Comportamento e lealdade estão em teste nos seguros de viagem

Os novos comportamentos e as “lealdades” para com as companhas tradicionais estarão em xeque para quem não seguir tendências nos seguros. Mais facilidade e simplicidade em contratar, digitalização total, rapidez nos processos e fiabilidade nas soluções são aspetos que as novas insurtechs e as GAFA prometem e que os seguros convencionais terão de responder na mesma moeda.

A experiência do cliente digitalizado é palavra de ordem para os novos subscritores ou para os clientes que estão na melhor fase da vida ativa. Os millennials passaram claramente o patamar de subscrição com base na “confiança” para exigirem algo ligado à experiência e aos novos pilares da vida, com destaque para tudo que respeite às alterações climáticas e à preservação dos recursos existentes. E as viagens são essa experiência mas também a melhor forma de encontrar mobilidade, alojamento e logística menos ofensiva ao ambiente. As viagens de comboio em detrimento do avião ou mesmo do carro é um dos sinais críticos dessa mudança. O que está em causa são as melhores propostas de valor e analistas colocam também em causa a capacidade das tech em responder fora dos novos standards digitais dos millennials.

Mas quem são estes consumidores que deixaram as universidades, encontraram os melhores empregos, ou são empreendedores e estão a formar família e querem sempre algo mais? Citando Guillaume Gorge, de Axa France, com declarações publicadas no site argusdelassurance.com, os millennials são “jovens como quaisquer outros. Não é um fantasma para eles adotar a máxima do ator James Dean de viver depressa, mesmo com o risco de morrer jovem”. E acrescenta: “A sua relação com as regras, com a tomada do risco e com a adrenalina, mudou”. Os seus maiores receios vão desde a perda ou furto do telemóvel até à possibilidade de clonagem do cartão de crédito e débito. Em contraste, não se lembrarão de contratar um seguro de responsabilidade civil ou de acidentes antes de subscreverem uma hora de trotinete elétrica em qualquer cidade do mundo, adianta Alain Burtin, um quadro da Allianz France, citado no mesmo trabalho.

Sabemos ainda que os millennials têm um apego menor às marcas e à posse e isto tanto se aplica à habitação, como ao carro ou aos eletrodomésticos. Preferem contratar serviços e optar pela economia da “partilha” e isso tem implicações a nível da oferta de seguros. E quando dispõem de um nível de rendimentos relativamente baixo passam a estar muito sensíveis aos preços. Diz Sérgio Carvalho, diretor de marketing da Fidelidade que “os consumidores estão a evoluir na forma como interagem com o meio que os rodeia e com os outros. Pelo que se torna cada vez mais difícil seguir padrões de comportamento”.

A partilha
Os millennials querem mais qualidade de vida para si mas também para a sociedade. E, as marcas ligadas à sociedade e ao meio ambiente são as escolhidas por este tipo de consumidores, disse – no início deste ano ao site tourheddo.com – Michael Behnke, fundador da agência de comunicação francesa Belly Button. Acrescentou este gestor quer os millennials querem consumir “tendo consciência do mundo de amanhã” e daí a consideração que têm do seu consumo sobre o ambiente, a sociedade e a economia. Diz aquele gestor, citado pelo mesmo site, que “para 60 a 80% dos millennials a autenticidade é o critério número 1 na escolha de uma viagem”. O millennial quer ter uma viagem personalizada e quer evitar os locais que geralmente se dizem de “turísticos”. As experiências divertidas e intensas substituem o poder da pertença para os consumidores que nasceram na última década dos anos noventa. O objetivo é viver a época presente, integrados na sociedade e a pensar no futuro, na descarbonização e em todos os ativos que tenham consequências a nível ambiental. Isso significa que nos seguros de viagens não são consumidores de produtos em pacote, mas antes de produtos inovadores e que facilitem a vida e conservem a sua autonomia em termos de decisão do que querem fazer. Daí a relevância de seguros que se podem contratar ou suspender com um simples clic no smartphone. Roadtrips é um formato que tem sucesso porque está ligada à cultura, a uma personalidade ou a uma estória. E se a geração mais nova, a “X” passa larga horas nas plataformas digitais, os millennials não lhes ficam atrás. E isso significa que em termos de comunicação é nas redes sociais onde tudo se passa.

Os millennials, ou para alguns os nascidos entre 1981 e 1996, estão a transformar o consumo que é dominado pelos baby-boomers, aqueles que estão próximos do fim da vida ativa. É verdade que a evolução tecnológica, a par da liberdade de circulação e de estabelecimento da UE criou aquilo a que se chama uma economia darwiniana e onde é crucial a capacidade de adaptação. Para os seguradores o risco é a redução do volume de prémios e a queda das renovações dos seguros existentes, e a solução está na adaptação às necessidades de experiências, já o dissemos. Os millennials são mais objetivos do que quem lhes antecedeu, estudaram os efeitos das crises económicas e entraram num mercado de trabalho que é mais difícil do que o experimentado pelos baby-boomers. Um estudo da FED, citado pelo businessinsider.com, resumia de uma forma simples a situação dos millennials. Dizia terem rendimentos inferiores à geração que os antecedeu quando tinham a mesma idade, têm menos ativos mas têm um nível de dívida mais elevado do que os baby-boomers.

E a grande questão é perceber como podem os seguradores aproveitar os novos consumidores que tendencialmente são mais frágeis economicamente, mas têm mais conhecimentos e pesquisam sobre tudo? Ideias publicadas pela newsletter Insurtech Insights ajudam a perceber a nova realidade.

As soluções estão a passar por modelos tipo “pay as you go” ou modelos baseados na utilização real, e isto aplica-se às viagens. Pagar por períodos sem utilização não faz sentido para estes consumidores. É preciso recordar que os millennials têm uma melhor consciência ética do consumo e dos orçamentos de que dispõem quando comparados com os baby-boomers que foram muito sustentados no endividamento. Um outro trabalho da Boston Consulting Group e da Morgan Stanley e citado pelo site assurvisor.co, estima que que a partir de 2020 os millennials serão os donos ou gestores 60% das PME nos EUA, quando em 2016 era proprietários de apenas 38% das pequenas empresas no país. Tanto nas empresas, como na atitude individual, estes “nativos tecnológicos” usam as redes sociais, as mensagens e os smartphones como a sua “segunda pessoa”. Logo, é conectados que fazem negócio e a tudo começa com uma boa experiência ao nível da conetividade. E, transparência e simplicidade são os outros fatores quase identitários para estes consumidores.