Saiba como funciona o Livro de Reclamações

A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.

O livro de reclamações é uma forma instantânea de colocar o direito de queixa em prática, pois permite ao consumidor reclamar no local e no momento do conflito, exigindo o respeito pelos seus direitos.

Este instrumento eficaz abrange várias entidades que estão obrigadas a disponibilizar o livro de reclamações ao consumidor, como por exemplo: os serviços e organismos da Administração Pública com atendimento ao público, as administrações de condomínios, os alojamentos locais, os parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície, os estabelecimentos de prestadores de serviços públicos essenciais, as farmácias, entre muitos outros.

O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente identificáveis pelo consumidor, a informação de que dispõe de livro de reclamações, bem com o a sua identificação e morada completa, além de estar obrigado a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

Além da existência e disponibilização obrigatória do livro de reclamações no formato físico, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve apresentar a versão digital ou eletrónica deste livro. A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.

De igual modo, o fornecedor de bens ou prestador de serviços está obrigado a proceder ao envio dos originais das folhas de reclamação e documentos afins à entidade competente de fiscalização e não pode, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos ou pelo facto de possuir o formato eletrónico desse livro.

Quando os consumidores ou utentes estejam impossibilitados de preencher a folha de reclamação, por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o fornecedor de bens, o prestador dos serviços ou qualquer responsável pelo atendimento deve, no momento da apresentação da reclamação e a pedido do consumidor ou utente, efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este.

No entanto, quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao consumidor, este pode solicitar a presença da autoridade policial.

Conte com o apoio da DECO MADEIRA através do número de telefone 968 800 489/291 146 520, do endereço eletrónico deco.madeira@deco.pt. Pode também marcar atendimento via Skype. Siga-nos nas redes sociais Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin e Youtube!

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