O futuro é incerto para a grande maioria dos sectores de atividade. A tecnologia veio mudar hábitos e comportamentos, assim como formas de trabalhar. O sector de retalho não é exceção.
Se já vínhamos a assistir a um crescimento sustentado dos negócios online e da necessidade e preocupação do sector em dar uma experiência omnicanal aos seus clientes, a pandemia veio acelerar essa necessidade. Ao mesmo tempo, veio criar novos competidores e quebrar algumas barreiras que beneficiam o sector, barreiras como a utilização do online pelos mais velhos que, fruto da necessidade, quebraram o receio de se converterem e fazerem compras online.
Prever o futuro, só com uma bola de cristal, mas existem tendências que não deixam dúvidas que vão ser o novo normal.
Tendências tais como a personalização da experiência ao nível do utilizador, seja num canal online ou num canal físico. Quando acedemos a uma loja online, esperamos uma experiência irrepreensível, desde a rapidez e fluidez da loja online, a sugestão personalizada de produtos, a capacidade de “testar online” e visualizar produtos usando tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada, a interação com chat bots ou voice bots e não um website impossível de navegar ou procurar produtos.
São as boas experiências que fidelizam e fazem o cliente voltar: as boas experiências criam promotores da marca – marketing bom e grátis –, as más experiências criam detratores – marketing mau e com custos elevados para a organização.
Para isso, uma outra tendência que tem a ver com uma maior e melhor utilização dos dados vai ser crítica. As organizações precisam de recolher dados dos clientes, algo que a maioria já faz, sejam hábitos e padrões de compra e consumo, seja o cruzamento de dados com outras entidades externas à organização, para com isso conseguir proporcionar a experiência personalizada que referi.
Através do uso de tecnologia baseada ou suportada em cloud, as decisões podem ser feitas em milissegundos e com isso sugerir os produtos certos no momento certo aos clientes. Além de decisões mais rápidas, a organização torna-se mais eficiente e poupa na gestão e manutenção de sistemas legados e obsoletos que não dão as respostas necessárias no tempo necessário. Problemas como ter muitos utilizadores a aceder ao site e este não dar resposta ou ficar inoperacional deixam de ser uma preocupação.
A mensagem que deixo aos gestores e decisores no sector de retalho é que não percam tempo! Invistam já em inovação e tecnologia, pois existe tecnologia de baixo custo e acessível a todas as empresas, desde as microempresas até às grandes corporações, que traz novos e mais clientes e, por sua vez, um aumento das receitas.
O futuro é agora e não pode esperar, pois para muitas empresas do sector pode não haver futuro se não investirem já em tecnologia.
