Mais de 40% dos consumidores considera que o atendimento das marcas melhorou

O Portal da Queixa comemorou, em junho,16 anos de atividade ao serviço dos consumidores portugueses e, para assinalar a data, elaborou um estudo que analisa a evolução da relação dos consumidores com as marcas ao longo dos últimos anos, apresentando insights relevantes sobre o atual cenário.

Entre as principais conclusões do estudo, destaca-se que 43% dos inquiridos considera que o atendimento ao cliente melhorou nos últimos cinco anos, dos quais 11,8% acredita que essa melhoria foi “significativa”. No entanto, 72% apontam a necessidade de melhorias na solução eficaz de problemas e 54% no tempo de resposta das marcas.

Em relação à valorização da opinião do consumidor, 45% dos participantes entende que as marcas nem sempre ou raramente ouvem e valorizam as suas opiniões. Apesar disso, 90% confia que suas reclamações serão resolvidas após o contacto com a marca, evidenciando o valor e impacto de uma queixa.

Apenas 5,5% dos consumidores considera que as marcas têm um nível de sensibilidade “Muito alto” em relação à satisfação do cliente. Por outro lado, 39,8% avaliam a sensibilidade como “Satisfatória” e 25,6% como “Baixa”.

O estudo também revela que apenas 19,2% dos consumidores acredita que os chatbots tiveram uma influência positiva na relação com as marcas, enquanto 27,1% consideram que pioraram essa relação.

Quanto à contribuição do Portal da Queixa, 72% dos inquiridos afirmam que a plataforma tem ajudado a melhorar o atendimento ao cliente em Portugal, e 66% dizem estar “satisfeitos ou muito satisfeitos” com a experiência na plataforma.

Os setores que mais geram reclamações e interações dos consumidores são as Telecomunicações (72,4%), os Serviços (Energia, Água, Gás) com 48,5%, e a Banca e Serviços Financeiros com 35%.

Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, destaca que, apesar das melhorias percebidas, ainda existem desafios a superar, especialmente em termos de sensibilidade das marcas e agilidade do atendimento. Contudo, a confiança na resolução de reclamações continua elevada, reforçando o papel do Portal da Queixa como uma ferramenta fundamental na defesa do consumidor.

O estudo foi realizado entre 3 e 17 de junho de 2025, com a participação de 1.978 consumidores portugueses.