Banco CTT lidera queixas, tanto em contas como no crédito habitação

O Banco de Portugal publicou hoje  a Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental que descreve as atividades de supervisão dos mercados bancários de retalho desenvolvidas pelo Banco de Portugal no primeiro semestre de 2018.

Entre as várias conclusões é a de que as reclamações (de clientes aos bancos) diminuíram nas contas de depósito, mas aumentaram no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário. “Não foram detetadas infrações em 58% das reclamações analisadas; nos restantes casos, a situação reclamada foi resolvida”, diz o BdP.

Na lista de instituições mais reclamadas nas contas de depósito, surge à cabeça o Banco dos CTT, seguiu-se o BBVA; depois a sucursal do Deutsche Bank em Portugal; o Bankinter; o Santander Totta; o ActivoBank; o BIC português; o Novo Banco; e a CGD.

Este ranking refere-se ao número de reclamações por cada mil contas de depósito à ordem em vigor, por instituição de crédito, no primeiro semestre.Sendo que foram consideradas as reclamações entradas no Banco de Portugal que recaíram sobre este produto, independentemente de, na sua análise, terem sido detetados incumprimentos ou irregularidades por parte da instituição. As instituições de crédito em causa tiveram, em média, mais de duas reclamações por trimestre em 2018.

Para um outro conjunto de instituições foi recebido um número ainda inferior de reclamações, o qual, dada a sua importância relativa, não é referido pelo BdP. Este grupo é constituído por Abanca Corporación Bancaria – Sucursal em Portugal; Banco do Brasil – Sucursal em Portugal; Banco Privado Atlântico – Europa; Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Leiria e Caixa Económica da Misericórdia de Angra do Heroísmo.

Não foi recebida qualquer reclamação contra outras instituições com relevo na área das contas de depósito, sendo este o caso do Banco BAI Europa, Banco Finantia, Banco Invest, Banco L. J. Carregosa, Banco Português de Gestão, Banif – Banco de Investimento, BNI – Banco de Negócios Internacional (Europa), BNP Paribas, Caixa – Banco de Investimento, Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Chamusca, Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Bombarral, Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Mafra, Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Torres Vedras, Haitong Bank e Novo Banco dos Açores.

As contas de depósito continuaram a ser a matéria mais reclamada (motivaram 32,2% das reclamações), seguidas pelo crédito aos consumidores (24,9%) e pelo crédito hipotecário (13,4%). A preponderância destas matérias está relacionada com o número de contratos de contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito hipotecário celebrados entre as instituições de crédito e os seus clientes. Nas contas de depósito, o número médio de reclamações recebidas, por mês, pelo Banco de Portugal diminuiu 4,1%, face à média mensal de 2017. Em sentido contrário, as reclamações no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário aumentaram, respetivamente, 9,1% e 5,6%.

Já no que se refere a instituições mais reclamadas no crédito aos consumidores o líder é a para-financeira do Grupo CGD, a Caixa Leasing e Factoring. Segue-se a DBAKT – Deutsche Bank Aktiengesellsschaft Portugal; a Wizink; o Bankinter Portugal; o BBVA; a RCI Banque (ex-Renault Crédit International); Montepio Crédito; Volkswagen Bank; 321 Crédito (do grupo CTT); BIC; Caixa Económica Montepio Geral; Santander Consumer Portugal; Novo Banco; Cofidis; ActivoBank; Santander Totta; Primus; e Financeira El Corte Inglés.

Este é o ranking que mede o número de queixas dos consumidores no primeiro semestre de 2018, por cada mil contratos de crédito aos consumidores, por instituição de crédito.

No que toca às instituições mais reclamadas no crédito hipotecário, o Banco dos CTT volta a liderar a lista de bancos com mais reclamações no primeiro semestre. Segues-se o BBVA; o Santander Totta; o Bankinter; a CEMG (Montepio); a sucursal em Portugal da Union de Créditos Inmobiliários. Depois o BIC; e o Deutsche Bank. Estes bancos, em termos de número de reclamações por cada mil contratos de crédito hipotecário, tiveram, em média, mais de duas reclamações por trimestre em 2018.

Para um outro conjunto de instituições foi recebido um número ainda inferior de reclamações, o qual, dada a sua importância relativa, não é referido na sinopse. Este grupo é constituído pelo Banco de Investimento Imobiliário, Caixa Leasing e Factoring – Instituição Financeira de Crédito e pelo Novo Banco Açores.

Não foi recebida qualquer reclamação contra outras instituições com relevo na área do crédito  hipotecário, sendo o caso da Abanca Corporación Bancaria – Sucursal em Portugal e Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Leiria, diz o BdP.

O Banco de Portugal diz que recebeu 7.545 reclamações de clientes bancários no âmbito das suas competências de supervisão comportamental. Por mês, recebeu, em média, 1.258 reclamações, menos 1,3% do que a média mensal de 2017.

Em 58% das reclamações analisadas não foram encontrados indícios de infração. Nos casos em que foram detetados indícios de infração, a situação foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por intervenção do Banco de Portugal.

O Banco de Portugal conduziu nesta sinopse 592 ações de inspeção aos mercados bancários de retalho, sendo que os serviços mínimos bancários e o crédito hipotecário foram prioridades na supervisão.

Foram inspecionados 91 balcões de 24 instituições, 68 serviços centrais de 22 instituições e feitas 433 inspeções à distância a 81 instituições. “Nas ações de inspeção presenciais e à distância, o Banco de Portugal deu prioridade à fiscalização do cumprimento das regras aplicáveis aos serviços mínimos bancários e ao crédito hipotecário, que sofreram alterações em 2018”, diz o banco central.

“Nas ações de inspeção aos serviços centrais, foi aferido o cumprimento do regime do crédito aos consumidores, dado o dinamismo deste mercado, e do regime da mora”, adianta o supervisor bancário.

Banco de Portugal exige informações sobre produtos de crédito aos consumidores que comercializam nos canais digitais

O Banco de Portugal passou ainda a exigir às instituições que prestem informação sobre os produtos de crédito aos consumidores que comercializam nos canais digitais (homebanking e apps). No primeiro semestre, 13 instituições reportaram ao Banco de Portugal informação sobre um total de 50 produtos de crédito aos consumidores (incluindo 33 cartões de crédito e 12 produtos de crédito pessoal) nos quais pelo menos uma etapa do processo de contratação é realizada através de canais digitais.

No primeiro semestre de 2018, as instituições de crédito reportaram ao Banco de Portugal 645 preçários, incluindo 390 folhetos de comissões e despesas e 255 folhetos de taxas de juro; 84 folhetos de comissões e despesas foram corrigidos por intervenção do Banco de Portugal.

O Banco fiscalizou 4.838 suportes publicitários a produtos e serviços bancários; 2,7% não estavam conformes. A publicidade ao crédito automóvel foi a que apresentou maior peso de suportes não conformes (18,6% dos suportes analisados).

O Banco também fiscalizou ainda os documentos de informação fundamental dos 32 depósitos estruturados comercializados pelas instituições no primeiro semestre de 2018, bem como as taxas de remuneração dos depósitos indexados e duais vencidos.

Avaliou ainda o cumprimento do regime de taxas máximas em 804.593 novos contratos de crédito aos consumidores reportados pelas instituições.

Procedimento Extrajudicial de Regularização de Situações de Incumprimento (PERSI)

O Banco de Portugal analisou a informação dos 345.947 novos processos reportados pelas instituições no âmbito do procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento (PERSI) no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário. O número de processos iniciados aumentou em relação ao semestre anterior, devido ao aumento do número de processos relativos a crédito aos consumidores, uma vez que os processos relativos a crédito hipotecário diminuíram. No crédito aos consumidores, mais de metade dos processos iniciados são relativos a cartões de crédito (57,3%).

Foram concluídos 288.604 processos PERSI relativos a crédito aos consumidores, 44,3% dos quais com regularização do incumprimento. No crédito hipotecário, foram encerrados 44 458 processos, 64,7% com regularização do incumprimento. A renegociação dos contratos continuou a ser a principal solução acordada entre a instituição de crédito e o cliente, avança o supervisor.

Banco de Portugal instaurou 33 processos de contraordenação contra 17 bancos

O Banco de Portugal instaurou 33 processos de contraordenação contra 17 instituições por incumprimento de normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho, relata o BdP.

“Na sequência das suas atividades de supervisão, o Banco de Portugal emitiu 341 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 57 instituições, exigindo a correção das irregularidades detetadas ou a adoção de boas práticas. Estas determinações específicas e recomendações incidiram, sobretudo, sobre matérias de crédito aos consumidores (136) e de depósitos bancários (110), em resultado de ações de inspeção e das prioridades definidas para as mesmas no primeiro semestre de 2018”, revela a entidade de supervisão.

O Banco de Portugal instaurou ainda 33 processos de contraordenação contra 17 instituições “no âmbito das suas competências de supervisão comportamental; destes, 30 processos decorreram da análise de 63 reclamações”.

As matérias mais visadas pelos processos de contraordenação (que podem envolver mais do que uma matéria) foram os depósitos bancários (13 processos) e o crédito aos consumidores (13 processos).

Pedidos de autorização para entrar no mercado financeiro português

Foram recebidos 658 pedidos de autorização para o exercício da atividade de intermediário de crédito e 5 pedidos de certificação de entidades formadoras, diz ainda o Banco de Portugal.

Durante o primeiro semestre de 2018, o BdP recebeu 658 pedidos de autorização de entidades que pretendiam atuar como intermediário de crédito, “a maioria dos quais submetidos junto ao final do semestre. Por isso, no final do período, quatro tinham sido recusados e os restantes pedidos estavam em análise”. A sinopse não identifica os bancos.

O Banco recebeu ainda cinco pedidos de certificação de entidades formadoras; e até ao final de junho, foram deferidos dois.

O Banco de Portugal é responsável, desde 1 de janeiro de 2018, pela autorização e pelo registo das entidades que prestam serviços de intermediação ou de consultoria relativamente a contratos de crédito.

“O Banco tem também, desde essa data, a competência de certificar as entidades responsáveis por ministrar a formação que confere certificação profissional no âmbito dos regimes do crédito hipotecário e dos intermediários de crédito”, lê-se no documento.