Mais de 80% dos bancos em todo o mundo usam Inteligência Artificial no serviço ao cliente

Quase metade das instituições bancárias globais digitalizaram as suas operações para se aproximarem mais das exigências dos clientes durante a pandemia, sendo que 46% já utilizava tecnologia para automação de processos, concluiu a Salesforce.

A maioria dos bancos em todo o mundo (88%) utiliza Inteligência Artificial no serviço ao cliente, sendo que só 25% recorrem de forma extensiva a estas tecnologias, mais de metade (58%) moderada e apenas 16% de maneira reduzida, concluiu um relatório da norte-americana Salesforce divulgado esta quinta-feira.

A análise “Trends in Financial Services” confirma, assim, a aceleração da digitalização do setor bancário a nível global. De acordo com os especialistas da empresa de Customer Relationship Management (CRM), o principal motivo pelo qual os bancos implementam tecnologia de automação financeira prende-se com as transferências de contas automáticas, seguido de personalização de produtos e pré-qualificação automática.

“Estes últimos doze meses foram inqualificáveis no que diz respeito à rapidez e volume de inovação a que as empresas de todos os setores estiveram sujeitas. Perante estas mutações repentinas, as prioridades das instituições de serviços financeiros mudaram consideravelmente e a pandemia obrigou as empresas a implementarem novas tecnologias, mas essencialmente para transformar a experiência do cliente”, afirma Fernando Braz, country leader da Salesforce Portugal.

O estudo – que envolveu uma amostra de 4.160 entrevistas a instituições bancárias na Europa, América do Norte e do Sul, Oceânia e região de Ásia-Pacífico – aponta que quase metade dos bancos digitalizaram as suas operações para se aproximarem mais das exigências dos clientes durante a pandemia, sendo que 46% já utilizava tecnologia para automação de processos, 44% expandiram o apoio ao cliente a novos canais, 41% investiram em serviços omnicanal e igualmente 41% migraram para a computação na nuvem (cloud).

Quando questionados sobre as mais-valias deste investimento, mais de metade dos bancos (62%) admitiu acreditar que todo o setor sai beneficiado com a automação e digitalização de procedimentos. Já 61% fez referência à facilitação de ter serviços personalizados.

“As expectativas dos clientes estão a tornar-se cada vez mais exigentes e as suas preocupações com o futuro a nível financeiro são ainda maiores. As empresas do setor precisam de compreender estas alterações e de implementar as tecnologias certas que lhes permitam ter um serviço mais próximo e alargado, assim como fornecer soluções acessíveis e inovadoras, com automação em escala para o negócio”, conclui Fernando Braz.

Além dos clientes, uma significativa percentagem dos participantes neste estudo referiu que aplicação de tecnologias nos processos financeiros é crítica para que se consiga ter uma melhor performance no mercado.

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