Covid-19 acelera digitalização do setor financeiro

1. A Covid-19 vai reforçar a digitalização das relações com os clientes?

2. Por onde passa a nova vaga da digitalização da banca e do setor financeiro?

Pedro Pimenta, Country Head do ABANCA Portugal

Banca digital chega aos mais velhos

1. A digitalização já era uma prioridade estratégica para a maioria dos bancos. Esta pandemia está a conseguir fazer em dois meses o que seria expectável que os projetos internos estratégicos fizessem em cinco anos. Se até aqui os canais digitais eram adotados pelos mais novos, hoje assistimos à utilização por parte de clientes com idades mais maduras. Esta situação verificou-se também nos segmentos mais elevados, nomeadamente affluent & private banking. Para manter a qualidade do serviço na adaptação a esta nova dinâmica, reforçámos as infraestruturas tecnológicas para continuarmos a prestar um serviço de excelência, à distância, aos nossos clientes. Vamos assistir a uma continuidade deste processo de digitalização que traz ferramentas e novos modos de atuação vantajosos na relação entre bancos e clientes.

2. Nos últimos anos, os bancos tiveram que acelerar o processo de digitalização e assistimos a melhorias das capacidades de contratação online e outras iniciativas focadas em front-end (o que é visível para o cliente). Será fundamental desafiar os modelos operativos vigentes e apostar na desmaterialização de processos, o que vai espoletar um investimento muito forte para que estes sejam menos pesados, mais rápidos e eficientes. Este objetivo está nas prioridades estratégicas do nosso banco e estamos a desenvolver uma reestruturação de processos assente na metodologia agile. Também a multidisciplinaridade das equipas, focadas na noção de cliente-fornecedor, será fundamental para permitir uma melhoria substancial do serviço, com impactos positivos no time-to-market e na resposta ao cliente final. Os recursos humanos vão ter um papel decisivo neste processo de digitalização: temos de apostar no desenvolvimento das competências tecnológicas dos nossos colaboradores para seguirem o investimento feito em tecnologia. A inteligência artificial, IoT, wearables, entre outros, vão permitir a melhoria da relação bem como da capacidade de resposta.

Maria João Carioca, Administradora da Caixa Geral de Depósitos

Relações de proximidade, mesmo à distância

1. Sentimos isso. Muitos clientes que hesitavam, aderiram ao digital com a pandemia. A digitalização, num período em que nos é exigida reclusão social, foi a porta que se abriu para o mundo e, mesmo quem até aqui era reticente à sua utilização, está hoje rendido aos benefícios do atendimento por via digital. Os clientes que já eram utilizadores dos nossos canais digitais mantêm-se fiéis à sua utilização e os que os descobrem agora, certamente que se fidelizarão. Os clientes descobrem utilidade nas nossas apps, que os ajudam a gerir melhor os seus orçamentos, ou a tratar de certos processos mais rapidamente. A CGD disponibilizou, nas últimas semanas, várias valências nas suas apps: a possibilidade de pedidos de moratória à distância e por comando de voz, através da assistente digital CAIXA; a possibilidade de desbloqueio do serviço Caixadirecta inteiramente à distância; ou a possibilidade de fazer transferências de qualquer banco para outra instituição bancária através da DABOX. A Covid-19 foi colossal na forma como nos forçou a todos, mais ou menos digitais, mais ou menos novos, a adotar, em poucas semanas, hábitos de consumo e de relacionamento com as empresas liminarmente diferentes.

2. No futuro manteremos a direção que temos traçada, dando continuidade a um trabalho inovador, rigoroso e transparente que traz benefícios claros e imediatos à gestão financeira dos nossos clientes e que nos tem vindo a posicionar como pioneiros nos serviços que disponibilizamos. Temos cerca de dois milhões de clientes e nunca deixamos de perceber as suas necessidades e como ir ao encontro das suas expectativas. Defendemos relações de proximidade, mesmo à distância. O caminho é de enriquecimento e alargamento da oferta e esse objetivo cumpre-se garantindo que o feedback que recebemos dos clientes sobre o que querem é totalmente respondido. Na app Caixadirecta temos mais de 90 mil feedbacks, que são analisados e muitas vezes incluídos em versões seguintes.

Possivelmente continuaremos a estabelecer parcerias, como fizemos no desenvolvimento da DABOX, com a Tink, que colocou a CGD como principal player e impulsionador do movimento do open banking em Portugal. Também o desenvolvimento da CAIXA, a primeira assistente digital transacional de um Banco em Portugal e uma das primeiras na Europa, desenvolvida em parceria com a AgentifAI e que serve mais de 100 mil clientes, que fazem operações através de interação por voz.

Vítor Pereira, Diretor de Produtos, CRM e Marketing e membro da Comissão Executiva do Bankinter em Portugal

Covid-19 dita “urgência” do digital

1. A transformação digital no sector bancário era já uma inevitabilidade. O atual contexto de confinamento social com alteração das rotinas dos consumidores, apenas dita a urgência. Fazer rápido tornou-se um mantra. Mas importa que esse movimento seja centrado no consumidor e que cumpra requisitos basilares: que responda aos “momentos de verdade”, ou seja, àquilo que é de facto importante; que assente na predisposição de escolha pelo consumidor dos canais a usar; e que haja claros benefícios para esse uso, nomeadamente através da disponibilização de produtos simples, competitivos e a custos mais baixos.

2. O objetivo final é servir melhor, num formato diferente, onde a convivência de canais digitais e humanos passa a constituir um “novo normal”. Aqui coloca-se um desafio: novas formas de serviço a clientes combinando uso de ferramentas de apoio à venda, canais digitais de comunicação e de contratação. A prioridade centra-se no marketing digital – comunicar o que é relevante, pelo canal adequado e no momento certo, com recurso a capacidades analíticas avançadas que permitem cumprir esse objetivo de relevância e temporalidade. Em complemento, é determinante simplificar o processo de compra, seja em vendas digitais ou em vendas assistidas de forma remota, com maior transparência e a custos mais baixos, promovendo-se assim mais benefícios para os consumidores.

Isabel Guerreiro, Administradora do Santander Totta

Robótica executa mais de 7.500 operações diárias

1. Sem dúvida. No Santander, esta relação já era bastante evidente, com o número crescente de clientes digitais que temos. Com a Covid-19, houve a necessidade urgente de garantir a segurança de todos, o que, no caso da banca, passou pela utilização preferencial dos meios digitais. Demos o apoio necessário para que os clientes que ainda não o eram, pudessem começar a fazer as suas transações deste modo. Lançámos ainda importantes soluções para minimizar os impactos sofridos pelos clientes face a este surto. Fomos o primeiro banco a disponibilizar a moratória para suspensão das prestações de crédito, através do homebanking. E, a pensar na sua segurança e proteção, oferecemos aos nossos clientes, um Serviço Médico online de forma gratuita. Iremos continuar a olhar atentamente para as necessidades dos clientes, tanto neste período como no pós Covid-19. Os desafios serão muitos e difíceis, mas estamos preparados para os enfrentar.

2. A tecnologia tem vindo a alterar a forma de trabalhar do banco, alterando os processos operativos através da digitalização, da automatização e da realocação de pessoas para estes processos, para que as operações sejam mais céleres no futuro. Uma das grandes apostas do Santander está no investimento na automação de tarefas utilizando a robótica como alavanca – através da qual são executadas, diariamente, mais de 7.500 operações – com grandes impactos na melhoria de processos, redução de custos e redução de risco operacional.

Esta nova vaga fica bem plasmada em dois exemplos fortes implementados pelo nosso banco em Portugal: o lançamento da plataforma de Crédito à Habitação que já permitiu reduzir para menos de metade o tempo de formalização de um contrato; e o lançamento de um novo conceito de balcão totalmente inovador – o Work Café -, que representa uma nova forma de relação bancária, porque além dos habituais serviços de agência, é também uma cafetaria e uma zona de coworking.

Sérgio Santos, Diretor Central, Diretor de Banca Digital do BPI

Digital ganha importância com confinamento

1. Tudo indica que sim. A literacia digital da população portuguesa vai seguramente aumentar neste período, o que é um fator importante numa maior utilização dos canais digitais dos bancos. No curto prazo e no contexto de confinamento decorrente do estado de emergência, os canais digitais ganharam ainda mais importância na relação entre os bancos e os clientes. Como exemplo o BPI lançou neste período novas formas de adesão aos canais digitais e alargou as funcionalidades de contato entre os Clientes e os seus Gestores através de mensagens seguras nos canais digitais, que deverão manter a sua importância mesmo após este período.

2. Pela utilização crescente do machine learning e da inteligência artificial. Por exemplo, a plataforma BPI GoNow permite melhorar a experiência dos clientes BPI na utilização de todos os meios de relacionamento com o banco.

Permite gerir a comunicação com os clientes, identificando as suas necessidades, aprendendo com machine learning as suas preferências e oferecendo proativamente em tempo real os serviços mais adequados. No curto prazo, tal como acontece com o BPI GoNow, estas tecnologias auxiliam as decisões tomadas por gestores e diferentes áreas do banco, aumentando a capacidade de tratar informação em grandes volumes e ajustar continuamente a melhor resposta. No longo prazo, existem aplicações potencialmente mais disruptivas em todos os setores de atividade, pelo que é fundamental para todas as empresas ganharem o conhecimento e a experiência para construirem as suas competências nestas tecnologias.

Bernardo Rodrigues, Director de organização e processos, e coordenador da continuidade de negócio do Grupo Crédito Agrícola

Segurança é a principal preocupação

1. Enquanto se mantiver o risco de infecção sistemática para os colaboradores do Grupo CA e o Estado de Emergência nacional, o Crédito Agrícola manterá a sua actividade inalterada e adaptada à fase de pandemia. Os procedimentos de contingência serão ajustados em conformidade com a evolução da situação. O Grupo Crédito Agrícola mantém-se em plena actividade, disponibilizando os seus serviços financeiros aos seus clientes tanto através dos seus canais remotos, da sua rede de agências e de equipamentos ATM. Neste momento sensível, o Crédito Agrícola está activo a apoiar as comunidades onde está presente.

2. Em linha com as recomendações das autoridades de saúde, o Crédito Agrícola implementou um conjunto de medidas de prevenção e de contingência nos espaços e no modelo de atendimento presencial dos clientes, com o objetivo de assegurar a continuidade do serviço, mas também mantê-lo seguro para todos: clientes que nos procuram e colaboradores que asseguram a continuidade do negócio. A maioria dos colaboradores do Grupo CA, encontra-se em teletrabalho recorrendo a tecnologias de colaboração à distância, contudo aqueles que têm de estar presencialmente nos espaços de atendimento aos clientes têm à sua disposição todos os meios de protecção e de prevenção de contágio. Em simultâneo, reforçamos os meios de acesso dos nossos clientes aos serviços do Crédito Agrícola através dos canais remotos e self-service. Por exemplo, a APP de Particulares registou um crescimento de 6% e a de Empresas 8%. A nossa linha direta assinalou um aumento de 46% nas chamadas recebidas e o Homebanking verificou também um incremento significativo no número de operações efectuadas.

Patrícia Fernandes, Diretora de marketing operacional do Banco Montepio

Covid-19 acelerou caminho sem retorno

1. Sem dúvida. A Covid-19 obrigou tudo e todos a acelerarem a sua transferência para o digital e esse caminho não tem retorno. É claro que teremos sempre o canal balcão, mas acreditamos que daqui para a frente o cliente irá relacionar-se com o banco de diferentes maneiras, escolhendo o canal mais adequado em cada momento e de acordo com a sua jornada.

2. A nova vaga de digitalização da banca passa pela adoção de modelos e processos cada vez mais eficientes e inteligentes, permitindo um serviço mais personalizado, simples e rápido para o cliente. Uma melhor utilização dos dados aliada com tecnologia como Inteligência Artificial e Machine Learning será incontornável. Permitirá dotar os processos de negócio de inteligência e de automação, privilegiando não só a eficiência dos recursos mas também a experiência do cliente nas suas interações e jornadas que faz com o banco.

Ezequiel Szafir, CEO do Openbank

Adaptar os recursos humanos ao digital

1. Sem dúvida. A crise da Covid-19 reforçou a predisposição de muitas pessoas em relação à tecnologia. O perfil da base dos nossos clientes já possui uma evidente predisposição para o digital, mas é inegável que, a partir de agora, haverá mais clientes que valorizam ainda mais os recursos e serviços oferecidos por um banco 100% digital como o Openbank. Os nossos clientes podem realizar todas as operações necessárias através do site do Openbank e da nossa app: aderir a qualquer produto, realizar transferências ou verificar as despesas, comprar e vender ações e usar o Robo-Advisor. Nos últimos anos, investimos muito em tecnologia e trabalhamos para ter uma plataforma de última geração, para uma ótima experiência do utilizador, e com altos padrões de segurança. Além disso, cada cliente tem um assistente à sua disposição, 24 horas por dia e sete dias por semana.

2. O futuro do setor bancário passa pela maior proximidade com o cliente, mais fácil, prático, pessoal, simples e justo. E gostamos de pensar que este é o presente do Openbank. Isto inclui o imediatismo de serviços básicos, como transferências, agilidade na operação com a nossa plataforma de investimentos ou a capacidade de gerir em que países, dispositivos ou canais, os nossos cartões de crédito estão ativos. Isso faz parte do nosso ADN e tenho a certeza de que definirá o tom para a digitalização do restante do banco no futuro. Esse processo é acompanhado por um grande investimento em tecnologia e inovação, bem como na transformação em diferentes áreas, como os perfis profissionais que compõem a equipa do Openbank ou nossa própria dinâmica de trabalho com o desenvolvimento de metodologias ágeis. A digitalização também afeta o capital humano que compõe o banco. O processo de digitalização incorporou novos perfis mais técnicos (engenheiros, programadores, matemáticos etc.) que combinam e complementam os perfis financeiros.

António Martins, Diretor de Marketing do Banco Best

“O setor vai ser menos presencial”

1. Sem dúvida. Por força das circunstâncias, teve que haver uma adaptação muito rápida a uma nova realidade digital e não só na banca – a massificação do teletrabalho, das compras online ou das ferramentas de videoconferência. O digital é o novo normal e não cremos que vá verificar-se um retrocesso. No Best, apesar de o banco ser digital desde a sua criação, estamos a constatar uma disponibilidade acrescida dos clientes para abrir conta online e um incremento de utilização da app Best Bank, tanto nas operações do dia-a-dia, como nas aplicações das poupanças ou investimentos. O gestor, por sua vez, continua sempre disponível, à distância de um contacto. Este momento excecional veio trazer-nos ainda mais certezas quanto ao caminho que vínhamos a percorrer rumo à digitalização da relação bancária.

2. No Best acreditamos que o futuro passa por garantir que os clientes têm acesso às melhores soluções do mercado, à medida das suas necessidades e de acordo com a sua individualidade, através de uma plataforma digital de serviços financeiros que garanta a total independência e transparência da oferta. Tudo isto aliado à simplicidade da experiência. Para além disso terá que haver flexibilidade para o Cliente poder optar por estar On (interagindo e reagindo com o mundo digital) ou Off (recorrendo ao toque humano). O setor vai ser menos presencial, mais global, mais transparente e mais adaptado a cada uma das gerações, personalidades e necessidades –coexistindo clientes digitais que utilizam somente assistentes virtuais com outros que valorizam a interação pessoal com um especialista para o apoiar.