Fidelização nas telecomunicações: o que acontece quando muda de casa?

Uma vez que os contratos são baseados na morada onde os equipamentos são instalados e não no titular em si, o que acontece?

Imagine que tem um contrato de um pacote de serviços de telecomunicações com a sua operadora, cujo período de fidelização ainda não terminou, mas vai mudar de casa. Uma vez que os contratos são baseados na morada onde os equipamentos são instalados e não no titular em si, o que acontece? E se tiver um contrato com fibra ótica e for viver para uma zona sem cobertura? Existirá alguma penalização devido à fidelização nas telecomunicações?

Atenção à renovação da fidelização nas telecomunicações
De cada vez que houver uma alteração contratual (que tenha sido comunicada previamente pela operadora), o período de fidelização nas telecomunicações renova-se. O consumidor acaba, assim, por ser “refidelizado”.

Exemplificando: imagine que possui um pacote 3P (TV, Net e Voz) e, a dada altura, a sua operadora contacta-o para averiguar a possibilidade de incluir o serviço de telemóvel, passando a deter então um pacote 4P. Na hipótese de aceitar esta alteração contratual, o que acontece é que lhe será imposto um novo período de fidelização similar ao inicial (que pode durar até 24 meses).

Portanto, a “refidelização” é uma renovação do período de fidelização dentro do mesmo contrato. É legal e acontece a partir do momento em que o cliente aceita as novas condições.

Se, porventura, após as alterações contratuais e a consequente renovação quiser cancelar o contrato, poderá estar sujeito ao pagamento de uma penalização à operadora.

O período de fidelização nas telecomunicações acaba por ser a contrapartida que a operadora exige pelo facto de ser a mesma a suportar os custos de instalação (equipamentos e mão-de-obra), que podem ser mais ou menos avultados consoante as infraestruturas do local (por exemplo, se não houver fibra numa determinada zona, é necessário proceder à instalação de uma linha ADSL ou cabo).

O que acontece quando se muda de residência?
Conforme afirma a ANACOM, a alteração de morada é uma das circunstâncias que justificam a rescisão do contrato sem necessidade de pagar uma penalização (a par do desemprego de um ou dos dois membros de um casal e de situações de emigração).

A mudança de casa constitui-se, portanto, como uma alteração anormal de circunstâncias que impede o consumidor de continuar a cumprir o contrato nos termos em que o mesmo foi acordado.

Porém, se o objetivo do consumidor for o de continuar com a mesma operadora após mudar de casa, é importante ficar a saber, consoante informa a ANACOM, que existem duas opções: ou solicita uma alteração do contrato existente ou celebra um novo.

A primeira opção consiste numa transferência da localização do serviço a ser acordada entre a operadora e o cliente. Desta forma, a operadora deve apresentar uma proposta para a nova morada (que o cliente pode ou não aceitar).

Mas atenção:
Se realizar a transição do contrato para a nova morada, o mais provável é que a operadora precise de proceder a uma nova instalação. Se esta lhe oferecer o valor da mão-de-obra e dos novos equipamentos – ou até condições promocionais – poderá ficar sujeito a um novo período de fidelização.

Como proceder se mudar de casa?
Desde logo, deve informar a operadora sobre a mudança de morada e procurar saber quais são as condições que esta lhe oferece para a transição.

No entanto, e para além disso, deve tomar conhecimento das opções que existem na zona para a qual irá viver, pois os serviços prestados pelas operadoras diferem conforme as localidades e até pode suceder que encontre um pacote mais ajustado às suas necessidades. Para ficar a conhecer todas as soluções do mercado que existem na sua área de residência, consulte este simulador gratuito.

Em caso de não aceitação, por parte da operadora, do cancelamento antecipado do contrato devido a uma mudança de morada, a ANACOM recomenda que se recorra aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz.

Há que ter ainda atenção a outro aspeto: se mudar de casa durante os primeiros seis meses de contrato, o mais certo é que a operadora o obrigue a pagar a instalação novamente.

Em suma, a alteração de morada carece de uma nova instalação do serviço, o que pode naturalmente implicar uma mudança de contrato e, consequentemente, um novo período de fidelização nas telecomunicações. Antes de mudar de casa deverá sempre consultar a operadora para se informar sobre os contornos da transferência do serviço para a nova habitação, até porque as condições desta transferência diferem consoante a operadora.

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