Numa era de mudanças na dinâmica económica, o cenário das fintechs tem vindo a enfrentar uma série de desafios que exigem inovação e resiliência. O ano de 2023 trouxe uma desaceleração no crescimento económico global, impulsionado por fatores como aumento das taxas do Banco Central Europeu, tensões geopolíticas e efeitos prolongados da pandemia.

Este contexto económico colocou as startups de fintech numa posição particularmente desafiante, obrigando-as a lidar com a inflação crescente, o aumento das restrições da política monetária e com um ambiente de mercado mais difícil. Por entre destes obstáculos, o papel da experiência do cliente (CX) surge como um fator crucial para melhorar a defesa dos interesses dos clientes e construir confiança.

As startups fintech, que antes prosperavam com financiamentos fáceis e abundantes e um crescimento rápido, agora enfrentam obstáculos sem precedentes. O aumento das taxas de juro, a inflação e o espectro da recessão abalaram os mercados público e privado.

Estas disrupções têm sido particularmente marcantes para as fintechs, muitas das quais foram estabelecidas no período de crescimento após a crise financeira de 2008. Este novo cenário desconhecido levou a quebras nas suas avaliações de mercado, demissões em massa e uma mudança na dinâmica do seu financiamento.

As fintechs focadas no consumidor, especialmente aquelas em setores de empréstimos “compre agora, pague depois”, suportaram o maior peso destes desafios. O escrutínio regulatório e a crescente inadimplência de empréstimos levaram a cortes acentuados nas suas avaliações e a layoffs, tornando imperativo que estas empresas procurem novas fontes de receita e se reinventem. Além disso, o custo crescente dos empréstimos e a redução das margens lançaram uma sombra sobre os credores digitais, levando-os a repensar os seus modelos de negócio.

No meio destas condições tempestuosas do mercado, um aspecto surge como uma boia salva-vidas em potencial para as fintechs: a experiência do cliente. O CX é reconhecido há muito tempo como um pilar do sucesso dos negócios, e o setor de fintech não é exceção. O cenário económico tumultuado e a diminuição da confiança do cliente destacam o papel crítico que o CX excecional desempenha na manutenção da fidelidade, confiança e defesa do cliente.

O atendimento ao cliente orientado pela empatia prova ser a estrela-guia em tempos incertos. À medida que a inflação diminui o poder de compra do consumidor e o aumento das taxas de juros amplifica os custos dos empréstimos, os clientes procuram um apoio empático mais do que nunca.

Ao entrar em contato proativamente com os clientes, fornecer orientação e oferecer assistência, as fintechs podem enfrentar a crise económica com maior facilidade. Construir empatia e confiança através de ações direcionadas ajuda os clientes a sentirem-se compreendidos, aliviando seu stresse financeiro e fortalecendo o vínculo entre eles e as marcas fintech nas quais confiam.

No campo da resolução de reclamações, por exemplo, as fintechs têm a oportunidade de mostrar o seu foco no cliente. Embora dizer “sim” ou “não” durante as disputas seja crucial, a qualidade das interações com os agentes de atendimento ao cliente supera os meros resultados transacionais.

Lidar com agentes amigáveis e empáticos que envolvem os clientes de forma eficaz durante as disputas pode ter um impacto positivo significativo no Net Promoter Score (NPS). Além disso, fornecer opções como devolução de chamadas melhora a experiência geral de resolução destas disputas e consequentemente a satisfação do cliente.

Nos contact centers, a qualidade supera a quantidade. Tempos de espera curtos são valiosos, mas a qualidade das interações entre clientes e agentes tem mais influência sobre a satisfação do cliente. A paciência de esperar por um agente competente que ofereça transparência, recomendações e empatia compensa. As fintechs devem concentrar-se em nutrir, treinar e reter talentos de atendimento ao cliente de alto nível, criando um ambiente em que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.

À medida que as fintechs enfrentam os mares tempestuosos de um cenário económico incerto, devem ancorar as suas estratégias no domínio da experiência do cliente. O serviço orientado pela empatia, a resolução eficaz de disputas e a excelência do contact center vão ser o farol que orientará as empresas em tempos turbulentos.

Ao promover confiança, defesa e lealdade entre sua base de clientes, as fintechs podem emergir não apenas como sobreviventes, mas também como vencedoras, estabelecendo as bases para o sucesso comercial de longo prazo num cenário de fintechs em constante evolução.