“Buy Now, Pay Later” lidera reclamações no Portal da Queixa

O setor BNPL (Buy Now, Pay Later), que oferece soluções de pagamento flexível, registou um aumento significativo no número de reclamações, com um crescimento de 189%, em 2024 junto do Portal da Queixa. A motivar as principais queixas registadas pelos consumidores estão as cobranças indevidas, dificuldades em reembolsos e falhas de pagamentos, sendo que a Klarna e a seQura lideram os casos.

Em comunicado a Consumer Trust relata que o mercado de soluções de pagamento flexível, conhecido como Buy Now, Pay Later (BNPL), tem crescido significativamente nos últimos anos, “oferecendo aos consumidores maior flexibilidade na gestão de pagamento das suas compras, ao permitir adiar o pagamento de determinados itens ou distribuir o custo das compras em diferentes parcelas durante um período definido”. No entanto, a expansão do mercado tem sido acompanhada por um aumento expressivo no número de reclamações, avança.

De acordo com um estudo realizado pela Consumers Trust Labs – que tem por base as queixas apresentadas pelos consumidores no Portal da Queixa -, em 2024, verificou-se um crescimento de 189% no número reclamações, passando de 87 casos, em 2023, para 251 no ano passado. As reclamações estão maioritariamente relacionadas a cobranças indevidas (22%), reembolsos não efetuados (21%) e falhas nos pagamentos (14%). Além disso – dentro dos motivos referidos -, 33% dos consumidores queixa-se, simultaneamente, da falta de suporte adequado para a resolução dos problemas, apontando uma lacuna no atendimento ao cliente.

A Klarna e a seQura (by SVEA) destacam-se como as marcas com mais reclamações no setor, representando 40% e 31% do total, respetivamente. Seguem-se as marcas Scalapay (21%) e a Floapay (8%), segundo a Consumers Trust, uma startup tecnológica portuguesa.

Já nos indicadores de performance das marcas que operam no setor, das quatro entidades, a seQura é a que tem o melhor índice de satisfação, pontuado pelos consumidores em 84.2 (em 100), representando ainda uma taxa de solução de 100%.

Quanto ao perfil dos queixosos, 56% são homens e 44% mulheres. A maioria tem entre 18 e 44 anos com residência, essencialmente, em Lisboa e no Porto.

“De referir que, este relatório tem como objetivo analisar a evolução do setor em 2023 e 2024, destacando as principais tendências, motivos de insatisfação e impacto no Índice de Satisfação das marcas que operam nesta categoria”, diz a plataforma.

Para a realização do estudo foram consideradas 338 reclamações e utilizadores e quatro marcas e o período de análise foi de 1 de janeiro de 2023 a 31 de dezembro de 2024.

A Klarna entretanto reagiu aos dados da Consumers Trust dizendo que “os dados e análise do Portal da Queixa, quando apresentados sem contexto, podem levar a perceções erradas, até porque a metodologia utilizada pelo Portal da Queixa neste estudo não é um indicador fiável da satisfação global do cliente ou da qualidade do serviço”.

“Em 2023, a Klarna recebeu 144 queixas por milhão de compras em Portugal. Em 2024, este número desceu para 51,8 reclamações por milhão de compras, enquanto o volume de transações duplicou face ao ano anterior. Isto representa uma redução de mais de 60% na taxa de reclamações, evidenciando uma tendência positiva e demonstrando que, à medida que os clientes portugueses se familiarizam mais com o serviço Buy Now, Pay Later (BNPL) da Klarna, a satisfação geral está a aumentar”, refere a Klarna.

(atualizada com a reação da Klarna)