Intelcia: Na era da IA, a agilidade na resposta às mudanças pode determinar o sucesso ou fracasso da empresa

Num ambiente em rápida mudança, a Intelcia tem apostado numa estratégia que prioriza as pessoas, com base tanto na jornada dos clientes como dos colaboradores. A posição de vanguarda que tem assumido em áreas como o uso da inteligência artificial no campo da automação dos processos permite libertar tempo para interações de melhorar qualidade. “Procurar um equilíbrio entre a automação e a humanização é a chave de sucesso”, bem como ser ágil na capacidade de encontrar soluções, defende Carla Marques, CEO da Intelcia, nesta entrevista sobre algumas das maiores tendências da transformação digital.

Qual a filosofia da Intelcia na implementação de estratégias para colocar a tecnologia ao serviço do cliente?

O objetivo é estar à frente das transformações tecnológicas no BPO (Business Process Outsourcing) de Customer Experience para oferecer soluções de vanguarda na experiência do cliente. Desde o diagnóstico até à implementação de soluções tecnológicas inovadoras, aproveitamos as boas práticas e competências do grupo para conceber, juntamente com as nossas equipas, o melhor modelo de transformação digital. Acreditamos que a tecnologia e os processos são ferramentas que possibilitam que as nossas pessoas concentrem o seu foco nos clientes. Para isso, temos uma empresa no Grupo, E-voluciona, focada na transformação digital, nas operações com uma vertente consultiva e com um conhecimento profundo das operações, o que possibilita uma melhor eficácia das medidas de inovação nas operações dos nossos clientes.

Como é que a Inteligência Artificial (IA) está a ser utilizada para melhorar a experiência do cliente?  

A inteligência artificial tem permitido melhorar a experiência do cliente através da sua integração com diversas outras soluções que em conjunto aceleram ou antecipam as necessidades dos clientes. Do ponto de vista da disponibilidade do serviço, a utilização de Assistentes Virtuais com IA generativa possibilita um canal de suporte eficiente 24X7, resolvendo várias questões de forma simples e imediata. Outro aspeto que podemos referir é a capacidade acelerada de análise sobre grandes volumes de dados em tempo real, proporcionando insights importantes e imediatos às empresas sobre sentimento do cliente, intenção de compra, satisfação, o que permite às organizações personalizar a relação com os clientes, resultando numa melhor experiência para o cliente final.

Como equilibrar a automação com a necessidade de manter a humanidade no atendimento ao cliente?

A automação das tarefas e atividades mais transacionais e repetitivas vai permitir um atendimento mais personalizado, empático e humanizado das interações. Na verdade, as tarefas passíveis de automatização, são geralmente as que consomem mais tempo, mas acima de tudo retiram o foco na necessidade do cliente. Os profissionais de contact center que não necessitem de executar tantas atividades durante uma interação, têm mais disponibilidade para realmente escutar o cliente e criar uma relação mais personalizada e empática com o mesmo. Procurar um equilíbrio entre a automação e a humanização é a chave de sucesso para oferecer a melhor experiência ao cliente, que combine a velocidade e eficiência da automação com a empatia e personalização proporcionadas pelo contacto humano.

Quais são os exemplos mais bem-sucedidos de implementação de tecnologia e da IA na Intelcia?

Temos diversos casos de sucesso com a implementação de ferramentas, que em conjunto com a IA possibilitam tornar as operações mais eficientes. Podemos dar como exemplo a utilização do Speech Analytics para a qualidade que permite realizar auditorias de chamadas de forma estruturada e em grande escala, abrangendo uma percentagem significativamente maior em comparação com a execução dessa atividade por pessoas, bem como os Virtual Assistants que apoiam os agentes no atendimento ao fornecer informações contextuais sobre o cliente, sugerindo respostas e produtos ou serviços de interesse. Além disso, permitem sistematizar as notas das interações e classificá-las corretamente.

Quais os próximos passos para potenciar as novas ferramentas relacionadas com a IA na área do customer centrality? 

No futuro próximo, o IoT (Internet das Coisas), poderá desempenhar um papel importante na melhoria da experiência dos clientes, atuando preventivamente e solucionando eventuais questões “antes” dos consumidores finais se aperceberem, ou o Blockchain para garantir a transparência e segurança nas transações e interações, aumentando a confiança dos clientes.

Quais os principais desafios que a Intelcia tem enfrentado à medida que novas tecnologias vão integrando e mudando o mercado?

Considero que os desafios da Intelcia são similares aos da maioria das organizações nesta matéria. Os mais impactantes assentam em três eixos. Temos os desafios da gestão de pessoas com a constante necessidade de adoção, adaptação e formação, o denominado reskilling de colaboradores. Outro grande desafio relaciona-se com a gestão de dados, na medida em que a integração de novos sistemas pode aumentar os riscos de segurança de dados. Proteger as informações sensíveis dos clientes e da empresa contra ciberataques e garantir a conformidade com as regulamentações de privacidade e proteção de dados é essencial para manter a confiança dos clientes. É importante também assegurar o investimento e o seu retorno, com a garantia que escolhemos as melhores soluções e efetuamos a avaliação contínua dos benefícios. Por último, o time to      market, em que a adaptação rápida às mudanças tecnológicas e às novas necessidades do mercado é essencial. A agilidade na resposta às mudanças pode determinar o sucesso ou o fracasso da empresa.

Como é que se personaliza a experiência do consumidor, tendo em conta diferentes gerações e a diferente forma de lidarem com as tecnologias?

A personalização da experiência do consumidor passa essencialmente pelo eixo da verdadeira omnicanalidade. É necessário possibilitar aos consumidores que se relacionem com as empresas no canal da sua preferência, seja remoto ou presencial, garantindo a mesma experiência. Para isso, é fundamental que a informação disponível para os profissionais em atendimento ao cliente seja atual, de fácil acesso e respeite o tom de voz da organização. Dessa forma, será mais simples gerir as expectativas dos clientes e garantir uma experiência positiva.

De que forma a análise de dados ajuda a antecipar as necessidades dos clientes?

Com a IA, torna-se possível personalizar o conteúdo de forma tão apurada que os clientes sentem que estão a interagir com um “assistente pessoal” e com uma marca que entende exatamente o que procura, capaz de oferecer a solução perfeita. Potenciar a IA na Customer Experience não é apenas uma decisão inteligente, é também um ponto crítico para libertar os colaboradores de tarefas de baixo valor acrescentado e permitir que se foquem e se especializem em tarefas mais complexas. As ferramentas avançadas de dados, que usam tecnologias de Analytics e IA como Machine Learning, são capazes de processar uma grande quantidade de informações num ritmo que os seres humanos simplesmente não conseguem. Este processamento quase instantâneo permite a geração de insights, contribui para a personalização e segmentação de clientes, melhora a compreensão sobre comportamentos e necessidades do público-alvo, facilita a tomada de decisão e ajuda na construção de estratégias para satisfazer e fidelizar os clientes.

Como é que a Intelcia tem vindo a utilizar a tecnologia para criar políticas e práticas que priorizem as pessoas?

A Intelcia tem adotado diversas tecnologias para desenvolver políticas e práticas que priorizam as pessoas, focando tanto nos clientes quanto nos colaboradores, porque atualmente, não é apenas a jornada dos clientes que é relevante, mas também a dos nossos colaboradores. A implementação de assistentes virtuais é uma medida que colocamos em prática, na medida em que auxilia os agentes de atendimento ao cliente no fornecimento de informações contextuais em tempo real, na sugestão de respostas apropriadas e recomendação de produtos ou serviços relevantes. Não só melhora a eficiência do atendimento, mas também garante uma experiência mais personalizada e satisfatória para os clientes. Fomentamos a implementação de uma abordagem omnicanal, que garante uma experiência consistente e integrada para os colaboradores, independentemente do canal de comunicação escolhido (seja remoto ou presencial). Colocamos também à disposição plataformas digitais de e-Learning para possibilitar formação contínua e desenvolvimento profissional aos colaboradores. Dispomos de ferramentas de feedback em tempo real que permitem aos colaboradores receberem orientação e avaliações instantâneas sobre o seu desempenho, o que facilita a melhoria contínua e o desenvolvimento pessoal. Através destas e outras iniciativas, a Intelcia demonstra um compromisso em utilizar a tecnologia para criar um ambiente de trabalho que valoriza as pessoas, promovendo o desenvolvimento profissional, a satisfação no trabalho e uma experiência de alta qualidade.

Como perspetiva as tendências e inovações tecnológicas futuras? As expectativas dos consumidores vão continuar a mudar e tornar-se mais exigentes?

As tendências e inovações tecnológicas estão a transformar o futuro do Customer Experience de forma significativa. A integração de tecnologias e processos assentes em IA como os assistentes virtuais, o Speech Analytics, Omnicanalidade permitirão às empresas oferecer experiências mais personalizadas, eficientes e satisfatórias, correspondendo às expectativas crescentes dos consumidores e criando vantagens competitivas. A  IA veio para ficar e vai transformar a customer experience, a forma como as marcas e clientes interagem, a experiência de compra e o canal digital. A personalização, recomendações inteligentes, automatizações que permitem decisões mais rápidas, são fatores preponderantes na IA. O nível de exigência dos clientes vai ser cada vez mais rigoroso, pelo que as empresas que não adotem estratégias de transformação digital correm o risco de perder a corrida da competitividade no mercado. A chave para o sucesso no futuro, já tão presente atualmente, será a capacidade de as organizações adotarem e integrarem inovações que agreguem valor real aos clientes e otimizem simultaneamente as operações.