Comércio unificado: alargar a experiência de compra e aumentar os lucros

Em Portugal, a transformação digital tem desempenhado um papel fundamental no crescimento das empresas. Perante a crescente incerteza, acentuada pelas grandes mudanças na economia e na sociedade global, muitas empresas optaram pela inovação, otimização de processos, fidelização e, em suma, por um mercado mais flexível e adaptável às vicissitudes.

Ao mesmo tempo, isto traduz-se num mercado que exige um grande número de experiências multicanal e, consequentemente, as empresas necessitam de mais informação sobre os seus clientes para se adaptarem às exigências e à evolução do setor.

Estabelecer uma estratégia que favoreça a interação phygital tornou-se particularmente importante. Ao integrar toda a gestão do negócio numa única plataforma tecnológica é possível usufruir de todas as vantagens do omnicanal para tornar a gestão de dados ainda mais fácil. E, por sua vez, é possível satisfazer um consumidor exigente e hiperconectado, através de um modelo de loja capaz de combinar o físico e o online.

Quando se fala em investimento, para realizar os processos de transformação necessários, os dados revelam que as empresas portuguesas estão a apostar em tecnologia capaz de impulsionar a intenção de compra do consumidor.

Se olharmos para os números do último Retail Report da Adyen, os retalhistas estão a optar por oferecer entrega ao domicílio de compras na loja (42%) ou uma app móvel intuitiva e fácil de usar (41%). Acresce que 75% dos retalhistas considera precisar de melhorar a forma como recompensa os clientes por fazerem compras com eles e 77% dos portugueses descarregaria uma aplicação do retalhista para receber melhores bónus ou recompensas de fidelização.

Para melhorar a experiência de compra, em geral, os retalhistas portugueses também estão a investir em tecnologia, como a introdução de novas formas de pagamento, a oferta de quiosques para verificar o stock ou a utilização de tecnologia em loja, como os espelhos digitais, com ⅓ das empresas em Portugal a planear fazê-lo.

Atualmente, até 55% dos consumidores a nível mundial abandonam as compras se não puderem pagar com os seus métodos de pagamento preferidos. Enquanto 61% dos inquiridos são mais fiéis aos retalhistas que oferecem devoluções na loja, 68% dos clientes portugueses afirma que seriam mais fiéis a um retalhista se pudessem comprar um artigo que não estivesse em stock na loja e o enviassem diretamente para sua casa. No entanto, quatro em cada dez consumidores são mais fiéis a um retalhista que lhes permite comprar na loja e concluir a compra online.

Graças à adoção do comércio unificado, tudo isto é possível. Os retalhistas podem melhorar as suas estratégias de personalização com a utilização de dados. Esta estratégia permite-lhes gerir melhor a informação sobre pagamentos online e físicos e tirar conclusões mais precisas. Isto significa saber exatamente o que os seus clientes procuram, quando e onde o querem receber e como o querem pagar.

Refira-se que 17% das empresas a nível mundial já estão a investir seriamente neste tipo de estratégia, enquanto 33% estão a começar a fazê-lo e 39% a considerar fazê-lo. Especificamente, se olharmos para a situação em Portugal, 39% dos retalhistas portugueses considera investir no comércio unificado, porque este aumenta os seus lucros.

Os retalhistas que utilizaram o comércio unificado em 2022 registaram um aumento de 8% nas receitas. O nosso estudo conclui que o setor do retalho global veria um aumento estimado de 1,5 mil milhões de dólares se mais retalhistas adotassem o comércio unificado. Olhando para a experiência do comprador, descobrimos que existem comportamentos que se tornaram enraizados nos últimos três anos, nos quais a digitalização desempenhou um papel fundamental.

Há uma procura crescente de experiências omnicanal, flexíveis e unificadas. Um modelo que também permite às organizações conceber estratégias mais eficazes para oferecer aos consumidores a melhor relação qualidade/preço. Poder utilizar informações práticas para oferecer programas de fidelização, promoções, pacotes de vendas, benefícios, preços dinâmicos e assinaturas personalizadas que vão para além dos simples descontos.