Já não é suficiente ser centrado no cliente e os retalhistas têm de criar novas propostas de valor para fazerem parte da vida dos consumidores: invisibilidade, indispensabilidade e intimidade.
O nosso estudo EY Future Consumer Index, mostra-nos como a COVID-19 acelerou mudanças fundamentais no sentimento e comportamento dos consumidores, criando um momento de grandes desafios para os retalhistas. Com a pandemia a perturbar os hábitos do consumidor em torno do que compram e como compram, há uma oportunidade para repensar estratégias. E a indústria do retalho não vai voltar a ser como era.
Os consumidores mudaram:
l 91% mudaram a forma como compram
l 54% mudaram os produtos que compram
l 80% tê que pensar com mais cuidado onde gastam o dinheiro
Para vencer neste ambiente, os retalhistas vão ter de se transformar e evoluir de um modelo de centricidade no cliente para um de integração do cliente. Isto significa não só compreender o consumidor, mas também passar a fazer parte integrante da sua vida.
Identificámos 3 vias para a integração na vida do consumidor, pois estes estão a redefinir as regras de envolvimento:
l Invisibilidade – oferecer ao cliente uma conveniência invisível e que lhe economize tempo (51% partilharão dados para auto-reabastecer o seu carrinho de compras)
l indispensabilidade – resolver os problemas do cliente de forma a tornar-se indispensável (61% partilharão dados para promoções personalizadas e oportunidades)
l intimidade – criar experiências para o cliente que sejam tão satisfatórias e gratificantes em que este opte por fazer do retalhista, uma parte íntima da sua vida (64% vão reavaliar como gastam o tempo nas coisas que mais valorizam)
Apenas os retalhistas que anteciparem estas mudanças poderão incorporar-se com sucesso na vida de cada cliente. O desafio é compreender o que o cliente realmente quer, moldar uma proposta de valor que seja correta para esse cliente, e depois entregá-la com a experiência, variedade e preço certos, e no momento certo.
As 3 oportunidades para se tornar mais integrado na vida do cliente mapeiam com três propostas de valor:
1. O poupador de tempo – foco na velocidade, conveniência e eficiência para economizar tempo aos clientes; minimização dos pontos de dor de modo a integrar-se de forma perfeita e invisível na vida dos consumidores;
2. O solucionador de problemas – criação de soluções personalizadas para os clientes; agregação de bens e serviços em pacotes holísticos que fornecem resultados às necessidades específicas dos consumidores (não venda apenas produtos);
3. O criador de experiências – foco em proporcionar experiências enriquecedoras; potencialmente poder cobrar um prémio nas vendas, porque os clientes querem passar o tempo a fazer compras nos seus espaços digitais e físicos.
Os retalhistas têm de se mover de onde estão hoje para onde os clientes querem que eles estejam, escutando-os e sendo capazes de compreender o que eles querem e quando o querem. Têm de investir ou criar parcerias para estarem onde quer que o consumidor esteja e quando quer que ele necessite deles, tornando-se num negócio verdadeiramente orientado por dados, integrando-se na vida dos clientes e sendo relevantes para eles.
