ASF instaurou 43 autos de contraordenação e aplicou 27 sanções em 2020

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) publicou o Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado (RRSCM) relativo a 2020 que tem como objetivo divulgar informação sobre a atividade desenvolvida no âmbito da monitorização do comportamento dos operadores e da proteção do consumidor do sector dos seguros e do sector de fundos de pensões.

Na atividade sancionatória da ASF foram apreciados 39 processos com eventual matéria contraordenacional, instaurados 43 autos de contraordenação (dos quais 31 relativos a acidentes de trabalho) e aplicadas 27 sanções, na sua maioria a empresas de seguros por incumprimento das obrigações de participação tempestiva de acidentes de trabalho aos Tribunais, revela o relatório.

Segundo a ASF, o número de reclamações apresentadas à ASF diminuiu, bem como os indicadores relativos ao atendimento direto, em parte resultante do encerramento do atendimento ao público entre março e agosto, e ao atendimento apenas por marcação de agosto até à data.

“As atividades de literacia financeira foram adaptadas aos meios de comunicação à distância, sendo divulgados no Portal do Consumidor diversos alertas, relacionados com o Covid-19 ou com outros temas tidos por relevantes”, lê-se na nota.

No que diz respeito às reclamações, assistiu-se a uma redução do número de reclamações geridas pela ASF, num universo de 9.201 processos concluídos, maioritariamente relativos ao seguro automóvel (42%), sendo utilizados em larga medida os Livros de Reclamações Físico e Eletrónico (52% das reclamações recebidas).

No atendimento direto registou-se um acréscimo de pedidos de esclarecimento sobre contratos de seguro de viagem, coberturas e exclusões.

“Continuou a verificar-se uma proporção muito elevada de reclamações que não foram apresentadas às entidades reclamadas (61%) antes da sua submissão à ASF, obtendo-se uma proporção média de 42% de reclamações com desfecho favorável ao reclamante, ainda que parcialmente. No entanto, em 90% das reclamações em que o desfecho foi desfavorável, a posição assumida pelo operador estava legal ou contratualmente justificada”, aponta o relatório.

O elevado número de reclamações dirigi

das à ASF logo numa primeira fase acentua a importância de um reforço da informação prestada pelos operadores no que toca à existência da função autónoma responsável pela gestão de reclamações, dos provedores e dos meios alternativos de resolução de litígios.

Relativamente a comunicações e resposta a pedidos de esclarecimento dirigidos à ASF, foram abertos 1.419 processos e concluídos 1.595 e o serviço de atendimento ao público e linha informativa deu seguimento a 37.656 pedidos.

No que diz respeito à literacia financeira, e para além das ações de formação financeira, incluindo a que é levada a cabo no âmbito do Plano Nacional de Formação Financeira (PNFF), “merecem destaque a criação dos alertas ao consumidor, um conjunto de notas informativas, publicadas com regularidade no Portal do Consumidor (21 alertas) através das quais se procurou transmitir informação, em linguagem simples e acessível, acerca de matérias relevantes para o consumidor, e da campanha Segure-se Bem!, com o objetivo de transmitir informação de cariz prático aos consumidores em diferentes matérias, tais como: O que devo saber antes de contratar um seguro?, Cuidados a ter na aquisição de seguros através de canais digitais e O seguro de saúde explicado”, refere a ASF.

No que toca à apreciação de reclamações pelas empresas de seguros e pelos provedores do cliente, as empresas de seguros analisaram 25.553 reclamações, maioritariamente relativas aos ramos Não Vida (89%), em particular ao seguro automóvel, tendo em 33% dos casos a resposta sido favorável ao reclamante. “Note-se que nestas estão também contabilizadas as reclamações endereçadas posteriormente à ASF”, ressalva o regulador.

Os provedores do cliente apreciaram 1.975 reclamações, com desfecho favorável ao reclamante em 21% das reclamações.

Por sua vez, a atividade de regulação prosseguiu a sua normal atividade, tendo a ASF emitido quatro normas regulamentares, cinco circulares e 13 cartas-circulares, sendo divulgados nove entendimentos tidos por relevantes.

No que às normas regulamentares diz respeito, “foi tratada a prestação inicial de informação à ASF pelas associações mutualistas abrangidas pelo regime transitório de supervisão”.

“Foi também ajustada a regulamentação relativa à prestação de informação pelas empresas de seguros e pelas sociedades gestoras de fundos de pensões, adequando o reporte à evolução das exigências do processo de supervisão. Foi ainda atualizada a regulamentação existente em função das alterações introduzidas pelo novo regime de distribuição de seguros”, diz a ASF.

No que se refere à supervisão e enforcement, a ASF diz que se realizou um total de 1.824 ações de supervisão abrangendo seguros e fundos de pensões, que corresponde a um acréscimo de 40% face a 2019, sendo maioritariamente ações off-site, face às medidas relacionadas com a pandemia.

Dos temas analisados “salientam-se a notificação dos Documentos de Informação Fundamental dos produtos de seguros designados como PRIIPs – Packaged Retail and Insurance-based Investment Products”, os pacotes de produtos de investimento de retalho e de produtos de investimento com base em seguros – “e o cumprimento dos deveres estabelecidos na Norma da Conduta de Mercado e as divulgações obrigatórias sobre a atividade dos operadores e sobre os seguros e os fundos de pensões”.

A ASF realça ainda que “tendo em consideração a sua relevância, verificou-se um reforço da supervisão da informação pré-contratual e da informação prestada durante a vigência dos contratos e do processamento de reembolsos e de transferências, bem como o acompanhamento das condições de divulgação de informação sobre comissões e rendibilidades”.

“Foram igualmente realizadas três análises temáticas, integradas num trabalho mais transversal, não completamente circunscrito à supervisão comportamental, abrangendo o seguro de saúde, a micromobilidade e o seu impacto no sector segurador, e os meios e procedimentos relativos ao aviso de pagamento”.

Realizou-se um total de 458 ações de supervisão no âmbito da mediação de seguros, “que corresponde a um acréscimo de 15% face a 2019, também maioritariamente ações off-site“. A ASF destaca que se manteve, assim, “o foco na análise dos reportes obrigatórios e nos inquéritos e estudos de mercado, responsáveis em conjunto por 62% das ações. As ações on-site centraram-se especialmente nas situações de exercício não autorizado, que deram origem a 72% do número de ações. No que diz respeito à publicidade, em 2020 foram analisados 686 anúncios, apenas se detetando irregularidades em 12 (menos de 2%)”.

Foram determinadas 684 suspensões e 1.482 cancelamentos de registos de mediadores de seguros, maioritariamente por iniciativa dos próprios.

No âmbito do enforcement, a ASF emitiu um total de 212 recomendações e 331 determinações abrangendo seguros, fundos de pensões e mediação de seguros.

No que se refere à formação de mediadores, no final de 2020 existiam 14 entidades formadoras com cursos reconhecidos pela ASF para o acesso à atividade de distribuição de seguros ou de resseguros, que realizaram um total de 448 ações: 435 na modalidade de ensino e-learning e 13 na modalidade de ensino b-learning.

“Foram aprovados 5.233 formandos nos vários cursos de acesso à atividade de distribuição de seguros ou de resseguros, mais 91% que em 2019, o que se explica pelo número de formandos que obtiveram aprovação nos cursos para a qualificação de pessoa diretamente envolvida na atividade de mediação de seguros, que triplicou”.

Desafios para 2021
A pandemia “vai continuar a exigir à ASF um acompanhamento circunstanciado das suas repercussões nos próximos anos, nos quais os seus efeitos perdurarão, sem descurar também os desafios colocados pela digitalização da economia e da sociedade, o aumento da exposição aos riscos cibernéticos, o compromisso de financiamento sustentável, a procura de soluções para os riscos associados à existência de situações onde falta proteção ou esta é insuficiente (protection gap), e, por último, as alterações legais em curso e novos produtos, como o PEPP”.

A par daquelas iniciativas, e de “uma supervisão mais integrada, mais automatizada e mais eficiente”, uma nova Norma da Conduta de Mercado “virá colocar em evidência a necessidade de um sistema de governação robusto para a conduta de mercado, destacando-se também a regulamentação exigida pelo novo regime jurídico da constituição e do funcionamento dos fundos de pensões e das entidades gestoras de fundos de pensões”, defende a ASF.

Sendo a literacia financeira a primeira linha de defesa do consumidor de seguros e do consumidor de fundos de pensões, “a ASF prosseguirá uma estratégia própria, em paralelo com as iniciativas desenvolvidas no âmbito do PNFF, desenvolvendo um microsite com conteúdos audiovisuais úteis e procurando estabelecer protocolos com entidades territorialmente descentralizadas para assegurar o apoio efetivo à população menos familiarizada com o digital”.

A ASF lembra que o ano de 2020 foi fortemente marcado pela pandemia, com consequências a diversos níveis: sociais, económicos, financeiros, operacionais, laborais, saúde pública e humanitários.

Assim, “a atividade da ASF foi orientada para os desafios colocados pela pandemia, em acumulação com a normal atividade de regulação, de supervisão e de apoio ao consumidor, adaptando os meios de comunicação e o processo de supervisão aos constrangimentos decorrentes do confinamento e das regras sanitárias adotadas”, refere o regulador dos seguros.

“Ao nível da supervisão, assinala-se o acompanhamento circunstanciado dos impactos da pandemia nos sectores sob supervisão, através de reportes extraordinários, que procuraram monitorizar as condições de continuidade do negócio, e da divulgação de orientações ao mercado”, adianta a ASF.