Portugal bate recorde de reclamações em 2025

O número de reclamações apresentadas pelos consumidores portugueses voltou a bater um máximo histórico em 2025, confirmando uma tendência de crescimento que expõe fragilidades persistentes na qualidade dos serviços, mas também uma mudança profunda no comportamento de consumo. Segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025, do Portal da Queixa, foram registadas 238.698 reclamações entre 1 de janeiro e 31 de dezembro, um aumento de 6,44% face às 224.256 contabilizadas no ano anterior.

Este crescimento reflete uma dupla realidade. Por um lado, continuam a verificar-se falhas estruturais em setores-chave, sobretudo em contextos de maior pressão operacional. Por outro, emerge um consumidor com maior literacia, mais digital e consciente dos seus direitos, que recorre cada vez mais a plataformas online para expor problemas, exigir respostas e influenciar a reputação das marcas. Independentemente da causa, o aumento das reclamações traduz-se numa pressão acrescida sobre empresas e entidades públicas, obrigadas a rever processos, comunicação e modelos de apoio ao cliente.

O setor de Correio, Transporte e Logística voltou a liderar o ranking dos mais reclamados, concentrando 13,59% do total das queixas. As falhas na chamada “last mile”, ou seja, a última milha com atrasos, entregas falhadas e extravios, continuam a ser um dos principais focos de insatisfação, agravados pelo crescimento sustentado do comércio eletrónico. O mês de dezembro destacou-se como uma anomalia estatística, ao concentrar 11,49% de todas as reclamações do ano, num contexto marcado por greves, constrangimentos operacionais e incapacidade de resposta ao aumento exponencial das encomendas online. Transportadoras como CTT, CTT Expresso, GLS e Paack estiveram sob forte escrutínio, com a Paack a sobressair pelo elevado número de queixas associadas a entregas falhadas.

As telecomunicações surgem como outro foco de pressão em 2025. O setor das Comunicações, TV e Media registou um crescimento expressivo de 34,29% nas reclamações, impulsionado pela entrada da Digi Portugal no mercado nacional. Apesar da elevada procura e notoriedade inicial, as queixas concentraram-se sobretudo em problemas de instalação e falhas técnicas nos primeiros meses de operação. MEO, NOS e Vodafone mantiveram-se entre as marcas mais reclamadas, com incidência particular em questões relacionadas com períodos de fidelização e aumentos de preços.

Também o setor público surge fortemente penalizado. O IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana tornou-se a quarta marca mais reclamada em Portugal, refletindo atrasos, dificuldades no acesso a apoios à habitação e um contexto de crescente tensão social em torno do tema. A AIMA e o IMT figuram igualmente entre as entidades mais visadas, embora este último tenha registado uma melhoria significativa face a 2024, sinalizando algum progresso na resposta aos cidadãos.

A análise dos principais motivos de reclamação evidencia fragilidades profundas na prestação de serviços e na cadeia logística. As falhas ou má qualidade do serviço (16,1%) e as falhas na entrega (15,17%) aparecem em primeiro lugar, confirmando que a jornada do consumidor — da compra à entrega e ao pós-venda — continua a ser o principal ponto de fricção na relação com marcas e instituições. Problemas relacionados com fraude ou burla (8,04%), pagamentos, transações (7,05%) e cobranças indevidas (6,4%) continuam igualmente a ocupar um lugar de destaque.

Entre as marcas mais reclamadas ao longo do ano destacam-se Worten, CTT Expresso, MEO, NOS, Digi Portugal, CTT, IHRU, Vodafone e AIMA. O relatório evidencia ainda crescimentos muito acentuados em setores considerados de maior risco, como beleza e estética, mobiliário e decoração e animais, muitas vezes associados a insolvências, encerramentos inesperados, burlas ou recusas de reembolso, situações que deixam os consumidores particularmente expostos.

Uma das mudanças mais significativas registadas em 2025 foi o facto de, pela primeira vez, as mulheres ultrapassarem os homens no volume total de reclamações, representando 50,09% das queixas apresentadas. A maior incidência verifica-se nos setores das compras, saúde, moda e bem-estar. As faixas etárias mais ativas situam-se entre os 25 e os 44 anos, desenhando o perfil de um consumidor urbano, digital, informado e pouco tolerante a falhas.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os dados de 2025 revelam uma transformação estrutural na relação entre consumidores e marcas. “Não estamos apenas perante um aumento de reclamações, mas perante um consumidor que passou a decidir com base em escrutínio, comparação e reputação percebida. Reclamar tornou-se uma extensão natural da escolha de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado”, afirma. O responsável sublinha ainda que a reputação das marcas já não é construída apenas pelo marketing, mas pela soma das experiências públicas partilhadas online e pela forma como estas são interpretadas por sistemas de Inteligência Artificial, hoje acessíveis a qualquer consumidor.

Num contexto em que os mecanismos oficiais de reclamação continuam a ser percecionados como lentos ou pouco eficazes, o Barómetro Anual do Consumo 2025 confirma o Portal da Queixa como o principal ecossistema digital de exposição e resolução de conflitos de consumo em Portugal. Longe de representar apenas um sinal de crise, o aumento das reclamações pode ser lido como um indicador de maturidade cívica: um consumidor que recusa o silêncio, exige respostas e participa ativamente na construção de um mercado mais transparente e responsável.

“O mercado ainda não despertou para esta mudança estrutural. Enquanto muitas marcas continuam fascinadas com o potencial da IA como ferramenta, ignoram o seu impacto real como filtro de decisão do consumidor. Hoje, já não é a marca que define a sua narrativa, são os dados, as experiências públicas e a forma como a IA as lê, interpreta e devolve ao mercado”, conclui Pedro Lourenço.