O livro de reclamações eletrónico, disponível desde 1 de julho de 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, vai passar a ser obrigatório para outras atividades económicas a partir deste domingo, 1 de julho de 2018. Conheça as novas regras, segundo a Direcção Geral do Consumidor.
Livro de Reclamações em Formato Eletrónico
O livro de reclamações eletrónico destina-se a quem?
O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt .
Se tiver o livro de reclamações físico, sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações Eletrónico?
Sim, os dois formatos do livro são obrigatórios.
Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma?
O prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.
Sou obrigado a ter um sítio da internet para fazer esta divulgação?
O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail próprio.
Tenho um sítio na Internet. Posso também ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?
O prestador de serviços/fornecedor de bens pode ter canais próprios de reclamação devendo estes ter um aspeto distinto, e não confundível com o livro de reclamações eletrónico.
O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?
O diploma não obriga o prestador de serviços a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.
Como é que recebo a cópia reclamação submetida através da plataforma?
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.
Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?
O prestador de serviços/fornecedor de bens devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.
Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?
O livro de reclamações eletrónico pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.
Quanto estará disponível o livro de reclamações eletrónico para a generalidade dos setores?
A partir de 1 de julho de 2018, obrigatoriedade vai ser alargada a outros setores económicos:
Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, garantindo a segurança e eficácia deste projeto, o processo de adesão e credenciação na plataforma para os operadores económicos que são fiscalizados pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica decorrerá por um período alargado, iniciando-se a 1 de julho de 2018 e terminando a 1 de julho de 2019.
As atividades e respetivos operadores económicos serão integradas neste projeto, de acordo com uma calendarização acordada com a respetiva Entidade Reguladora/Entidade Fiscalizadora.
Haverá, em alternativa, dois modelos de integração para os operadores económicos regulados:
Os operadores económicos deverão contactar diretamente o respetivo regulador ou entidade fiscalizadora para mais informações.
Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações em formato eletrónico?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
Perguntas Frequentes sobre o Livro de Reclamações Vermelho (Físico)
Sou um empresário/profissional. Que obrigações tenho para com os consumidores?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de ter o livro de reclamações e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, devendo afixar no seu estabelecimento não só a informação que possui um livro de reclamações, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Quais são os requisitos que obrigam a ter o livro de reclamações?
Os requisitos mencionados nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 2º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, com as alterações introduzidas pelo DL n.º 74/2017, de 21 de junho, são cumulativos, devem assim possuir e disponibilizar o livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:
Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos mencionados acima, deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento. Caso contrário, (ou seja, faltando um dos requisitos) o regime legal a cima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações.
Somos uma empresa que irá temporariamente estar noutro espaço (exposição/feira/concertos), temos de ter livro de reclamações também nesse espaço?
Não estão obrigados a ter livro de reclamações nesse espaço – que ocupam de forma temporária – visto faltar um dos requisitos que obriga a ter o referido livro, ou seja, o do “carácter fixo ou permanente do estabelecimento”.
O letreiro do livro de reclamações continua a ser obrigatório? Em que modelo? Posso criar o meu letreiro?
O fornecedor de bens ou prestador de serviços que esteja obrigado a tem de ter o livro de reclamações deve afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, a informação que possui o livro, bem como a entidade competente para apreciar a reclamação.
Ao abrigo da legislação atual já não há a obrigatoriedade de um modelo único de dístico, podendo o operador económico, optar por afixar o modelo que é vendido juntamente com o livro de reclamações físico (alternativa preferencial), ou criar um dístico próprio. Neste segundo caso, o dístico deverá ter caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, contendo obrigatoriamente a seguinte informação:
Não há, porém, regras específicas quanto a dimensões deste dístico personalizado, podendo-se assim tomar como referência o dístico vermelho que acompanha o livro de reclamações.
Tenho duas CAEs (Classificação de Atividade Económica), tenho de ter dois livros de reclamações no meu estabelecimento?
Nesta situação deverá escolher a CAE principal (atividade principal), para se determinar quem é a entidade competente e que deve constar do único livro de reclamações do seu estabelecimento. Ou seja, o estabelecimento onde é prestado o serviço ou fornecido o bem é que deve possuir Livro de Reclamações, e não existir um livro para cada CAE que possua.
Exerço uma atividade económica que não se encontra elencada no anexo ao DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º74/2017, de 21 de junho. Qual é a entidade que fiscaliza a minha atividade?
Nos termos do artigo 11.º do citado diploma, compete à ASAE a fiscalização, a instrução dos processos e a aplicação de coimas e sanções acessórias relativas às contraordenações previstas no n.º 1 do artigo 9.º quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços não mencionados no anexo ao decreto-lei e quando não exista entidade de controlo de mercado competente e entidade reguladora do setor.
Quantas reclamações tem o Livro?
O livro de reclamação contém 25 reclamações. Cada uma delas contém três impressos:
O meu livro de reclamações está totalmente preenchido, o que devo fazer?
Deve adquirir novo livro, guardando o livro preenchido durante 3 anos a contar da data da última reclamação lavrada nesse livro. Após esta data deverá proceder à sua adequada destruição de forma a proteger os dados pessoais nele contidos.
Deve também manter um arquivo dos livros de reclamação que tenham encerrado ou que tenham sido anulados durante três anos.
Quando o consumidor preencher a folha de reclamação tenho de enviar a reclamação para a entidade reguladora ou para a entidade de controlo de mercado? Quanto tempo tenho para a enviar?
Sim, o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 15 dias úteis para enviar o original da folha de reclamações à respetiva entidade fiscalizadora/reguladora.
Existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação?
Relativamente ao livro de reclamações em formato físico a lei impõe apenas esta obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais. Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador económico o faça, como boa prática comercial.
No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formado eletrónico todos os operadores económicos – de qualquer setor – estão obrigados a responder em 15 dias úteis ao reclamante.
Quais os documentos que devo enviar juntamente com a reclamação?
Deve enviar os originais da folha de reclamação (folha de reclamação vermelha) e deve também enviar quaisquer documentos ou esclarecimentos relevantes e qualquer eventual resposta que tenha sido dada ao consumidor, quando aplicável.
No caso de a reclamação incidir sobre publicidade deve ainda anexar a respetiva mensagem publicitária em causa, seja em suporte físico ou digital.
No caso de o consumidor apresentar alguma incapacidade, devo ajudar o consumidor a efetuar a reclamação? De que modo?
O prestador de serviços/fornecedor de bens deve, no caso de lhe ser pedido, preencher a reclamação sob a orientação do consumidor no caso de este estar impossibilitado de o fazer devido a uma incapacidade física ou analfabetismo.
Como é que eu sei que a entidade reguladora ou de controlo de mercado recebeu as folhas de reclamação?
De acordo com o legalmente estabelecido, a entidade deve acusar a receção das folhas de reclamação, caso as mesmas tenham sido remetidas digitalmente.
Pode o livro de reclamações sair do estabelecimento, caso o consumidor não queira deslocar-se ao estabelecimento?
O livro de reclamações deve permanecer sempre no estabelecimento (fixo e permanente com abertura ao público). Desta forma, se o consumidor desejar fazer uma reclamação deverá deslocar-se a esse estabelecimento.
A Portaria n.º201-A/2017, de 30 de junho faz alterações ao modelo do livro de reclamações físico, ainda tenho um livro de reclamações, devo adquirir novos livros?
A Portaria n.º201-A/2017 introduz algumas alterações ao modelo do livro de reclamações físico, mas os operadores económicos podem, até este estar totalmente preenchido, manter o modelo de livro que ainda dispõem, para uso nos respetivos estabelecimentos.
Tenho de informar a entidade reguladora da perda ou extravio do livro de reclamações? Sou obrigado a adquirir um novo livro?
Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações o prestador de serviços/fornecedor de bens tem 5 dias úteis para informar a entidade competente, devendo dentro deste prazo adquirir um novo livro de reclamações.
Alterei a morada do estabelecimento/atividade/CAE, tenho de adquirir um novo livro de reclamações?
Não. O diploma estabelece a possibilidade do profissional efetuar averbamentos, até ao limite de oito, ao livro de reclamação quando ocorra a mudança de morada de estabelecimento, a alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou a alteração da designação do estabelecimento do prestador de serviços/fornecedor de bens.
Esta faculdade está disponível desde outubro de 2017. Os operadores económicos podem agora solicitar averbamentos ao termos de abertura do livro de reclamações. Para o fazer devem contactar a loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda que fará os averbamentos de acordo com o previsto na Portaria n.º201-A/2017.
O valor fixado dos averbamentos é de € 6,00.
Onde é que posso adquirir o livro de reclamações?
O livro de reclamações pode ser adquirido junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda – nas suas lojas físicas ou online https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=101367 da Direção-Geral do Consumidor, de algumas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes, bem como de algumas associações representativas dos profissionais dos setores de atividades abrangidos que se encontrem autorizadas pela Direção-Geral do Consumidor para esse efeito.
Quanto custa o livro de reclamações?
O livro de reclamações físico tem um custo de 19,86, valor que é atualizado anualmente.
Agora que foi criado o livro de reclamações eletrónico continua a ser obrigatório ter o livro de reclamações físico?
O livro de reclamações físico continua a ser obrigatório para todos os estabelecimentos.
Quais são os valores das coimas aplicadas às contraordenações decorrentes do não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei?
Os valores das coimas variam entre os 150 euros e os 15000 euros consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.
Somos uma associação que vende livros de reclamações, estando devidamente autorizados pela Direção-Geral do Consumidor. A que preço podemos vender o livro?
O preço de venda ao público dos livros de reclamações em formato físico é de 19,86 euros por unidade. Este valor é atualizado anualmente.
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