O teste à resiliência e necessidade de adaptação do Sector Financeiro é novamente amplificado pela pandemia Covid-19, onde a expectativa dos consumidores e o recurso às novas tecnologias para acesso a serviços diferenciados expõe lacunas na estratégia digital.
Esta crise vem evidenciar uma diferença clara entre as experiências que os consumidores esperam encontrar, ao interagir com empresas do sector, e aquilo que efetivamente encontram.
O recente relatório da Salesforce, “Trends in Financial Services”, realizado junto de inúmeras empresas do setor financeiro em todo o mundo, em dois momentos distintos, sendo que um deles imediatamente antes da pandemia e outro quase um ano depois, sobre o modelo de adaptação à crise e dificuldades que ainda subsistem, revela que as principais referências dos seus clientes são o enfraquecimento do foco no cliente, reportando falhas nos serviços, na falta de centralidade no cliente e, por último, a necessidade de foco a longo prazo no bem-estar e satisfação do cliente.
Para nós é claro que não podemos subestimar a necessidade de estabilização dos negócios e de mitigação de riscos, no curto prazo durante a pandemia. Mas o objetivo da transformação digital deve ser o de melhorar as relações e os serviços com os clientes a longo prazo.
Da mesma forma que as instituições financeiras procuram regressar ao crescimento, existem três áreas chave nas quais podem investir na experiência do cliente. Fornecer um serviço 24h por dia e sete dias por semana; melhores iniciativas de bem-estar dos clientes e investir em intelligence, que ajudará as empresas do setor a tomarem decisões de forma estruturada e sobretudo desenvolver novos produtos e serviços que sustentem no longo prazo o seu crescimento.
Serviço a qualquer momento e a partir de qualquer lugar
As expectativas digitais dos clientes já estavam em alta quando a pandemia veio acelerar sem precedentes a procura por serviços online. Ainda que 66% dos clientes inquiridos tenham afirmado que esperam que as empresas compreendam as suas necessidades específicas, apenas 27% sentiu que as instituições financeiras forneceram um excelente serviço e apoio.
Não é de estranhar, visto que a priorização da melhoria da experiência do cliente caiu do primeiro lugar em 2019 para o quinto lugar em 2020. Enquanto muitas empresas do sector sentiram dificuldades em acompanhar o ritmo da mudança, outras que se focaram em crescimento de longo prazo deram os primeiros passos na expansão e inovação dos seus serviços.
Preparar para o ‘novo normal’ significa investir na centricidade do cliente e na automação – disponibilizar um atendimento ao cliente personalizado 24/7, onde quer que os clientes estejam e através de qualquer dispositivo que escolham.
O investimento em serviços omnicanal é um claro exemplo de como isto é possível. Mas também a recolha e tratamento de dados é importante, uma vez que recolher dados em qualquer ponto de contacto ajudará as empresas do setor financeiro a conhecerem melhor os seus clientes e a fornecerem as experiências personalizadas que estes esperam ter.
Mudar dos telefonemas para chatbots é revolucionar inteiramente as estratégias de customer engagement, reduzindo os tempos de espera e, por outro lado, fornecendo aos colaboradores uma só fonte de informação sobre qualquer cliente. Isto é melhorar a satisfação dos clientes.
Priorizar o bem-estar
Durante a pandemia, aprendemos que as instituições financeiras apenas podem chegar ao máximo do seu potencial quando os seus clientes chegam ao seu. Felizmente, a tecnologia pode ajudar, por exemplo, utilizando a informação que dispõem sobre a vida pessoal e financeira dos seus clientes, antecipando as suas necessidades e adaptando o apoio. No que a isto diz respeito, todas as empresas com um foco de longo prazo nestas áreas estão um passo à frente para terem sucesso.
Temos visto excelentes iniciativas por parte das empresas do setor financeiro ao longo dos últimos meses. No setor segurador, por exemplo, vimos empresas permitirem que os seus clientes pudessem adiar os pagamentos das apólices de seguros de vida. Ao mesmo tempo que isto permite reduzir o número de apólices canceladas ou com faltas de pagamento, ao oferecer a flexibilidade que os clientes procuram de forma ávida e urgente, estão a criar espaço para uma maior confiança e lealdade por parte do cliente. No setor da banca também temos visto empresas a oferecer maior acessibilidade a serviços, graças ao investimento em canais digitais.
À medida que os clientes continuam a mudar as suas transações financeiras para o online, as empresas têm maiores volumes de dados que podem usar. Usando-os corretamente, estes dados podem ser utilizados para desenvolver uma relação mais profunda e conectada entre o cliente e a empresa, transformando a experiência do cliente e apoiando cada um no lugar da jornada onde se encontra.
Ao combinar Inteligência Artificial (IA) e automação, assim como virtualização e personalização, estas relações crescem exponencialmente à medida que se apresentam novos produtos, serviços e até novos modelos de negócio.
Na economia digital, o fator diferenciador entre as empresas que lutam para estabilizar o seu negócio e aquelas que procuram fazer crescê-lo, é a digitalização. A transformação por via de novos modelos de negócio, produtos e serviços é a melhor garantia de futuro para as empresas, deixando-as melhor preparadas para sobreviverem e crescerem no novo normal.