças à introdução de tecnologias que facilitam a integração entre canais, serviços e reconhecimento do cliente, para que o consumidor possa interagir com a marca, independentemente do momento e ponto de contato. Estas soluções permitem consolidar e conectar registos dispersos da mesma pessoa, procedentes de diferentes sistemas, para gerar identidades únicas, às quais se podem oferecer experiências unificadas que melhoram a experiência do cliente com a marca.

Por último, a quinta tendência incide na profissionalização do B2B, através de plataformas na nuvem que facilitem a automatização de tarefas manuais de gestão e consolidação de dados, assim como outras funções que melhoram a eficiência e o time-to-market.