Portugueses apresentaram quase 16 mil reclamações contra empresas de transportes em 2020

Os portugueses apresentaram no ano passado quase 16 mil reclamações contras as empresas e serviços de transportes, de acordo com os dados recolhidos e divulgados pelo regulador do sector, a AMT – Autoridade da Mobilidade e dos Transportes.

No primeiro semestre de 2020, verificaram-se 7.756 reclamações. Esse número aumentou no segundo semestre, na ordem dos 4,9%, para 8.139 reclamações, perfazendo um total de 15.895 queixas apresentadas no ano passado.

“De julho a dezembro de 2020, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes recebeu e tratou 8.139 reclamações, uma média de 44 queixas por dia”, revela um comunicado da AMT, acrescentando que, deste total, 1.125 reclamações dizem respeito à pandemia de Covid-19.

Segundo o regulador presidido por João Carvalho, o número de reclamações ocorrido “representa um decréscimo de cerca de 40% face ao período homólogo (segundo semestre de 2019), sem prejuízo do aumento de aproximadamente 5% comparativamente ao primeiro semestre de 2020, sendo o setor rodoviário a apresentar o maior número de reclamações, registando 5.440”.

“Neste semestre mantém-se visível o impacto da pandemia Covid-19 e das medidas adotadas, afetando a oferta e a procura. Do total de queixas recebidas (8.139), 1.125 dizem respeito à pandemia de Covid-19, estando a maioria relacionada com o ‘excesso de lotação dos veículos’; ‘falta de uso de máscara’; ‘pedidos de reembolso devidos pelo cancelamento de serviços’, entre outros”, esclarece o referido comunicado.

A AMT adianta que, no que respeita às reclamações relacionadas com a Covid, o sector rodoviário é também aquele que comporta a maior parte das queixas relacionadas com a pandemia, contabilizando 56,7% do total.

O ‘Relatório sobre Reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes – 2.º semestre de 2020’ conclui que das 8.139 reclamações recebidas e tratadas no segundo semestre do ano passado, 4.144 dizem respeito a reclamações inscritas no livro de reclamações físico dos diversos operadores e prestadores de serviços, 3.322 no livro de reclamações eletrónico, e as restantes 673 foram feitas diretamente à AMT ou endereçadas através de outras entidades.

“Atendendo a que a sazonalidade é um fator determinante nos comportamentos de utilização dos transportes públicos de passageiros, em particular, e na mobilidade em geral, a análise dos dados relativos às reclamações registadas e tratadas na AMT, continuará a ser realizada, principalmente, por comparação com o período homólogo e não com o semestre anterior. Quando comparado com o número de reclamações rececionadas no período homólogo, verificou-se uma descida no número de reclamações, passando de 13.693 para 8.139 (-40,6%). Se compararmos com semestre anterior (1.º semestre de 2020), verifica-se um aumento de +4,9%, o equivalente a mais 383 reclamações”, assinala o comunicado em questão.

Segundo os responsáveis da AMT, comparado com o segundo semestre de 2019, verificou-se um decréscimo das reclamações nos sectores rodoviário (-32,5%), ferroviário (-53,9%) e fluvial (-50,9%).

O subsector rodoviário de passageiros registou menos 43,6% de queixas este período, passando de 4.729 para 2.666 reclamações, e os subsectores de transporte ferroviário e fluvial de passageiros assinalaram menos 49,4% (- 1.609) e  menos 50,9% (- 215) de queixas, respetivamente.

“Uma vez que à data de produção do presente relatório ainda não estão disponíveis os dados do INE [Instituto Nacional de Estatística] sobre a atividade dos transportes no quarto trimestre de 2020, e, por se afigurar relevante apurar uma tendência na variação do número de passageiros transportados no período em análise, foram utilizados os dados do terceiro trimestre e a sua comparação com o período homólogo. Assim, de acordo com o INE, o sector ferroviário transportou 27,6 milhões de passageiros (- 40,3% em relação ao terceiro trimestre de 2019), o metropolitano transportou 31,6 milhões de passageiros (- 51,3% em relação ao terceiro trimestre de 2019) e o fluvial 4,5 milhões de passageiros (- 36,8% em relação ao terceiro trimestre de 2019)”, avança o mesmo documento da AMT.

O órgão regulador assinala ainda que, no universo de 17 motivos principais de reclamações, representam aproximadamente 66,7% do total, p as questões de preços, pagamento. bilheteiras; cumprimento defeituoso ou não conforme com o contrato, incumprimento; qualidade do atendimento, atendimento deficiente nos estabelecimentos e no atendimento telefónico.

“Este semestre, mantém-se visível o impacto da pandemia Covid-19 e das medidas governamentais e de saúde adotadas, sendo que habitualmente, o número de reclamações está diretamente ligado com o número de passageiros transportados, pelo que os operadores que transportam mais passageiros têm, consistentemente, um maior número de reclamações, não sendo, por isso, de estabelecer um paralelo imediato com a qualidade do serviço prestado. Ainda que a situação pandémica tenha originado um acréscimo de reclamações sobre motivos específicos, como sejam, ‘o excesso de lotação de veículos’ ou ‘a falta de condições de segurança’, o facto de se terem verificado ajustamentos na oferta em função das variações na procura, resultou na existência de menos utilizadores, conduzindo a uma redução global nas reclamações”, defende o comunicado da AMT.

Segundo os responsáveis do órgão regulador do sector dos transportes, “dos principais motivos das reclamações ligadas à pandemia, verificam-se sobretudo reclamações referentes ao ‘excesso de lotação dos veículos’ (incumprindo assim as regras de distanciamento físico); a condições de segurança, tal como a ‘falta de uso de máscara’; a ‘pedidos de reembolso devidos pelo cancelamento de serviços’; a ‘baixa frequência dos transporte’ e queixas sobre o ‘não cumprimento de regras de higienização'”.

Neste capítulo, o sector rodoviário é aquele que comporta a maior parte das queixas relacionadas com os motivos acima descritos, contabilizando 56,7%, seguindo-se o sector ferroviário, com 35,7%, e o sector fluvial, com 5,4%.