Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

Se nunca preencheu uma folha do livro de reclamações, fique a saber como fazê-lo.

O que é e para que serve?

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro e reclamar logo no local do conflito, sem nenhum encargo.

Quais os estabelecimentos que têm de apresentar o livro de reclamações?

Segundo a informação que consta no guia sobre o livro de reclamações da Direção Geral do Consumidor, todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços “que exerçam uma atividade de modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com caráter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público” têm de disponibilizar esta ferramenta. Aqui também se incluem os serviços da administração pública. Além disso, os estabelecimentos têm ainda de afixar no seu espaço um letreiro a informar os clientes que dispõem do livro de reclamações. Esse letreiro terá ainda de conter a informação sobre qual é a entidade competente para analisar as queixas do estabelecimento visado e a respetiva morada.

Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, como pode o consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação?

* Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;

* Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.

Ao preencher a folha de reclamação, que cuidados deve ter em atenção o consumidor/utente?

Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações.

O formulário da queixa deve ser redigido a esferográfica, com letra maiúscula e legível, de forma concisa e objectiva, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos e preenchendo todos os campos.

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correcta de ambas as partes permite à entidade competente saber quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.

Da mesma forma, deve-se sempre verificar se os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma completa.

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas, morada, testemunhas). Para Saber qual a entidade competente para receber a reclamação deve verificar o letreiro afixado no estabelecimento.

Quais os procedimentos para o envio da reclamação para as entidades reguladoras?

Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes receber as reclamações a instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes indiciarem a prática de contra-ordenação.

Como acompanhar online a reclamação efetuada no livro de reclamações?

O Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, criou a Rede Telemática de Informação Comum https://rtic.consumidor.pt/rtic/home (RTIC) que se destinada ao registo e tratamento das reclamações dos consumidores constantes no Livro de Reclamações.

Para aceder ao portal e verificar o estado da queixa, deve clicar na área “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzir os dados solicitados: número da reclamação (no canto superior direito do duplicado da queixa apresentada) e o número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha da reclamação. Se pretender obter informação adicional, o consumidor deve contactar a entidade reguladora, que legalmente não tem prazo para dar uma resposta.

Para saber qual a entidade reguladora, consulte o letreiro afixado no estabelecimento. Pode também obter essa informação no site Rede Telemática de Informação Comum ou, em alternativa, na grelha de entidades competentes na folha de instruções do livro de reclamações.

Para evitar conflitos, guarde sempre a fatura, uma vez que a mesma será indispensável se pretender reclamar ou trocar o produto, verifique o produto no ato da entrega e informe-se sobre as condições de troca, de garantia, de assistência pós-venda e de entrega e custos do bem.

Os serviços da Administração Pública também são obrigados por lei a dispor de Livro de Reclamações?

Tendo em vista assegurar uma melhor administração, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos serviços públicos tenham um meio célere e eficaz de exercer o seu direito de reclamação, a Resolução do Conselho de Ministros nº189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações nos locais onde seja efectuado atendimento ao público.

* Locais de atendimento de utentes de serviços públicos.

* Postos consulares.

O Livro de Reclamações (livro amarelo), dispõe de 4 folhas, para registo de cada reclamação. O original fica no serviço/organismo. As cópias, “via azul” e “via amarela”, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias úteis, para o gabinete do membro do Governo que tutela o serviço e para o membro do Governo que tutela a Administração Pública, respectivamente. A “via verde” destina-se ao reclamante.

O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

DICA: Também Já pode preencher o Livro de Reclamações online

De salientar ainda que desde o verão do ano passado, os consumidores e utentes já podem apresentar queixas por via eletrónica. https://www.livroreclamacoes.pt/inicio Mas, para já, apenas as empresas que prestam serviços públicos considerados essenciais têm de o disponibilizar. É o caso da água, energia, gás natural, serviços postais, tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbano.

Para apresentar uma reclamação é necessário verificar o seu e-mail. Introduza o seu endereço eletrónico e receberá de seguida uma mensagem com um link para prosseguir com a sua reclamação. Certifique-se que tem consigo todos os elementos necessários para apresentar a sua queixa.

A empresa visada tem 15 dias – a contar da data da reclamação – para responder ao consumidor, através de correio eletrónico. E nesta resposta devem constar as medidas adotadas na sequência da reclamação.

Fonte: Portal do Cidadão e Deco

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