Sempre que sentir que não teve um atendimento adequado em algum estabelecimento por um funcionário, deve manifestar o seu desagrado e proceder, assim que possível, à reclamação. Quanto mais tempo demorar a fazê-lo, menor será a expectativa de resolução do conflito.
Já sabe como fazer uma reclamação? Existem três meios através dos quais pode fazê-la: por carta registada, através de queixa no livro de reclamações físico, obrigatório por lei em todos os estabelecimentos, ou do livro de reclamações eletrónico disponível online.
Guarde sempre a fatura dos produtos que adquirir, uma vez que esta será indispensável caso queira fazer uma reclamação ou até uma troca/devolução. Verifique bem o artigo na hora da compra e informe-se sempre sobre as condições de troca, devolução, garantia, assistência pós-venda e custos associados à entrega do mesmo.
Se preferir enviar uma carta de reclamação, opte por escrevê-la a computador para que seja bem legível e guarde sempre uma cópia da mesma.
É importante que o envio seja feito por correio registado com aviso de receção, para que possa comprovar que o destinatário recebeu efetivamente a reclamação.
É importante que saiba como fazer uma reclamação por carta, por isso deixamos-lhe algumas dicas para escrevê-la corretamente:
O livro de reclamações físico é obrigatório por lei em todos os estabelecimentos e deve ser facultado sempre que o consumidor o peça. Caso lhe seja negado, este tem o direito de chamar uma autoridade policial para que o livro lhe seja entregue e seja tomada nota da ocorrência.
Aquando do preenchimento do livro de reclamações, é importante que siga cuidadosamente os procedimentos corretos para não comprometer a queixa.
Após a reclamação, o registo é entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se efetuar uma reclamação num restaurante, a mesma deve ser avaliada pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica).
Para escrever no livro de reclamações, deve preencher os seus dados de identificação, endereço e identificação do vendedor de forma correta e completa e ainda descrever a situação que motivou a sua reclamação, de forma clara e detalhada.
Apesar de ter instruções de preenchimento, dizemos-lhe como fazer uma reclamação no livro físico:
As folhas da reclamação são em triplicado, ou seja, são produzidos três exemplares. O original é remetido à entidade reguladora do setor em causa, com a obrigatoriedade de ser enviado no prazo de 15 dias úteis pelo vendedor ou prestador de serviços. No entanto, é também permitido que seja o consumidor a enviar o duplicado diretamente à entidade competente.
O duplicado fica na posse do consumidor, sendo o vendedor obrigado a entregar-lhe o documento, e o triplicado permanece no livro de reclamações.
Se preferir, pode optar por apresentar a sua reclamação através do livro de reclamações eletrónico. A vantagem deste método é que pode fazer a queixa a qualquer momento, mesmo já depois de ter abandonado o local, dando-lhe mais tempo para refletir e elaborar o texto da reclamação com mais calma.
Para saber como fazer uma reclamação no livro eletrónico, deixamos-lhe algumas dicas:
Após enviar o formulário devidamente preenchido, o mesmo é recebido no seu e-mail e no da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços tem o dever de responder no prazo de 15 dias úteis após a receção da queixa, para o e-mail indicado pelo consumidor.
É da responsabilidade da entidade reguladora receber as reclamações e iniciar o processo adequado, se for o caso.
O livro de elogios surgiu para dar a oportunidade ao consumidor de elogiar um serviço e assim reconhecer o que foi bom, deixando isso registado. Atualmente, pode deixar o seu elogio em quase mil estabelecimentos em Portugal.
Após dar seguimento à sua reclamação, tem a possibilidade de seguir o processo da mesma no site da Rede Telemática de Informação Comum.
Para verificar o estado da sua reclamação, basta aceder ao site, clicar em “01 Consumidores e Operadores Económicos” e preencher os dados solicitados: o número da reclamação que está situado no canto superior direito do duplicado da queixa que efetuou e o número do seu Cartão de Cidadão, Bilhete de Identidade ou Passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha de reclamação.
Caso a sua reclamação tenha sido efetuada online, pode consultar o estado da mesma acedendo ao link que foi enviado para o seu e-mail após ter submetido o formulário de queixa, que redireciona para a sua reclamação.
A informação sobre a entidade reguladora à qual será reportada a queixa deverá estar presente num letreiro afixado no estabelecimento.
Pode também ter acesso a essa informação no site da Rede Telemática de Informação Comum ou na grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações.
Taguspark
Ed. Tecnologia IV
Av. Prof. Dr. Cavaco Silva, 71
2740-257 Porto Salvo
online@medianove.com