Solução de tradução da Unbabel permite reduzir custos às empresas

“Cada vez mais as empresas ambicionam expandir os seus negócios para todos os cantos do mundo e isso implica um investimento significativo. Com a pandemia, verificou-se um aumento significativo das necessidades de apoio ao cliente e a verdade é que antes de comprar, as pessoas procuram informação na sua língua materna”, explica Vasco Pedro ao JE.

A parceria não é de agora, mas foi no tempo da pandemia que se fez notar. A plataforma da Unbabel permite à easyJet, e a outras empresas, aumentar consideravelmente a capacidade de resposta nos chats de conversações e de dúvidas.

Apesar de ter mão humana, a solução de tradução desenvolvida pela Unbabel utiliza a Inteligência Artificial – que a startup portuguesa trata por tu – para garantir assistência em tempo real para que o apoio ao cliente seja realizado de forma rápida e na língua nativa de quem faz a questão.

Para já, a Unbabel conseguiu uma poupança de 76% à companhia aérea através da solução tecnológica, uma vez que teria de contratar nativos das línguas nos mercados em pretendia operar. O Jornal Económico falou com Vasco Pedro, CEO da Unbabel, para perceber como a startup consegue a redução de custos e o aumento da produtividade das equipas de costumer service com a solução.

No que consiste esta parceria com a easyJet? Esta solução foi desenvolvida a pedido da companhia aérea ou partiu da Unbabel?

Esta parceria existe desde 2018 para responder ao objetivo da easyJet de aumentar rapidamente a sua capacidade de resposta, sem que isso implicasse um grande investimento.

A solução da Unbabel combina Inteligência Artificial com edição humana para garantir traduções em tempo real para que as comunicações dos agentes do serviço de apoio ao cliente da easyJet soem como se de nativos se tratassem.

Neste caso, a easyJet tem um centro de serviço ao cliente com agentes de língua inglesa que, através da Unbabel, consegue comunicar, por chat, em alemão e holandês de uma forma perfeita, rápida e mantendo o tom da easyJet em todas as interações. Muitas empresas, como o Udemy, a Microsoft, a Panasonic, a Logitech já utilizam a solução da Unbabel, mas o que destacamos no caso da easyJet é que a satisfação os clientes foi 4,2% superior nas comunicações que utilizam a nossa solução, em relação às interações com falantes nativos das línguas.

Uma das principais queixas contra as companhias aéreas, nomeadamente durante a pandemia, é a demora de resposta no apoio ao cliente. A solução da Unbabel vai permitir diminuir o tempo de resposta do apoio ao cliente no sector das viagens?

Sim. Já verificámos a diminuição do tempo de resposta em muitos outros clientes e o caso da easyJet não foi diferente. Temos casos de empresas que, por utilizarem a Unbabel,  diminuíram em 50% o seu tempo de resposta, mesmo em tempo de pandemia, quando os pedidos de ajuda aumentaram consideravelmente.

Como, geralmente, as empresas não têm agentes nativos de todas as línguas e, por isso, quando recebem uma comunicação numa língua que desconhecem, recorrem a plataformas de tradução, o que lhes toma bastante tempo. Com a Unbabel, estas empresas experienciam a qualidade e a rapidez da plataforma de Language Operations da Unbabel para traduzir as suas comunicações e tudo fica mais rápido.

De que forma é que esta solução da Unbabel permite a redução de custos às empresas?

No caso da easyJet, verificou-se uma poupança de 76% com a utilização da solução para chat da Unbabel, comparando com os gastos que a empresa teria se contratasse agentes nativos das línguas em que pretendia operar.

Pode o futuro do apoio ao cliente das grandes empresas passar por esta solução da Unbabel?
Sim. Cada vez mais as empresas ambicionam expandir os seus negócios para todos os cantos do mundo e isso implica um investimento significativo. Com a pandemia, verificou-se um aumento significativo das necessidades de apoio ao cliente e a verdade é que antes de comprar, as pessoas procuram informação na sua língua materna.

A língua é o ponto de  ligação humana mais básico e universal. Existe uma confiança instantânea que é criada entre pessoas que falam a mesma língua. Embora o inglês facilite a entrada destas empresas em muitos mercados, a ideia de que é universal é uma ilusão, uma vez que é uma língua apenas falada por um quarto da população mundial, o que deixa muitas possibilidades por explorar. Além disso, existem estudos, como o da Intercom, sobre apoio multilíngue, que indica que 70% das pessoas se sentem mais fidelizadas com marcas que fornecem apoio na sua língua nativa. Nesse estudo, 35% dos inquiridos afirmaram que trocariam de prestador de serviço/produto para um que tivesse esse apoio multilíngue. E, infelizmente, isto ainda não é a realidade de grande parte das empresas em Portugal e no mundo.

Esta solução serve apenas para as companhias aéreas?
Não. Vemos muita tração nesta indústria das viagens, especialmente depois da pandemia, no trabalho com clientes como a Booking.com, Trivago e a easyJet, mas também trabalhamos com empresas de indústrias, como o gaming, a tecnologia, fintech, retalho, entre outras.

A nossa solução é facilmente integrada nas ferramentas que as empresas já utilizam, permitindo-lhes comunicar em tempo quase real, em qualquer língua, através de traduções rápidas e de alta qualidade que são obtidas através de uma combinação de tradução automática,  usando inteligência artificial, e edição humana pela nossa comunidade de editores em todo o mundo. Isto dá às empresas a flexibilidade de que necessitam para contratar agentes em qualquer parte do mundo.

Por exemplo, para as empresas que vendem hardware, muitas precisam de contratar engenheiros para o serviço ao cliente, o que já é um processo complicado, e tornar-se-á ainda mais árduo se precisarem de contratar engenheiros que sejam falantes nativos de línguas diferentes. Assim, a Unbabel facilita este processo, permitindo que estas empresas contratem por agentes especializados e não por língua, mantendo uma experiência consistente para todos os clientes.

Que outros clientes podem vir a utilizar este produto desenvolvido pela Unbabel?
Esta solução pode ser utilizada em todos os setores. Aliás, o grande objetivo da Unbabel para este ano é ampliar a capacidade da solução que desenvolvemos para a aplicar a novas áreas de negócio, como o marketing e as vendas. Isto significa continuar a desenvolver a nossa tecnologia de inteligência artificial para responder a novos desafios e à nossa missão, que é resolver o problema da barreira linguística – algo que só será possível com a nossa visão e com o trabalho que temos vindo a desenvolver nesta nova categoria de Language Operations.

Isto fará com que mais empresas possam beneficiar da nossa solução para expandir os seus negócios, numa altura em que a competição entre empresas é cada vez maior, o que torna a conquista da confiança dos consumidores é crucial.

Quanto custa a aquisição desta solução às empresas?
Personalizarmos a tecnologia de acordo com as necessidades comerciais específicas dos nossos clientes, o que requer a configuração de contas, configuração de plataformas, configuração linguística, personalização linguística. Por isso, não é fácil definir um custo fixo. Assim, as empresas devem contactar diretamente a Unbabel para um orçamento personalizado.

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