O (mau) uso do Instant Messaging nas empresas do setor imobiliário

O recurso a ‘chatbots’ deve ser equacionado, sobretudo quando tem inteligência artificial associada. Não é o que acontece no setor imobiliário, onde esta ferramenta praticamente não é usada. Pode ser vantajoso pensar nisso.

Com a atual pandemia, o impulso para a automação do trabalho de marketing cresceu ainda mais, sendo o seu lado mais visível, o que se prende com a jornada do consumidor on-line. Tendo os clientes deixado de se deslocar às lojas, seja para escolher e comparar, para inquirir ou avaliar, seja para comprar, reclamar ou devolver, é fundamental que os mecanismos de suporte a esta nova jornada, mais digital, estejam oleados e em sintonia com as novas necessidades.

Uma das formas de obviar alguns destes pontos de contacto do cliente com a marca é o recurso a agentes conversacionais, também conhecidos por chatbots, e que funcionam como interface entre a empresa e os seus clientes, seja em fases iniciais do processo de tomada de decisão – quando o cliente precisa de mais informação para decidir – seja na parte final, para resolver alguma situação, ou mesmo na parte da compra se o chatbot permitir a transação.

Ter uma página com um chatbot não é o mesmo que ter um agente em tempo real a responder a questões. Os chatbots têm a vantagem de estar disponíveis 24 horas por dia, e de, comparativamente ao serviço proporcionado por um assistente de vendas real, se revelar uma possibilidade mais económica, sobretudo em empresas onde a interface com o cliente é muito valorizado e a base de clientes é grande.

Para além disso, a automação subjacente ao uso destes agentes permite ter acesso a informação sobre o cliente e seu histórico de relação com a marca, o que pode, através dos algoritmos certos, proporcionar uma experiência de contacto muito mais eficaz para ambas as partes.

É neste sentido que o recurso a chatbots deve ser equacionado, sobretudo quando tem inteligência artificial associada. Não é o que acontece, porém no setor imobiliário, sendo esta ferramenta praticamente não usada. O que existe, na maior parte dos casos, é o uso de Instant Messaging (IM) usado com o único fito de recolher dados de potenciais clientes. De facto, muitas imobiliárias obrigam a que um potencial cliente tenha de enviar uma mensagem, através de IM, a perguntar o preço do imóvel anunciado…!

Num efeito mimético incompreensível, não há hoje praticamente empresa do setor imobiliário que não tenha uma presença nas redes sociais e que não tenha, associado aos posts ali criados, um serviço de mensagem obrigatória a que se tem de recorrer – não para agilizar a jornada que acima referi – mas para eliminar um “ponto de dor”, intencionalmente criado pela marca(!): saber o preço…!

Ou seja, as imobiliárias descrevem o produto e elencam as suas vantagens e quando o potencial cliente espera conhecer o preço do imóvel, é confrontado com um sistema de IM, tendo de interagir com alguém, ainda que não em tempo real (e muitas vezes com um delay incompreensível!), apenas para obter uma informação básica, e que consta da descrição do produto, em qualquer mercado. Menos no setor das imobiliárias!

Como se não bastasse, é forçado a ceder informação a uma marca com quem pode não ter interesse algum em se relacionar, em troca de uma informação básica. Não só o IM não agiliza, assim, o processo de decisão, aumentando a eficácia que o deveria caraterizar, como cria – sem necessidade – um “pain point”, que acaba por, na mente de alguns clientes, associar o IM à recolha de leads, que fica assim com informação (pouco relevante) sobre um potencial interessado (ou não, dado que só sabe se está interessado depois de ver o preço…) e que, ainda por cima, não vai ser usada sequer pela maior parte das empresas que recolhe os dados, por falta de automação.

Há formas alternativas de criar este engagement e dele beneficiar sem envolver este pedido obrigatório de dados em troca da informação sobre o preço. Assim, se não sabem como usar o IM, para quê criar uma imagem negativa no cliente? Porque não reservar este tipo de online chat para os momentos certos da jornada e tornar assim vantajoso e agradável o seu uso?

E, já agora, para quê forçar o cliente a ter de iniciar um contacto para ter acesso a uma das mais importantes informações em marketing, ou seja, o preço?! Será que são conhecidas as vendas que se perdem pelo facto dos visualizadores dos posts não iniciarem sequer o contacto para saber o preço? Valia a pena pensar nisto.

Recomendadas

Da vantagem dos incumbentes

Sabemos que a vantagem do incumbente é um fenómeno bem conhecido, estudado e teorizado na política norte-americana. Mas como tudo em Ciência Política, não encontra perfeita aceitação e muito menos prova.

A União Europeia desunida na política energética

A grande luta de França é conseguir que, na União, a energia nuclear venha a ser considerada energia verde. Por outro lado, parece haver grandes avanços no domínio dos resíduos nucleares, o problema fulcral desta fileira.

Como estão hoje os idosos nos lares, alguém sabe?

Que avaliação terá sido feita dos resultados das políticas públicas que subsidiam os lares e que estão na raiz do estado em que estes se encontram? Que novas medidas foram implementadas e com que resultados?
Comentários