Com o objetivo de aferir se “O consumidor português é um consumidor informado?”, o Portal da Queixa, rede social de consumidores em Portugal, em parceria com a Nicequest, realizou um inquérito nacional composto por 22 perguntas, as quais permitiram tomar o pulso ao consumidor português.
Dos mais de 5 mil inquiridos, 97% afirmou que faz sentido reclamar; 85% respondeu que já realizou reclamações; 41% dos que reclamaram (e obtiveram resposta) ficaram satisfeitos com a resolução. O inquérito revelou que os consumidores, com idade inferior a 40 anos, consideram que “reclamar ajuda a melhorar o serviço prestado”, enquanto, os maiores de 40 anos, apontam como principal explicação o facto de “ser um direito e um dever”.
Mas existe quem nunca reclamou: 3 em 4 inquiridos afirma não ter tido qualquer necessidade. Quanto aos restantes entrevistados, referem que não vale a pena reclamar ou preferem ignorar o problema ou, ainda, consideram que dá muito trabalho e pouco resultado.
Diante destes resultados, Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, considera que se trata essencialmente de uma questão cultural: “O consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais”. No entanto, acrescenta, “durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha”.
Na hora de comprar
Questionados sobre a decisão de compra, a maioria dos consumidores inquiridos admitiu deixar-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10).
O estudo revela ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é esta influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também afirmam valorizar, no momento da compra, a reputação da marca no portal [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: os entrevistados dão uma média de 7,3 (numa escala de 1 a 10) à influência de reivindicações resolvidas por uma marca no momento da compra. As médias obtidas pelos diferentes segmentos seguem o mesmo padrão.
Sobre os canais utilizados para reclamar – ao nível de eficácia e de utilização – 69% dos entrevistados elegeram o Portal da Queixa como o canal preferencial para reclamar e resolver, posicionando-o em primeiro lugar como canal de denúncia mais eficaz; o Livro de Reclamações ocupa o segundo lugar (49%). O estudo indica ainda que, 9 em 10 pessoas (81%) que já usou o Portal da Queixa voltaria a fazê-lo e, 8 em cada 10 pessoas que ainda não reclamou, respondeu pretender usar o Portal da Queixa para reclamar.
