Airhelp diz que 52% dos pedidos de indemnização de passageiros foram indevidamente rejeitados pelas companhias

Uma análise da Airhelp, um serviço online que permite aos passageiros pedir indemnização por cancelamento de voos, atrasos, ou overbooking, afirma que 52% dos pedidos de indemnização apresentados pelos passageiros aéreos em 2024 foram indevidamente rejeitados pelas companhias aéreas.

A Airhelp diz ainda que “muitas companhias aéreas utilizam todo o tipo de justificações para rejeitar as queixas dos passageiros, mesmo quando estes têm direito a indemnização” ao abrigo da legislação em vigor.

“O motivo mais descrito, em 2024, foi a ausência total de resposta por parte da companhia aérea (26% dos casos). Isto significa que mais de um quarto das queixas válidas não receberam qualquer resposta, deixando o passageiro num limbo administrativo, sem qualquer explicação ou resolução”, refere a empresa.

Em seguida surgiram, com 21%, “as rejeições baseadas em alegadas condições climatéricas adversas, como tempestades, nevoeiro ou vento forte. A análise da Airhelp conclui que em muitos destes casos “não havia provas de mau tempo na rota que justificassem a interrupção do voo”, acrescentando que os passageiros, por norma,” não têm acesso aos mesmos dados que as companhias aéreas, este argumento é repetidamente usado por estas para escapar” às suas obrigações.

“Outro motivo recorrente (13%) é a rejeição da documentação fornecida pelo passageiro, quer porque a companhia aérea a considera insuficiente, quer porque solicita documentos invulgares ou desnecessários, o que acrescenta obstáculos injustificados ao processo. Estes tipos de obstáculos, embora subtis, são eficazes para desencorajar os passageiros aéreos afetados de apresentarem as suas reclamações”, diz a Airhelp.

A isto junta-se também: restrições do controlo do tráfego aéreo (9%), problemas técnicos (4%) e atrasos inferiores ao limiar legal (3%). “Em muitos destes casos, as companhias aéreas não apresentam provas concretas para fundamentar as suas alegações ou fornecem explicações vagas, como “problemas operacionais” ou “circunstâncias excecionais””, alega a Airhelp.

“Em menor grau, mas igualmente preocupante, algumas companhias aéreas basearam as suas recusas nos seus próprios Termos e Condições (2%), apesar dos passageiros estarem protegidos por leis internacionais que se sobrepõem a qualquer política interna das companhias”, diz a análise da empresa.

A Airhelp refere que este relatório pretende também alertar “para o facto deste comportamento generalizado pôr em risco os direitos de milhões de passageiros aéreos” e apela ainda a uma “maior vigilância e a sanções por parte das autoridades competentes”.