Energia & Água: conhece os seus direitos enquanto consumidor?

Com os consumidores portugueses mais atentos e mais informados sobre os seus direitos, as reclamações sofreram um aumento. As principais reclamações na Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) foram no setor da eletricidade (62%), seguindo-se o fornecimento dual de eletricidade e gás (19%), gás natural (10%) e combustíveis e gás engarrafado (5%). Esta grande diferença é explicada pelo número elevado de clientes de eletricidade em detrimento dos outros serviços energéticos. Os temas principais destas queixas são de faturação – representado um terço das reclamações -, de contrato de fornecimento e de interrupção de fornecimento.

Já na Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), as reclamações mais comuns foram relativas à leitura, faturação e cobrança de água, que representam 54% do total de queixas. O aspeto menos contestado pelos portugueses continua a ser a qualidade da água.

Para marcar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a ComparaJá.pt sintetizou, em exclusivo para o Jornal Económico, os direitos dos portugueses no setor da Energia e da Água. A saber:

Direitos Gerais dos Consumidores no setor da Energia e da Água

Os serviços de energia e água englobam-se nos serviços públicos essenciais, sendo estes vitais ao dia a dia dos cidadãos. Assim, os direitos dos consumidores dos serviços públicos essenciais são seis:

• Qualidade dos serviços fornecidos;
• Prevenção e à reparação de danos, ou seja, à indemnização por danos causados por uma prestação de serviços públicos defeituosos;
• Proteção da saúde e da segurança física, ou seja, a prestação do serviço deve ser realizada sem riscos para a saúde e segurança física do consumidor;
• Informação objetiva e clara relativamente aos preços e tarifas, bem como à segurança dos equipamentos, à faturação e respetivas formas de pagamento, à qualidade dos serviços e a todas as regras e regulamentação existente sobre reclamação e suspensão do fornecimento do serviço;
• Proteção dos interesses económicos antes e durante toda a vigência do contrato;
• Proteção jurídica, podendo o consumidor recorrer aos tribunais e a mecanismos de resolução extrajudicial para a resolução de conflitos de consumo.

Direitos específicos no setor da Eletricidade e Gás

Os consumidores têm direito a ter acesso à Tarifa Social de energia elétrica e de gás natural, que se traduz num desconto a pagar na mensalidade e cujo limite máximo de variação é fixado pelo Governo. Este desconto deve estar identificado claramente e de forma visível nas faturas enviadas aos consumidores.

Para se ter acesso a estes benefícios, o cliente deve encontrar-se numa situação de carência socioeconómica e deve ser o próprio a pedir à entidade fornecedora desses serviços públicos essenciais a inclusão na tarifa social.

No direito à informação no setor da eletricidade e gás natural, o consumidor tem o direito de ser informado sobre o nível de tensão (no caso da eletricidade) ou de pressão (no caso de gás natural), referindo ainda a potência requisitada (para eletricidade) ou a capacidade máxima (para gás natural), bem como as características da rede e da instalação.

Além disso, os fornecedores destes serviços públicos essenciais têm o dever de informar todos os anos os seus clientes quanto à composição das tarifas e respetivos preços aplicáveis, as diversas opções de tarifas, períodos tarifários e outras informações relevantes.

Tendo o cliente o direito à proteção jurídica, após uma reclamação ao fornecedor do serviço, este prestador deverá dar uma resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis na eletricidade e em 20 dias úteis no gás natural. Caso este prazo seja ultrapassado ou se o cliente não concordar com a resposta dada, poderá reenviar a reclamação para a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE). Se preferir, o cliente poderá optar por apresentar a sua queixa junto da Direção Geral do Consumidor.

Por fim, os consumidores têm o direito de mudar de fornecedor, sem o pagamento de quaisquer encargos pela rescisão do contrato de prestação de serviços. Esta mudança pode ocorrer até 4 vezes em cada período de 12 meses.

Direitos específicos no setor da Água

Quanto ao serviço público essencial de acesso a água e saneamento na sua habitação, o consumidor tem direito a pedir uma verificação extraordinária do contador, caso não concorde com a contagem registada. Se também apresentar uma reclamação escrita alegando erros de medição, o prazo de pagamento dessa fatura ficará suspenso.

Para além disso, o cliente tem ainda o direito a ser avisado previamente da suspensão do serviço por atraso no pagamento da fatura em questão. Este aviso deve ser feito por escrito, pelo menos 10 dias antes da data em que a suspensão do fornecimento do serviço venha a ter lugar.

No caso de o consumidor não concordar com a prestação do serviço ou com o montante a pagar apresentado na fatura mensal, poderá efetuar uma queixa junto da entidade prestadora do serviço. Se não concordar com a resposta dada ou se não obtiver resposta no prazo de 22 dias úteis, poderá recorrer à Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) para mediar o processo de reclamação.

Os portugueses não devem ter receio de fazer valer os seus direitos

“Os consumidores não devem ter receio de reclamar junto dos prestadores de serviços. Por exemplo, os portugueses têm o direito a não pagar faturas com mais de meio ano pois, de acordo a Lei dos Serviços Públicos, o direito ao recebimento do preço serviço prestado prescreve no prazo de seis meses após a sua prestação”, explica Sérgio Pereira, diretor geral do ComparaJá.pt.

Se existir, por exemplo, um erro de faturação por parte do prestador de serviços, e o consumidor tiver pago menos do que o consumo real, a entidade tem também 6 meses após o pagamento para cobrar a diferença. Este pagamento deve ser comunicado, por escrito, no mínimo nos 10 dias úteis antes do término da data limite fixada.

Os portugueses têm ainda o direito a resolver situações litigiosas de forma rápida e com baixos custos, através dos Centros de Arbitragem espalhados pelo país. Por exemplo, no caso de faturação com valores mais elevados que o habitual – não apenas na energia ou na água, mas também nas telecomunicações e noutros serviços – e se o consumidor não conseguir chegar a um consenso com a entidade prestadora do serviço, pode recorrer a estes centros para resolver rapidamente o problema em questão.