Tecnologia ao serviço da experiência do cliente tem de ir além dos ‘bots’

A experiência do cliente (CX – Custumer Experience) é, cada vez mais, considerada fundamental para as grandes empresas e PME. A garantia foi deixada esta quinta-feira por vários especialistas na CXSummit, uma conferência coorganizada pela Media9 e Lab Experience, em Lisboa, a que pode assistir em vídeo em www.jornaleconomico.pt.

No sector da saúde, por exemplo, onde a situação não é a melhor, apesar de determinante para a sociedade, “70% do tempo que estamos no hospital é para aquilo que não queremos”, reconhece o administrador executivo do Cluster Lusíadas Clínicas Lisboa. Nuno España referia-se aos atrasos que se observam, com frequência, na realização de consultas e exames em unidades de saúde, o que prejudica a satisfação de muitos clientes com o serviço prestado.

O diretor de CX Solutions da BlueWorld, José Duarte, assinalou a importância de “automatizar a rotina e personalizar a exceção”, uma vez que a tecnologia já existente permite que muitos consumidores tenham uma experiência positiva. Por outro lado, existe a necessidade de resolver as situações em que tal não ocorre e que, por esse motivo, existe a necessidade de intervenção de um agente humano. É o que, de acordo com o executivo dos Lusíadas, acontece nos hospitais: os utentes continuam a sentir essa necessidade de interação humana, “ser tocadas, falar e olhar”.

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