Quer reclamar de uma instituição de crédito? Saiba o que fazer

Qualquer consumidor que seja cliente de uma instituição de crédito pode reclamar de se considerar que a atuação da mesma foi inadequada ou lesiva dos seus interesses. Como a supervisão das instituições de crédito é matéria da competência do Banco de Portugal o consumidor deve dirigir a sua reclamação a esta entidade.

Assim, pode apresentá-la de duas formas:

• De forma indireta, através do preenchimento do livro de reclamações da instituição reclamada, obrigatório em todos os balcões e que deve ser disponibilizado logo que o consumidor o solicite. O original da reclamação é remetido no prazo de 15 dias ao Banco de Portugal, o duplicado fica com o consumidor e o triplicado permanece na instituição de crédito.

ou

• Diretamente, através de carta dirigida ao Banco de Portugal (Apartado 2240, 1106-001 Lisboa), ou do preenchimento do formulário online. Ao reclamar online através do Portal do Cliente Bancário ser-lhe-á atribuída uma referência que deve ser anotada para posterior consulta do estado da reclamação.

Em qualquer dos casos, convém que o consumidor formule a reclamação em linguagem clara e a transmita de forma completa, para que a entidade reguladora possa analisar devidamente a reclamação. No formulário de reclamação online o consumidor pode ainda anexar documentação que considere útil à fundamentação da sua queixa.

Após a receção da sua queixa, o Banco de Portugal analisará a reclamação, verificando o cumprimento das normas que regulam a atividade das instituições de crédito. Nesta altura, a entidade reguladora responde ao consumidor, identificando a conclusão a que chegou após a fiscalização da atuação da instituição sujeita à sua supervisão.

Nos casos em que são detetadas irregularidades, o Banco de Portugal exige às instituições de crédito a correção de incumprimentos e sanciona faltas graves, através de coima. Porém, essa coima não compensa as perdas que o consumidor possa ter sofrido, a reparação de danos deve ser exigida nos tribunais ou através do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios.

Salientamos que nem todas as matérias podem ser objeto de reclamação no Banco de Portugal. Exemplificando:

Nos conflitos relacionados com fundos de investimento e valores mobiliários, a autoridade competente é a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM);

Nas questões de seguros e fundos de pensões, a autoridade competente é a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF);

A denúncia sobre a cordialidade do atendimento das instituições deve ser apresentada na própria instituição de crédito.

Informe-se bem aqui.