Digital conquista importância nos resultados da banca

A tecnologia alterou profundamente a relação entre os clientes e os bancos. Ao contrário do que sucedia no passado, em que as operações bancárias só se podiam fazer ao balcão, atualmente os bancos dizem estar preparados “para servir o cliente em qualquer momento e a qualquer hora, pelo computador, pelo telemóvel, num espaço físico, num balcão móvel e, até mesmo, levando os nossos colaboradores até junto dos clientes”, diz o BPI.

A digitalização tornou-se, pois, num pilar estratégico para a banca do século XXI. “O investimento no digital é inevitável para qualquer banco, seja qual for a sua dimensão”, frisa o Santander Totta.

Ricardo Costa, CEO da LOQR, uma startup portuguesa especializada em serviços digitais para a banca, reforça a ideia. “A digitalização deixou de ser uma ambição para passar a ser a única solução de que a banca dispõe para interagir com os seus clientes”.

Os resultados das instituições financeiras refletem esta tendência, o que é particularmente útil numa altura em que a rentabilidade dos bancos está pressionada pelas baixas taxas de juro. Maria João Carioca, administradora da Caixa Geral de Depósitos (CGD), salienta que a transformação digital do banco “gera um aumento do volume de negócios. Os custos da digitalização são significativos, mas os custos do não investimento são ainda maiores”.

No Santander, 35% das vendas já são feitas através dos canais digitais, enquanto no Millennium bcp a digitalização potenciou o incremento do volume de negócios, impulsionado pelo aumento das vendas digitais, que representam mais de 45% do total de vendas da instituição.

O futuro do setor: entre o digital e as baixas taxas de juro
A rentabilidade pressionada pelas taxas de juro e a digitalização vão alterar a estrutura da indústria à escala global e, na Europa, muito se tem falado de uma consolidação do setor. No entanto, a sua configuração é ainda uma incógnita. “A resposta depende da estratégia que os bancos queiram seguir nesta jornada de transformação digital”, diz Alexandra Ponciano, diretora de marketing estratégico e inovação do Banco Montepio.

Alexandra Ponciano argumenta que se estratégia digital passar exclusivamente pelo posicionamento do banco enquanto prestador de serviços, o banco perderá pontos de contacto com os clientes com os chamados “third party providers”, o que poderá resultar numa “tendência de consolidação entre bancos pela falta de diferenciação dos serviços prestados (…) que os levarão a procurar economias de escala”. Em sentido contrário, a responsável defende que os bancos podem trazer mais valor à marca se a sua estratégia assentar na diferenciação, “entregando ao cliente mais e melhor serviço”.

Diferentemente, o Santander antecipa que a consolidação do setor vai acontecer nas pequenas instituições, porque “são confrontadas com a necessidade de otimizar custos”.

O BPI considera que há espaço para todos no setor, grandes e pequenos. “As organizações mais pequenas têm benefícios de agilidade e eficiência na transformação digital. Num mercado onde a velocidade da inovação e transformação digital são fatores diferenciadores, o ecossistema de fornecedores de serviços de soluções digitais também permite contrariar o fator dimensão”, diz o banco liderado por Pablo Forero.

Esta visão aponta para sinergias entre grandes bancos já estabelecidos e novos players mais pequenos. Esta ideia é também partilhada pelo Santander. “ Se uma empresa tiver um conhecimento e uma base tecnológica muito avançada sobre determinado produto ou serviço, irá certamente destacar-se nessa área. Essa relação também pode, e deve, ser encarada de uma forma complementar, aproveitando as sinergias criadas pelos diferentes players”, explica o banco.

Por sua vez, o Banco Montepio tem estabelecido parcerias com diferentes agentes, como as “fintech, academia e parceiros estratégicos incumbentes, que têm permitido acelerar a implementação, diferenciar e reter know-how”, salienta Alexandra Ponciano.

No final do dia, o cliente é “soberano”, enaltece Maria João Carioca. As parcerias entre grandes instituições financeiras e outros players de mercado ajudam os bancos a ir ao encontro das necessidades dos clientes.

“O apoio de fintechs e regtechs asseguram uma transição rápida que permite aos bancos responder em tempo útil aos desafios impostos pelo mercado, beneficiando de uma significativa economia de custos, eficiência de tempo, e aproximando-se cada vez mais das expectativas dos seus clientes que procuram soluções simples, a qualquer hora do dia e em qualquer lugar”, conclui Ricardo Costa.