2020: O ano em que a realidade virtual e os ‘chatbots’ irão dominar as relações entre empresas e clientes

Em parceria com a Coleman Parkers, a tecnológica Oracle realizou um estudo, sob a pergunta “Podem as experiências virtuais substituir a realidade?”, que envolveu 800 CMO‘s Chief Marketing Officers, CSO’s (Chief Security Officers), profissionais de marketing seniores e diretores de vendas em França, nos Países Baixos, na África do Sul e no Reino Unido. Os inquiridos trabalham nas áreas de Manufatura e Tecnologia de Ponta, Retalho Online e Telecomunicações.

De acordo com esse estudo, 78% das marcas prevê a utilização da realidade virtual nos seus serviços ao cliente até 2020, 34% afirma já ter implementado alguma desta tecnologia, e quatro em cinco (80%) revelaram que irão oferecer aos seus clientes serviços através dos chatbots (programa computarizado que simula um ser humano na conversação com as pessoas).

35% das marcas que participaram no inquérito afirmaram que os seus clientes preferem realizar uma compra ou resolver um problema sem falar com as equipas de vendas ou com os serviços de apoio ao cliente. Além disso, 40% concordam que os clientes antes de os contactarem sobre uma potencial venda, realizam as suas próprias pesquisas sobre o bem que pretendem adquirir.

Embora o aumento dos investimentos em tecnologias emergentes para impulsionar o desenvolvimento das experiências virtuais e da inteligência artificial seja para chegar ao encontro das novas procuras dos clientes, as marcas correm o risco de perder as suas posições.

Cerca de 60% das empresas admite que atualmente não estão a incluir no perfil dos seus clientes as interações nas redes sociais, nem a informação relativa às interações prévias. Nos perfis incompletos e desatualizados dos clientes podem perder-se detalhes de preferências, de históricos de compra ou até mesmo de problemas recentes, o que irá resultar em experiências virtuais e de robots que irão deixar os clientes mais frustrados do que satisfeitos.

Na verdade, 41% revelou concordar que uma análise mais inteligente dos dados teria um maior impacto na experiência que oferecem aos seus clientes, enquanto que 42% reconheceu que está a reunir dados de múltiplas fontes, mas que não obstante não consegue extrair deles um maior conhecimento dos seus clientes.

“Ainda que a realidade virtual possa ser encarada por muitos como uma moda passageira, o empenho de algumas das maiores empresas do mundo em desenvolverem produtos para oferecerem experiências desta natureza aos seus clientes revela exatamente o oposto. As marcas irão sempre experimentar novas tecnologias como forma de oferecerem experiências inovadoras e memoráveis aos seus clientes”, afirma Daryn Mason, Senior Director, CX Applications da Oracle.