Inteligência artificial: Perigos e oportunidades de uma tendência inevitável

A transformação tecnológica já não é uma tendência. Antes é uma realidade a que nenhuma empresa pode fugir. Das casas aos carros, passando pelos aparelhos que temos nas mãos, a automação e a robótica fazem já parte do nosso dia a dia. Após o advento dos assistentes pessoais – como a Siri, da Apple, ou a Alexa da Amazon –, a inteligência artificial (IA) tem sido o motor que tem impulsionado a revolução tecnológica, mais nas empresas que na indústria, onde a robótica e a inteligência artificial são já utilizadas há vários anos para automatizar processos e gerar economias de escala, ao mesmo tempo que são reduzidos os custos de produção e desce o preço final dos bens de consumo.

Mas de há uns anos a esta parte, a exploração da IA para seleção e targeting de marca, gestão de clientes e substituição de processos para base digital tem acelerado. Assim, também para as empresas não produtoras de bens físicos, esta transformação é inevitável e uma realidade que importa compreender urgentemente, para que as organizações possuam ferramentas para adaptarem o seu modus operandi à era digital e explorarem as oportunidades de negócio que dela advêm.

Estas não são de pouca monta. Segundo um relatório da IDC (Internet Data Corporation), a utilização da IA poderá levar a um aumento da taxa de crescimento económico numa média ponderada de 1,7 pontos percentuais, atingindo os 12 mil milhões de euros adicionais ao VAB (Valor Acrescentado Bruto). Ainda de acordo com o mesmo estudo, os setores de atividade que mais beneficiarão com a introdução da IA nas suas atividades serão os da informação e comunicação, assim como os serviços financeiros, que poderão amealhar até mais 5,2 mil milhões de euros de VAB em 2035.

Por isso, não é de espantar que estas sejam as áreas onde maior investimento se tem feito no que respeita à implementação de soluções de IA e as que resultados mais visíveis produzem. Na banca, assiste-se à aparição de assistentes virtuais que ajudam os clientes com as funções mais rotineiras – do Watson do Banco do Brasil à Aida, do sueco SEB, passando pela Nova, o “chatbot” do norueguês Nordea Bank AB, e pela Nina, do Swedbank AB.

As razões são simples: os assistentes virtuais não comem, dormem ou gozam férias. Ou seja, conseguem atender os clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. Facilitam-se os processos e diminuem-se os custos, afirma Jairson Vitorino, cofundador da E.Life, empresa que opera na área da monitorização do consumidor em meio digital.

Acessível a todos, mas nem todos precisam

Para o responsável, foi o advento da “IA as a service”, ou seja, a disponibilização dos serviços de inteligência artificial pelas empresas tecnológicas, mediante o pagamento de um fee, que potenciou a utilização dos chamados chatbots e os tornou acessíveis até às pequenas e médias empresas. “É possível desenvolver um bot dentro da plataforma do Facebook a partir de 500 euros”, refere Vitorino, acrescentando que a maior fatia dos custos corresponde à sua manutenção, porque “um profissional para manter um bot pode custar 500 ou 600 euros por mês”.

Reconhecendo que o valor que custa manter um bot é idêntico ao que possa receber um operador de call center, Vitorino acredita que é o volume de atendimento que dita a mais-valia de um bot: “O bot pode estar ‘a conversar’ com mil pessoas ao mesmo tempo. Do ponto de vista da empresa há uma descida óbvia dos custos e do ponto de vista do consumidor há uma agilização dos processos mais simples, como o reenvio de uma fatura”.

Ainda assim, a função diferenciadora do ser humano nunca será substituída por um assistente virtual, por isso existem dois níveis de atendimento. No primeiro, o bot responde a questões mais simples, ao passo que as mais complexas ficam a cargo dos operadores humanos, que passam a ter mais tempo para as resolver porque não estão pressionados por um volume elevado de chamadas com tarefas mais rotineiras ou mecânicas.

Apesar de ter um tecido empresarial tipicamente pequeno, o mercado português é apetecível para as empresas que fornecem soluções de IA, afirma Jairson Vitorino. Para as empresas que não necessitam de lidar com um grande número de interações, há ferramentas para atualização manual do bot, dispensando assim o custo da manutenção. No entanto, garante o cofundador da E.Life, o mercado luso “já tem tamanho significativo para utilizar estas tecnologias. Até porque as grandes empresas estão presentes em Portugal. É claro que não é o mercado alemão ou brasileiro, mas tem dimensão. Há trabalho para fazer”.

Exemplo da adoção destas soluções em solo português é a Randstad, que possui dez bots em funcionamento desde 2015 na área financeira. Segundo Remco Brouwer, vice-presidente sénior de transformação digital na Randstad, declarou em entrevista ao Jornal Económico, o grupo espera que “as funções relacionadas com RPA (Robotic Process Automation) possam ser executadas por robôs em breve. Quanto mais anteciparmos, melhor capacidade teremos para atender os nossos clientes”. Reconhecendo que “estamos a progredir a um ritmo muito rápido nas ferramentas tecnológicas, entregando resultados rapidamente e dando valor acrescentado aos negócios”, Brouwer ressalva que “o maior desafio passa por encontrar o equilíbrio certo entre as competências, as mudanças culturais e as novas ferramentas tecnológicas”.

O espetro do desemprego

Ao mesmo tempo que gera espanto por todas as portas que abre, a aplicação de soluções de inteligência artificial pelas empresas é também a causa de preocupação, temendo-se o aumento do desemprego. Um estudo da consultora Accenture concluiu em maio de 2017 que três quartos dos banqueiros acreditam que a IA se vai tornar a principal forma de interação dos bancos com os clientes nos próximos três anos.

As conclusões deste estudo entroncam nas declarações de Sergio Ermotti, CEO do banco suíço UBS, que acredita que o aproveitamento das potencialidades tecnológicas permitiria reduzir em cerca de 30% o número de trabalhadores que colaboram com a instituição bancária, embora advirta que o serviço não seria o mesmo, porque “o conteúdo humano continua a ser crucial para os nossos serviços”.

Da mesma forma, o antigo presidente executivo do Citigroup, Vikram Pandit, afirmou em entrevista à Bloomberg que 30% dos empregos nos bancos vão desaparecer nos próximos cinco anos, em resultado dos desenvolvimentos tecnológicos, reconhecendo que “tudo o que acontece com inteligência artificial, robótica e linguagem natural vai facilitar o processo”.

Tal como os seus congéneres, John Cryan, CEO do Deutsche Bank, acredita que “um grande número” dos seus empregados perderá o emprego devido à automação da banca. Por ocasião da Conferência Handelsblatt Banken im Umbruch, na Alemanha, Cryan afirmou acreditar que os empregados bancários que “trabalham como robôs” serão substituídos por robôs, e deu um exemplo: contabilistas que “passam a maior parte do seu tempo a ser, essencialmente, um ábaco”, serão substituídos por sistemas automáticos.

Mas os números da IDC não só não suportam estas afirmações como lhe são contrários. No relatório publicado em junho deste ano, o organismo aponta mesmo para um crescimento do número de empregos associado à introdução da inteligência artificial nas empresas. Até 2021, prevê a IDC, serão criados mais de 800 mil postos de trabalho diretos, um valor que poderá ascender aos dois milhões se forem incluídos os postos de trabalho indiretos.

Rodrigo Adão da Fonseca, um dos administradores da Vision Ware, empresa criada em 2005 e que lida com a relação do ser humano com a informação nas suas vertentes comportamentais, de infraestruturas, ferramentas e conformidade com a lei alinha por estas conclusões. Para o gestor, não está provado que os processos de inovação sejam inimigos do emprego, até porque o homem teve sempre de se relacionar com a evolução, “seja esta de continuidade ou de disrupção, como a que estamos a viver agora”. Rodrigo Adão da Fonseca acredita que estes movimentos disruptivos obrigam, “isso sim, a uma adaptação”, ainda que reconheça que podem “existir bolsas de emprego problemáticas”.

É por essa necessidade de adaptação que Jairson Vitorino acredita que o boom da IA nas empresas levará a uma explosão da indústria da educação. “As pessoas que saem das fábricas têm de se reeducar para se integrar numa força nova de trabalho”, diz o responsável da E.Life, acrescentando que será necessário “identificar as necessidades do futuro e colocar à disposição das pessoas formação nessas áreas”.

Os dados são o novo ouro

Apesar dos temores e da incerteza, temos assistido nos últimos anos a uma orientação das empresas do físico para o digital, o que significa que, hoje, grande parte da informação passou a estar digitalizada. A Europa, apesar de ter um tecido empresarial mais secular, tem sido capaz de evoluir rapidamente para o ambiente digital. Concretamente em Portugal, afirma Rodrigo Adão da Fonseca, “é fácil verificar que isso ocorre massivamente”, o que fez com que novas oportunidades de negócio surgissem em cima da informação digitalizada, inclusivamente no que respeita à segurança, porque a informação passou a estar numa plataforma comum.

Da mesma forma que os negócios migraram para o ambiente digital, o mesmo aconteceu com o crime, que o gestor acredita não ser mais que “a digitalização de uma atividade que já existe há muito. A diferença é que agora é feita em ambiente digital, que é onde está a informação, onde está o valor”.

Os casos mais recentes de ransomware que afetaram grandes empresas um pouco por toda a Europa, com o vírus WannaCry, são disso exemplo, mas apenas uma pequena gota. Segundo o mais recente estudo da MasterCard, em 2016 foram roubados 4,2 mil milhões de euros em dados um pouco por todo o mundo.

Apesar de o Cyber Threatscape Report de 2017 da Accenture identificar o ransomware como uma das principais ameaças deste ano, Rodrigo Adão da Fonseca não acredita que esta seja a pior ameaça. “O ransomware pode ser letal, mas apenas se as empresas não tomarem as precauções adequadas, se não houver backups e recuperações e gestão de crises a funcionar”. Já o spyware, se for sofisticado, pode ser muito destrutivo, afirma o gestor, que acrescenta que “Portugal sofre muito com estas situações, mas não as conhece”.

Então o que pode ser feito para evitar tais ameaças? Para o gestor da Vision Ware, há a necessidade de mudar a relação que as pessoas têm com a informação, “que ainda é muito imatura”. Esta imaturidade tem consequências práticas, como perda de informação ou passagem de informação de forma descontrolada, acrescenta o gestor, que acredita que o fator de risco é sempre humano: “A intermediação de informação é entre pessoas. Quando temos pessoas que são capazes de se aproveitar dessa informação e pessoas que a tratam de maneira ingénua, é nessa relação de poder que está o problema”.

Segundo Rodrigo Adão da Fonseca, o nível de maturidade das empresas em termos de segurança não é o adequado, um problema global que decorre do facto de a digitalização ter sido pensada apenas em termos de negócio, o que deixa aberta a possibilidade de pessoas menos bem-intencionadas explorarem as fragilidades que não foram tomadas em linha de conta. O fundamental, diz, é “interiorizar que estes riscos existem, normalizá-los e minimizá-los”. No entanto, não deverá ser por a ameaça não ser imediatamente gerível que não nos preocupemos com ela”.

Fazê-lo não é complicado nem oneroso, primeiro porque a cibersegurança começa no fim dos comportamentos de risco, depois porque, “muitas vezes, as empresas têm já as soluções, só que é preciso acioná-las”. Noutros casos basta atualizar as ferramentas para as versões mais recentes, “e isso não representa um custo demasiado elevado”.

Depois, o céu é o limite e as empresas podem contratar uma plêiade de serviços de segurança. Mas também aqui há que usar de moderação: “Uma PME não corre os mesmos riscos que uma grande empresa cotada em bolsa, ou na área farmacêutica ou da banca”, conclui Rodrigo Adão da Fonseca.

A próxima interface entre homem e máquina será a voz

A indústria também utiliza soluções de inteligência artificial (IA)?
É um segmento que está a ser revolucionado há mais tempo que no segmento do marketing. As fábricas de automóveis, por exemplo, hoje recorrem muito mais a inteligência artificial do que há dez anos atrás. A tendência é que a produção passe a ser assegurada totalmente por máquinas, tal como acontece em larga medida com a fábrica da Tesla, por exemplo.

A IA vai fazer aumentar o desemprego?
Acho que não há outras alternativas que não diminuir a jornada de trabalho, aumentar a educação, aumentar os benefícios sociais. Já se fala (em alguns países) em ter um salário perene, incentivando-os a ocuparem-se. Isso leva também a uma explosão da indústria da educação. As pessoas que saem das fábricas têm de se reeducar para se integrar numa força nova de trabalho. Há que identificar as necessidades do futuro e colocar à disposição das pessoas formação nessas áreas. Mas este é um trabalho político bastante complexo.

Os consumidores reagem bem a falar com máquinas?
Nós avaliamos a qualidade das interações, ou seja, se a conversa foi produtiva. Os nossos clientes mantêm os bots porque eles têm resolvido os problemas do consumidor. São esses os dados internos que temos que podem “medir” a satisfação dos consumidores.

O que trará o futuro da IA?
Não vejo no médio prazo nenhuma inteligência artificial genérica. Vejo sim, IA especialistas. Em três ou quatro anos anos será possível “conversar” com a Alexa [sistema de IA da Amazon], como se fosse a minha secretária pessoal. Aliás, a aposta para o futuro será o voice commerce. A próxima interface homem máquina será feita através da voz.

Aposta na cibersegurança é essencial

A crescente adoção da IA é mais uma vulnerabilidade para as empresas?
Sim. Se eu trabalho informação sensível, ela passa a ser apetecível. Além de o próprio tratamento em si ter muito que se lhe diga, enquanto consumidor fico desagradado por não ter sido salvaguardada a minha informação. Tudo o que diz respeito à proteção de CRM, proteção algorítmica, propriedade intelectual, é um fator de risco brutal e é uma das principais preocupações que pretendemos transmitir às empresas com que contactamos.

Onde é que aplicam estas tecnologias?
Seleção e targeting de marca, substituição de processos para base digital. Em Portugal não existem assim tantos casos de sucesso nestas áreas. Agora, em termos globais, é possível dizer que a tecnologia está a disromper a forma como os humanos a usam. Por trás disto estão ferramentas de profiling, de agregação de comportamentos, preditivas – na medida em que procuram projetar o nosso eu em cima das informações que lhes damos e em funções de interesses que não são, necessariamente, os nossos. Tudo isto tem por base a inteligência artificial, gerindo toda esta informação e orientando-a para uma determinada finalidade, alinhada com o interesse de quem a promove. A IA tem tido uma preocupação principalmente comportamental.

Qual a necessidade de apostar na cibersegurança atualmente?
Neste ambiente, ter uma estrutura de cibersegurança é essencial. Não há economia sem confiança. É a base da economia de mercado. Veja-se o caso do eBay e de outras empresas do género. O que acontece hoje é que as pessoas confiam de tal maneira que avançaram para as plataformas digitais sem assegurar de forma conveniente a segurança. E só não há mais problemas porque a essência humana é, de facto, boa. Mas isso não significa que outras pessoas não se tenham apercebido de que isso é uma fragilidade.

Quais as principais vulnerabilidades que encontram nos vossos clientes?
A primeira é a ausência de maturidade na relação com a informação. Toda a gente tem acesso a toda a informação de forma acrítica, as pessoas confundem vida pessoal e empresarial, têm más relações com gadgets, não há segregação de informação… Há toda uma necessidade de mudar estas relações que ainda é muito imatura. Esta imaturidade tem uma série de consequências práticas, como perda de informação ou passagem de informação de forma descontrolada.

As empresas estão conscientes da necessidade de ajuda externa?
De há dois anos para cá, o awareness de segurança não tem comparação. As pessoas estão, de facto, preocupadas e valorizam os aspetos da segurança.
No entanto, as empresas têm de ser capazes de resolver os seus problemas internamente, não transferindo tudo para fora. A nossa preocupação é a de passar literacias para as empresas. Temos uma militância forte no ensino, para que as pessoas possam pensar os seus negócios com estas preocupações em mente, para que se evolua na maturidade. Isso também é competitividade. No futuro, quem não for capaz de evoluir e ser mais maduro, não vai conseguir trabalhar com empresas mais evoluídas e maduras.