CEO do Mercadão admite que sector das entregas está “mais preparado para o confinamento”

O Mercadão destacou-se no ano passado ao entregar as compras efetuadas no mercado digital das lojas Pingo Doce em tempo recorde, conseguindo superar os tempos de espera de mais de uma semana que se fizeram sentir em outras empresas de entregas. Ao dia de hoje, e perante um novo confinamento, o responsável pela existência deste marketplace admite que o mercado das entregas está hoje mais preparado.

Gonçalo Soares da Costa, CEO do Mercadão, referiu ao Jornal Económico que, além do crescimento do volume de trabalho e do aumento de entregas, a empresa tem apostando também na contratação de mais personal shoppers, que se deslocam às lojas para fazer as compras pedidas no digital.

Apesar de 2020 se ter destacado por ser um ano exigente, o Mercadão também conseguiu expandir os seus serviços para mais de 100 cidades portuguesas, prevendo aumentar a sua presença na ilha da Madeira após o serviço ter sido bem recebido.

2020 foi mesmo o ano das compras online? Qual o balanço que fazem do ano passado?
O ano de 2020 foi um ponto de viragem para o e-commerce português e para o Mercadão: trouxe-nos um grande crescimento de volume, que se traduziu em oito vezes mais entregas. Cumprimos a nossa missão e servimos milhares de famílias portuguesas no período em que mais precisaram de nós, nas mais de 100 cidades onde atuamos. Foi um crescimento muito exigente, mas a equipa conseguiu atingi-lo sem sacrificar a qualidade e mantendo a distinção de marketplace com maior qualidade, segundo o Portal da Queixa.

Como garantem a entrega de encomendas em duas horas?
Somos os mais rápidos porque atuamos sempre muito próximos dos clientes. Cada um dos nossos personal shoppers trabalha em pequenas áreas de entrega, a partir das lojas dos nossos parceiros, por isso o tempo médio de deslocação da loja à morada de entrega é de apenas 17 minutos. A capilaridade das equipas é fundamental para entregas rápidas, bem como para assegurar a frescura dos produtos entregues.

Anunciaram recentemente a contratação de 200 pessoas para um reforço da operação. Quantas pessoas contrataram em 2020 para fazer frente ao número de encomendas?
Perante o aumento da procura durante o primeiro confinamento, formámos mais de 450 personal shoppers. Neste momento, contamos com cerca de 700 shoppers, mas pretendemos formar mais 200 para acompanharmos a procura.

Qual o crescimento da operação desde o início da pandemia, março de 2020?
2020 foi o ano em que conseguimos escalar a nossa operação: crescemos 800% face a 2019.

No início do confinamento as pessoas faziam fila no serviço online. Estas filas de espera voltaram a acontecer?
Mesmo no pico do primeiro confinamento, conseguimos que não existissem filas digitais no Mercadão. Houve constrangimentos operacionais transversais ao sector no primeiro confinamento, mas ajustámo-nos muito rapidamente ao novo normal e temos mantido o nosso nível de serviço com entregas no mesmo dia na maioria das zonas onde atuamos.

Qual o balanço que fazem da operação desde que começou o novo confinamento, no início de janeiro?
Desde o início de janeiro houve um aumento da procura, em linha com o que foi registado no último trimestre de 2020. Mais do que picos pontuais, temos tido um crescimento sustentado, fruto da fidelização dos novos clientes, que resulta do nosso compromisso com a qualidade na operação e no apoio ao cliente, áreas onde as nossas equipas têm feito um trabalho fantástico.

O e-commerce mostrou-se preparado para este novo confinamento?
No Mercadão temos honrado a nossa promessa de entregas rápidas, no mesmo dia ou seguinte. Na generalidade, o mercado ajustou-se ao novo paradigma e está hoje mais preparado para o confinamento em curso, mas há operadores com mais dificuldades.

Desde 2018 que trabalham com o Pingo Doce. Qual tem sido o feedback da Jerónimo Martins?
Cremos que tem sido uma parceria benéfica para ambas as partes, que é o segredo de qualquer relação de longo-prazo.

Não entregam só produtos do Pingo Doce. Qual o balanço que fazem das entregas que têm feito de outras lojas?
O crescimento é transversal a todas as lojas no Mercadão. Estamos a trabalhar agora na entrada de novos parceiros para maior conveniência dos nossos clientes, que assim poderão fazer as suas compras de várias lojas, no mesmo site, com apenas um carrinho de compras e sem pagar mais portes por isso.

Atualmente só têm disponível o site. Estão a pensar construir uma app para o Mercadão?
A nossa plataforma é mobile-friendly, tendo uma experiência de utilização semelhante a uma app, motivo pelo qual fomos adiando esse desenvolvimento. Contudo, devemos fazer esse investimento em 2021, pois os clientes contam encontrar-nos nas app stores e devemos estar sempre onde os clientes estão.

Estão a planear uma expansão para disponibilizar o serviço a mais distritos?
Apesar de já estarmos presentes nos principais centros urbanos e em mais de 100 cidades, queremos continuar a expandir e levar este serviço diferenciador de norte a sul do país. Devemos, também, crescer nas ilhas, após resultados muito positivos nos primeiros meses de atuação na Madeira.