Interação humana continua a ser fundamental na Saúde, diz responsável do Lusíadas

Ainda há muito por fazer no que diz respeito a melhorar a experiência dos utentes dos serviços de saúde, disse o administrador executivo do Cluster Lusíadas Clínicas Lisboa, Nuno España, na conferência “CX Summit”, organizada pela Media Nove e pela Lab Experience, que decorreu esta quinta-feira em Lisboa. E a tecnologia não vai substituir totalmente o contacto presencial, como se vê pelo facto de muitas pessoas optarem pelas consultas presenciais, em vez das teleconsultas, que se massificaram durante a pandemia.

“As pessoas continuam a querer falar, olhar, ter interação com os profissionais de saúde”, disse Nuno España, lembrando que em muitas situações a maior parte do tempo que as pessoas passam num hospital é para “aquilo que não querem”. O tempo “à frente do médico” corresponde, em média, a 17 minutos em cada hora passada num hospital.

O responsável defendeu que o tempo de espera para o atendimento é um factor crítico no que diz respeito à possibilidade de o paciente voltar a optar pela mesma unidade de saúde numa situação futura, citando um estudo cujas conclusões indicam que a “taxa de reincidência era 30% maior até ao final do ano nas pessoas que não tinham esperado”. Na amostra do estudo, metade tinha visto a sua consulta atrasar-se e a outra metade acabaria por entrar a tempo no consultório.

“Antigamente havia médicos que marcavam as consultas todas para a mesma hora para terem a sala cheia, porque achavam que isto fazia deles melhores médicos… e isto ainda existe, embora já sejam situações muito menos frequentes. Felizmente isso está a acabar”, afirmou.

No âmbito da experiência do cliente, declarou que a interação humana continua a ser essencial, em face da valorização que lhe é atribuída por quem é atendido. E destacou a importância de continuar a investir na inovação. “Somos um sector muito inovador, em várias áreas, mas na da experiência dos utentes ainda há espaço para inovar e melhorar”, defendeu Nuno España.

O painel contou também com a participação do diretor de Marketing do El Corte Inglês, Manuel Paula, que destacou que a empresa criou, para os seus clientes, a possibilidade de os serviços ao cliente serem “entregues onde e quando [este] quiser”.

Esta dinâmica é fundamental, na medida em que o comportamento dos consumidores está “cada vez mais assente na lógica online”, tanto para a pesquisa como para a compra, de acordo com o próprio. De resto, existem, por exemplo, consumidores que consultam online e optam por visitar o El Corte Inglês de forma presencial, com o propósito de fazerem a sua compra.

No mesmo painel esteve presente o líder de inovação e tecnologia do Benfica, Rui Passo, que explicou que muitas vezes são as gerações mais jovens a ajudar os mais velhos na compra de bilhetes, por exemplo (caso dos netos para os avós).

“A nossa bilhética é praticamente toda digital, mas não podemos deixar as gerações menos letradas para trás”, reforçou o responsável.

O painel contou ainda com a presença do CX Solutions director da BlueWorld, José Duarte, que assinalou a importância que recai sobre o objetivo de “automatizar a rotina e personalizar a exceção”.

Assista aqui ao vídeo da primeira edição da CX Summit.

(Notícia atualizada às 9h46 de 7 de junho, com contexto adicional e novo título)